1

Check-in
Komunikační scénář pro více účastníků tréninku
První fyzickou interakci klienta a pracovníků ubytovacího zařízení představuje příchod
klienta do ubytovacího zařízení. V případě, že se jedná o ubytovací zařízení vyšší třídy,
probíhá interakce s pracovníky halových služeb, velmi často je ale považována recepce jako
styčný bod klientů s pracovníky ubytovacího zařízení. V rámci check-inu dochází k ověření
rezervace v hotelovém systému a následné registraci klienta k pobytu. Klientovi jsou
předávány potřebné informace týkající se pobytu a rezervovaných služeb. Check-in je
zakončen předáním klíče/karty/přístupu od pokoje.
Nedílnou součástí check-in je registrace klienta, která podléhá předem definovaným
legislativním požadavkům na sběr osobních dat. V rámci celého procesu je také nutné
aktivní využití up-sellingu a cross-sellingu.
Cílem check-inu je přihlášení klienta k pobytu a maximalizace jeho spokojenosti za
současného zvyšování hodnoty rezervace.
Cíle scénáře
 Zvýšení kvality komunikace s klienty.
 Zlepšení práce s PC a PMS.
 Zvýšení kvality interakce s klienty.
 Zlepšení schopností pro dodatečný prodej.
Hlavní aktéři
 Pracovník Front-Office.
 Klient, který má rezervaci a má zájem o ubytování.
Další aktéři
 Lektor vedoucí vzdělávací program, který také poskytuje zpětnou vazbu k průběhu
vzdělávací aktivity.
 Další účastníci vzdělávací aktivity, kteří mohou hodnotit postup hlavních aktérů.
Základní nastavení scénáře
Pracovník Front-Office je přímo na recepci a má k dispozici osobní počítač s přístupem do
PMS systému s údaji o rezervacích, ale také o celkovém stavu ubytovacího zařízení. Dále
má k dispozici telefon a další technické vybavení recepce. Mimo technické vybavení je
vybaven také standardy komunikace s klientem, případně vnitropodnikové komunikace.
2

Klient přichází na FO s vytvořenou rezervací a potřebou se ubytovat.
Zadání pro pracovníka Front-Office
Jste na recepci v době umožňující check-in klienta. V rámci předchozí směny máte
připravený přehled příjezdů a také máte přehled o stavu jednotlivých rezervací. U
vybraných rezervací máte dodatečné informace, které Vám mohou usnadnit práci, případně
celý proces urychlit, dále máte k dispozici kompletní přehled vyžadovaných dat a standardy
pro check-in, up-selling a cross-selling. Vaším úkolem je ubytovat klienty s rezervacemi,
pokud je to možné, případně přejít na walk-out. U klientů bez rezervací je nutné postupovat
dle stanoveného prodejního manuálu.
Zadání pro studenta v roli klienta
Jste zákazník, který přichází do ubytovacího zařízení s již vytvořenou rezervací. Má zájem
se přihlásit k pobytu.
Možné varianty - typy klientů:
 Klient, který spěchá.
 Klient, který nemá potřebné dokumenty.
 Klient, který požaduje další služby nad rámec rezervace.
 Klient, který se dožaduje upgradu, případně služeb zdarma kvůli členství v Genius
Programu na Booking.com.
 Klient, který provedl online check-in.
Zadání pro hodnotitele
Další účastníci vzdělávací akce, tréninku pracovníků FO, se zaměřují na hodnocení
realizace dané scény. Hodnocení probíhá na škále od 1 (nedostatečný výkon) do 5
(vynikající výkon), a to v oborovém aspektu interakce a verbálním projevu.
Oborový aspekt je hodnocen v těchto bodech.
 Soudržnost se standardy
 Proklientský přístup
 Pohotovost
 Realizace doplňkového prodeje
 Rozvoj interakce (doplňující dotazy)
 Úvod a závěr interakce
Verbální projev
 Optimální tempo
 Optimální hlasitost
3

 Práce s hlasem
 Srozumitelnost
 Spisovnost projevu
 Výskyt parazitických slov
Hodnocení je realizováno ve čtyřech fázích.
1. Sebehodnocení účastníka v roli pracovníka FO.
2. Hodnocení ze strany účastníka v roli klienta.
3. Hodnocení dalšími účastníky vzdělávacího programu.
4. Hodnocení ze stran lektora.
4

Check-in
Komunikační scénář pro samostudium
Vymezení kontextu komunikačního scénáře
Klient přichází do ubytovacího zařízení s platnou rezervací pokoje. V rámci check-inu je
nutné respektovat základní komunikační pravidla a postupy, které vedou k maximalizaci
spokojenosti hosta, jeho přihlášení k pobytu, ale také zvýšení hodnoty jednotlivých
rezervací.
Modelový dialog
A – Klient vchází do ubytovacího zařízení.
 „Dobrý den, vítejte v hotelu Praha, jak Vám mohu pomoci?“ B
 „Dobrý den, mohu Vám nějak pomoci?“  B
 “Dobrý den.”> B
B – „Dobrý den, mám u Vás vytvořenou rezervaci a rád bych se ubytoval.“
 „Mohl bych Vás požádat o Vaše jméno, případně jméno, které byla rezervace
vytvořena?“ > C1, C2, C3
 “Na jaké jméno máte vytvořenou rezervaci? > C1, C2, C3
C1 – „Rezervace je na jméno Tomáš Břínek.“
 „ Pane Břínku, Vaše rezervace je v pořádku evidována v našem systému a Váš
pokoj je připraven. Jedná se o rezervaci dvoulůžkového pokoje na 3 noci. Mohl
bych Vás požádat o Váš občanský průkaz, případně cestovní pas?“ -> H1, H2 nebo
H3
 „ Pane Břínku, Váš pokoj je připraven. Mohl bych Vás požádat o Váš občanský
průkaz, případně cestovní pas?“ -> H1, H2 nebo H3
 „ Pane Břínku, Vaše rezervace dvoulůžkového pokoje na 3 noci je v pořádku
v hotelovém systému. Mohl bych Vás požádat o Váš občanský průkaz, případně
cestovní pas?“ -> H1, H2 nebo H3
C2 – „Rezervace je na jméno Tomáš Břínek.“
 „Pane Břínku, Vaši rezervaci na dnešní datum jsem v systému nenašel. Mohl bych
Vás požádat o potvrzení rezervace?“ -> D1, D2
 „Vaše rezervace v systému není. Nebudete mí u sebe nějaké potvrzení?“ > D1, D2
 „Pane Břínku, Vaši rezervaci jsem v hotelovém systému nenašel. Bohužel Vás
nebudu moci ubytovat.“ - X
C3 – „Rezervace je na jméno Tomáš Břínek.“
5

 „Pane Břínku, Vaši rezervaci máme evidovanou na jiné datum. Mohu se však
podívat, zda pro Vás nebudu mít volný jiný pokoj, souhlasíte?“ -> E, F nebo G
 „Pane Břínku, Vaši rezervaci na dnešní datum jsem v hotelovém systému nenašel.
Bohužel Vás nebudu moci ubytovat.“ - X
D1 – „Moment, hned Vám potvrzení ukážu. Tady ho mám, vidíte?“
 „Děkuji, pane Břínku, za předložené potvrzení rezervace. Bohužel jsme Vaši
rezervaci nezaevidovali v našem systému. Mohu Vás požádat o strpení, abych ověřil
dostupnost Vámi požadovaných služeb?“ - E, F nebo G
D2 – „Moment, hned Vám potvrzení ukážu. Tady ho mám, vidíte?“
 „Pane Nováku, Vaše rezervace je bohužel na jiné než dnešní datum. Mohu se však
podívat, zda pro Vás nebudu mít volný jiný pokoj, souhlasíte?“ -> E, F nebo G
 „Pane Nováku, Vaše rezervace je na jiné datum. Nemohu Vás ubytovat.“ > X
E – „Dobře, počkám tedy.“
 „Pane Břínku, velice se omlouvám za mírně zdržení s vyřizováním Vaší rezervace.
Mám pro Vás připravený dvoulůžková pokoj. Mohu Vás požádat o doklad
totožnosti, abych Vás mohl registrovat?“ -> H1, H2 nebo H3
 „Pane Břínku, velice se omlouvám za mírně zdržení s vyřizováním Vaší rezervace.
Mám pro Vás připravený dvoulůžkový pokoj. Rád bych Vám nabídl exekutivní
kategorii pokoje za příplatek 150 Kč.“ -> E1 nebo E2
E1 – „Děkuji, ale bude mi plně stačit kategorie, kterou mám zarezervovanou.“
 „Dobře, mohu Vás požádat o doklad totožnosti, abych Vás mohl registrovat?“ ->
H1, H2 nebo H3
E2 – „Děkuji Vám za nabídku, rád ji využiji.“
 „ Skvělé, připravíme pro Vás exekutivní pokoj. Mohu Vás požádat o doklad
totožnosti, abych Vás mohl registrovat?“ -> H1, H2 nebo H3
F – „Dobře, počkám tedy.“
 „Pane Břínku, velice se omlouvám za mírně zdržení s vyřizováním Vaší rezervace.
Mám pro Vás připravený dvoulůžkový pokoj. Mohu Vás požádat o doklad
totožnosti, abych Vás mohl registrovat?“ -> H1, H2 nebo H3
 „Pane Břínku, velice se omlouvám za mírně zdržení s vyřizováním Vaší rezervace.
Mám pro Vás připravený XX pokoj. Rád bych Vám nabídl exekutivní kategorii
pokoje za příplatek 150 Kč.“ -> E1 nebo E2
 „Pane Břínku, bohužel Vámi požadovaný pokoj není dostupný. Mohu Vám však
nabídnout zcela bez příplatku exekutivní pokoj.“ -> E1
G - „Dobře, počkám tedy.“
 „Pane Břínku, velice se omlouvám, ale nemáme žádné volné kapacity.“ > X
 „Pane Břínku, velice se omlouvám, ale nemohu Vám nabídnout žádný pokoj.
Bohužel jsme plně obsazení. Mohu Vám však nabídnout ubytování v našem
partnerském hotelu.“ > X
6

H1 – „Určitě, tady máte můj občanský průkaz.“
 „Děkuji, během několika okamžiků provedu Vaši registraci.“ -> J
 „Děkuji Vám, pane Břínku, během několika okamžiků provedu Vaši registraci.
Požádám Vás o pár okamžiků strpení.“ > J
 „Děkuji Vám.“ > J
H2 – „Určitě, tady máte můj řidičský průkaz.“
 „Bohužel Vás nemohu ubytovat na základě Vašeho řidičského oprávnění. Budu od
Vás potřebovat jiný doklad totožnosti, například občanský průkaz, případně
cestovní pas.“ -> H1 nebo H3
 „Děkuji, během několika okamžiků provedu Vaši registraci.“ -> J
H3 – „Všechny údaje jsem vyplnil již během rezervace, nerozumím, proč bych Vám měl
dávat ještě další údaje nebo občanský průkaz.“
 „Pane Břínku, bez Vašeho platného dokladu totožnosti Vás bohužel nebudu moci
ubytovat v našem ubytovacím zařízení.“ > H1, I
 „Pane Břínku, bez Vašeho občanského průkazu Vás nemohu ubytovat. Vaši
rezervaci v zruším dle platných storno podmínek.“ > X
 „Pane Břínku, celou situaci nějak vymyslíme. Případné údaje doplníme
alternativním způsobem.“ > J
I – „Opravdu Vám nedám svůj občanský průkaz. Všechno jsem Vám již řekl.“
 „Pane Břínku, bohužel Vás nebudu moci bez platného osobního dokladu ubytovat.
Vaši rezervaci v zruším dle platných storno podmínek.“ > X
 „Pane Břínku, celou situaci nějak vymyslíme. Případné údaje doplníme
alternativním způsobem.“ > J
J – „Počkám tedy, až si vše dáte do počítače.“
 „Děkuji, zde Vám vracím Váš doklad totožnosti. Poprosím Vás ještě o kontrolu
Vašich údajů a také podpis registrační karty vpravo dole.“ ->K
 „Pane Břínku, zde Vám vracím Váš doklad totožnosti. Požádám Vás ještě o
kontrolu Vašich údajů, případně jejich potvrzení vpravo dole.“ > K
 „Zde Vám vracím Vaši občanku. Podepište mi prosím ještě registrační kartu vpravo
dole.“ > K
K – „Vše je v pořádku, zde Vám vracím vše podepsané.“
 „Děkuji za potvrzení Vašich údajů. Zde je Váš klíč od pokoje.“ ->L
 „Děkuji za potvrzení Vašich údajů, mohu Vám nabídnout „další služby“, případně
Vám poskytnout další informace? – M
M – „Ne, děkuji, to je vše.“
 „Pane Břínku, další služby, případně informace budete mít možnost využít během
Vašeho pobytu.“ > L
 „Kdybyste cokoliv potřeboval, neváhejte se na mě obrátit.“ > L
7

L – „Ještě jednou děkuji.“
 „Na shledanou, pane Břínku.“ - X
 „Pane Břínku, přeji Vám příjemný pobyt. V případě potřeby se na mě neváhejte
obrátit s jakoukoliv prosbou. Přeji Vám příjemný pobyt.“ - X
X – „Nashledanou.“
8

Check-in
Vyhodnocení
Základní informace plně reflektují základní nastavení tohoto komunikačního scénáře, a
proto je možné přímo definovat základní dialog a jeho případné variantní řešení.
Vyhodnocení probíhá zpětnou prezentací zvolených variant řešení jednotlivých kroků
dialogu a jejich hodnocení formou rozšířeného semaforu.
 ZELENÁ označuje vhodnou variantu odpovědi na požadavek klienta s ohledem na
standardy komunikace a práce na pozici front office agent/recepční.
 ORANŽOVÁ označuje odpovědi, které jsou z pohledu klienta akceptovatelné,
nicméně je možné tyto v rámci komunikačního standardu zlepšit. Volba této
odpovědi poskytuje možnost na trénink měkkých dovedností pro zvýšení kvality
poskytovaných služeb.
 ČERVENÁ označuje zcela nevhodné odpovědi. Jejich volby vede k nutnému
tréninku měkkých dovedností, případně standardů komunikace.
 BÍLÁ, respektive možnost bez podbarvení, označuje odpovědi, které jsou zcela
logické, případně nejsou specifické pro komunikaci v rámci front office. Jedná se o
odpovědi neutrální.
 ŽLUTÁ označuje odpovědi, které jsou svojí formulací vhodné, ale je možné dále
rozšířit o základy upselling, případně cross-sellingu. V rámci komunikace se jedná o
pokročilé komunikační dovedností.
Modelový dialog
A – Klient vchází do ubytovacího zařízení.
 „Dobrý den, vítejte v hotelu Praha, jak Vám mohu pomoci?“ B
 „Dobrý den, mohu Vám nějak pomoci?“  B
 “Dobrý den.”> B
B – „Dobrý den, mám u Vás vytvořenou rezervaci a rád bych se ubytoval.“
 „Mohl bych Vás požádat o Vaše jméno, případně jméno, které byla rezervace
vytvořena?“ > C1, C2, C3
 “Na jaké jméno máte vytvořenou rezervaci? > C1, C2, C3
C1 – „Rezervace je na jméno Tomáš Břínek.“
 „ Pane Břínku, Vaše rezervace je v pořádku evidována v našem systému a Váš
pokoj je připraven. Jedná se o rezervaci dvoulůžkového pokoje na 3 noci. Mohl
bych Vás požádat o Váš občanský průkaz, případně cestovní pas?“ -> H1, H2 nebo
H3
 „ Pane Břínku, Váš pokoj je připraven. Mohl bych Vás požádat o Váš občanský
průkaz, případně cestovní pas?“ -> H1, H2 nebo H3
9

 „ Pane Břínku, Vaše rezervace dvoulůžkového pokoje na 3 noci je v pořádku
v hotelovém systému. Mohl bych Vás požádat o Váš občanský průkaz, případně
cestovní pas?“ -> H1, H2 nebo H3
C2 – „Rezervace je na jméno Tomáš Břínek.“
 „Pane Břínku, Vaši rezervaci na dnešní datum jsem v systému nenašel. Mohl bych
Vás požádat o potvrzení rezervace?“ -> D1, D2
 „Vaše rezervace v systému není. Nebudete mí u sebe nějaké potvrzení?“ > D1, D2
 „Pane Břínku, Vaši rezervaci jsem v hotelovém systému nenašel. Bohužel Vás
nebudu moci ubytovat.“ - X
C3 – „Rezervace je na jméno Tomáš Břínek.“
 „Pane Břínku, Vaši rezervaci máme evidovanou na jiné datum. Mohu se však
podívat, zda pro Vás nebudu mít volný jiný pokoj, souhlasíte?“ -> E, F nebo G
 „Pane Břínku, Vaši rezervaci na dnešní datum jsem v hotelovém systému nenašel.
Bohužel Vás nebudu moci ubytovat.“ - X
D1 – „Moment, hned Vám potvrzení ukážu. Tady ho mám, vidíte?“
 „Děkuji, pane Břínku, za předložené potvrzení rezervace. Bohužel jsme Vaši
rezervaci nezaevidovali v našem systému. Mohu Vás požádat o strpení, abych ověřil
dostupnost Vámi požadovaných služeb?“ - E, F nebo G
D2 – „Moment, hned Vám potvrzení ukážu. Tady ho mám, vidíte?“
 „Pane Nováku, Vaše rezervace je bohužel na jiné než dnešní datum. Mohu se však
podívat, zda pro Vás nebudu mít volný jiný pokoj, souhlasíte?“ -> E, F nebo G
 „Pane Nováku, Vaše rezervace je na jiné datum. Nemohu Vás ubytovat.“ > X
E – „Dobře, počkám tedy.“
 „Pane Břínku, velice se omlouvám za mírně zdržení s vyřizováním Vaší rezervace.
Mám pro Vás připravený dvoulůžková pokoj. Mohu Vás požádat o doklad
totožnosti, abych Vás mohl registrovat?“ -> H1, H2 nebo H3
 „Pane Břínku, velice se omlouvám za mírně zdržení s vyřizováním Vaší rezervace.
Mám pro Vás připravený dvoulůžkový pokoj. Rád bych Vám nabídl exekutivní
kategorii pokoje za příplatek 150 Kč.“ -> E1 nebo E2
E1 – „Děkuji, ale bude mi plně stačit kategorie, kterou mám zarezervovanou.“
 „Dobře, mohu Vás požádat o doklad totožnosti, abych Vás mohl registrovat?“ ->
H1, H2 nebo H3
E2 – „Děkuji Vám za nabídku, rád ji využiji.“
 „ Skvělé, připravíme pro Vás exekutivní pokoj. Mohu Vás požádat o doklad
totožnosti, abych Vás mohl registrovat?“ -> H1, H2 nebo H3
F – „Dobře, počkám tedy.“
10

 „Pane Břínku, velice se omlouvám za mírně zdržení s vyřizováním Vaší rezervace.
Mám pro Vás připravený dvoulůžkový pokoj. Mohu Vás požádat o doklad
totožnosti, abych Vás mohl registrovat?“ -> H1, H2 nebo H3
 „Pane Břínku, velice se omlouvám za mírně zdržení s vyřizováním Vaší rezervace.
Mám pro Vás připravený XX pokoj. Rád bych Vám nabídl exekutivní kategorii
pokoje za příplatek 150 Kč.“ -> E1 nebo E2
 „Pane Břínku, bohužel Vámi požadovaný pokoj není dostupný. Mohu Vám však
nabídnout zcela bez příplatku exekutivní pokoj.“ -> E1
G - „Dobře, počkám tedy.“
 „Pane Břínku, velice se omlouvám, ale nemáme žádné volné kapacity.“ > X
 „Pane Břínku, velice se omlouvám, ale nemohu Vám nabídnout žádný pokoj.
Bohužel jsme plně obsazení. Mohu Vám však nabídnout ubytování v našem
partnerském hotelu.“ > X
H1 – „Určitě, tady máte můj občanský průkaz.“
 „Děkuji, během několika okamžiků provedu Vaši registraci.“ -> J
 „Děkuji Vám, pane Břínku, během několika okamžiků provedu Vaši registraci.
Požádám Vás o pár okamžiků strpení.“ > J
 „Děkuji Vám.“ > J
H2 – „Určitě, tady máte můj řidičský průkaz.“
 „Bohužel Vás nemohu ubytovat na základě Vašeho řidičského oprávnění. Budu od
Vás potřebovat jiný doklad totožnosti, například občanský průkaz, případně
cestovní pas.“ -> H1 nebo H3
 „Děkuji, během několika okamžiků provedu Vaši registraci.“ -> J
H3 – „Všechny údaje jsem vyplnil již během rezervace, nerozumím, proč bych Vám měl
dávat ještě další údaje nebo občanský průkaz.“
 „Pane Břínku, bez Vašeho platného dokladu totožnosti Vás bohužel nebudu moci
ubytovat v našem ubytovacím zařízení.“ > H1, I
 „Pane Břínku, bez Vašeho občanského průkazu Vás nemohu ubytovat. Vaši
rezervaci v zruším dle platných storno podmínek.“ > X
 „Pane Břínku, celou situaci nějak vymyslíme. Případné údaje doplníme
alternativním způsobem.“ > J
I – „Opravdu Vám nedám svůj občanský průkaz. Všechno jsem Vám již řekl.“
 „Pane Břínku, bohužel Vás nebudu moci bez platného osobního dokladu ubytovat.
Vaši rezervaci v zruším dle platných storno podmínek.“ > X
 „Pane Břínku, celou situaci nějak vymyslíme. Případné údaje doplníme
alternativním způsobem.“ > J
J – „Počkám tedy, až si vše dáte do počítače.“
 „Děkuji, zde Vám vracím Váš doklad totožnosti. Poprosím Vás ještě o kontrolu
Vašich údajů a také podpis registrační karty vpravo dole.“ ->K
 „Pane Břínku, zde Vám vracím Váš doklad totožnosti. Požádám Vás ještě o
kontrolu Vašich údajů, případně jejich potvrzení vpravo dole.“ > K
11

 „Zde Vám vracím Vaši občanku. Podepište mi prosím ještě registrační kartu vpravo
dole.“ > K
K – „Vše je v pořádku, zde Vám vracím vše podepsané.“
 „Děkuji za potvrzení Vašich údajů. Zde je Váš klíč od pokoje.“ ->L
 „Děkuji za potvrzení Vašich údajů, mohu Vám nabídnout „další služby“, případně
Vám poskytnout další informace? – M
M – „Ne, děkuji, to je vše.“
 „Pane Břínku, další služby, případně informace budete mít možnost využít během
Vašeho pobytu.“ > L
 „Kdybyste cokoliv potřeboval, neváhejte se na mě obrátit.“ > L
L – „Ještě jednou děkuji.“
 „Na shledanou, pane Břínku.“ - X
 „Pane Břínku, přeji Vám příjemný pobyt. V případě potřeby se na mě neváhejte
obrátit s jakoukoliv prosbou. Přeji Vám příjemný pobyt.“ - X
X – „Nashledanou.“