1

Check-out
Komunikační scénář pro více účastníků tréninku
Check-out (odhlášení hosta z pobytu) je předposledním krokem interakce mezi zákazníky a
pracovníky FO. Z pohledu zákazníka se jedná o ukončení svého pobytu, z pohledu
pracovníka FO se jedná o poslední možnost přímé interakce s klientem a ovlivněním jeho
spokojenost. Celá scéna začíná příchodem hosta na recepci ubytovacího zařízení.
Cíle scénáře:
 Z pohledu klienta je cílem vyrovnání účtu, předání klíče/karty od pokoje a formální
zakončení pobytu.
 Z pohledu pracovníka FO je cílem vyrovnání účtu, zvýšení spokojenosti hosta a
následní oslovení zákazníka pro budoucí návštěvu.
Hlavní aktéři:
 Pracovník Front-Office.
 Host, který je v hotelu ubytován.
Další aktéři
 Lektor/mentor vzdělávacího programu, který je vedoucím tohoto vzdělávacího
programu.
 Další účastníci vzdělávací aktivity, kteří mohou hodnotit postup hlavních aktérů
(studenti, případně také další zaměstnanci účastnící se vzdělávacího programu).
Základní nastavení scénáře
Pracovník Front-Office je přímo na recepci a má k dispozici osobní počítač s přístupem na
internet včetně rezervačních systémů. Dále má také k dispozici přístup ke karetnímu
platebnímu terminálu, trezoru a testeru k ověření pravosti bankovek. Uvedené vybavení je
možné použít při interakci s klientem. Stejně tak je pracovník recepce seznámen
s postupem kontroly účtu pokoje a standardy komunikace.
Modifikace jednotlivých scén ve vazbě na její nastavení
U jednotlivých scén je také možné variabilně volit mezi variantami, kdy:
 Host rozporuje konzumaci evidovanou na účtu pokoje.
 Na účtu pokoje chybí položky, které jsou vedeny na FO ve formě fyzických doklad.
 Klient nemá dostatek finančních prostředků pro uhrazení nedoplatku na hotelovém
účtu.
 Platební terminál používaný ubytovacím zařízením není funkční.
 Klient platí bankovkami vysoké nominální hodnoty.
 Klient je nespokojen s kvalitou poskytovaných služeb.
2

 Klient požaduje pozdní check-out.
 Klient ztratil klíč od pokoje (kartu).
 Klient požaduje split platby.
 Platba platební kartou je zamítnuta.
 Klient vložil nesprávný PIN.
Zadání pro pracovníka Front-Office
Jste pracovník front-office v době, kdy jsou aplikována zvýšená bezpečnostní opatření, na
jejichž základě má ubytovací zařízení zpracované standardy vycházejí z těchto opatření a
dalších nařízení. Jako pracovník se s těmito standardy musíme co nejpřesněji seznámit.
V případě, že má klient zájem o ubytování, konfrontujte jej s aktuálními opatřeními, a
pokud to bude možné, splňte jeho požadavek. V případě nereálného splnění jeho požadavků
postupujte podle předem stanoveného standardu.
Dále informujte klienta o aktuálních bezpečnostních opatřeních a z nich vyplývajících
změnách v provozu ubytovacího zařízení.
Věnujte pozornost komunikaci spisovnou češtinou bez zbytečných parazitických slov,
komunikujte klidně, vyjadřujte se jasně a srozumitelně, správně artikulujte. Dbejte na
vhodné oslovení klienta a jeho vnímejte jeho potřeby.
Zadání pro účastníka v roli klienta
Na závěr svého pobytu přistupte k recepci a požádejte pracovníka FO o odhlášení
z pobytu.
Možné varianty/typy klientů:
 Klient s vadou řečí, případně nejasným vyjadřováním.
 Nerudný klient, který rozporuje položky na účtu pokoje.
 Klidný klient.
 Klient, který nemá dostatek peněz na uhrazení konzumace.
 Klient, který ztratil klíč od pokoje.
Zadání pro hodnotitele
Další účastníci vzdělávací akce, tréninku pracovníků FO, se zaměřují na hodnocení
realizace dané scény. Hodnocení probíhá na škále od 1 (nedostatečný výkon) do 5
(vynikající výkon), a to v oborovém aspektu interakce a verbálním projevu.
Oborový aspekt je hodnocen v těchto bodech.
 Soudržnost se standardy
 Proklientský přístup
 Pohotovost
3

 Realizace doplňkového prodeje
 Rozvoj interakce (doplňující dotazy)
 Úvod a závěr interakce
Verbální projev
 Optimální tempo
 Optimální hlasitost
 Práce s hlasem
 Srozumitelnost
 Spisovnost projevu
 Výskyt parazitických slov
Hodnocení je realizováno ve čtyřech fázích.
1. Sebehodnocení účastníka v roli pracovníka FO.
2. Hodnocení ze strany účastníka v roli klienta.
3. Hodnocení dalšími účastníky vzdělávacího programu.
4. Hodnocení ze stran lektora.
4

Check-out
Komunikační scénář pro samostudium
Vymezení kontextu komunikačního scénáře
Pracovník FO je na hotelové recepci a má k dispozici PC s přístupem k internetu a
hotelovému PMS (v hotelovém PMS je věrně vedena evidence hostů a pokojových účtů).
Stejně tak má k dispozici všechny další technologie, a to platební teminál, tiskárnu a další.
Mimo standardní vybavení je pracovník FO vybaven standardy interakce s klientem.
Hlavní cílem ze strany pracovníka FO je maximalizovat spokojenost hosta, realizovat
nulové saldo rezervace při komplexním uhrazení zkonzumovaných služeb, získat zpětnou
vazbu, případně také poslat klienta k dalšímu pobytu.
Modelový dialog
A – Klient přichází na recepci ubytovacího zařízení.
 „Dobrý den, pane Nováku. Jak Vám mohu dnes pomoci?“. > B2
 „Dobrý den.“ > B1
 „…“ (bez úvodního oslovení klienta) > B1
B1 – „Dobrý den. Rád bych se odhlásil z pobytu.“
 „Mohu Vás požádat o Vaše jméno, případně číslo Vašeho pokoje?“ > C
 „Dobře, jak se jmenujete nebo jaký je Váš pokoj?“ > C
 „Jak se jmenujete?“ > C
B2 – „Rád bych se odhlásil ze svého pobytu“.
 „Dobře pane Nováku, mohu Vás požádat o klíč od pokoje a mírné strpení, než
zkontroluji Váš hotelový účet?“ > D
C – „Pavel Novák, pokoj 203.“
 „Děkuji Vám, pane Nováku. Mohu Váš požádat o klíč od pokoje a mírné strpení,
než připravím Váš hotelový účet?“ > D
 „Děkuji. Připravím Váš účet. Mohu Váš požádat o klíč od pokoje?“ > D
D – „Samozřejmě, tady máte klíč od pokoje.“
 „Děkuji Vám pane Nováku, jak jste byl spokojen se svým pobytem?“ > E
 „Děkuji Vám, pane Nováku. Mohu Vás požádat o kontrolu Vašeho účtu?“ > F
 „Děkuji Vám, pane Nováku. Váš pobyt na pokoji 203, který trval 3 noci, jste měl
plně předplacený. Na účet Vám byla natížena včerejší konzumace z hotelové
restaurace ve výši 1500 Kč. Další položky na účtu nejsou evidovány. Je to tak
v pořádku?“ > G
5

 „Děkuji.“ > F
E – „Vše proběhlo v pořádku. Bylo to velmi příjemné.“
 „Pane Nováku, to jsme moc rád. V mezičase jsem zkontroloval Vás účet. Svůj
pobyt jste měl celý přeplacený. Na účet Vám byla natížena včerejší konzumace
z hotelové restaurace ve výši 1500 Kč. Další položky na účtu nejsou evidovány. Je
to tak v pořádku?“ - G
F – Klient dostává náhled svého účtu. „Svůj pobyt jsem měl celý předem zaplacený, co je
těch 1500 Kč?“
 „Zmíněných 1500 Kč je Vaše včerejší útrata z hotelové restaurace. Před Vaším
odchodem jste kolegům podepisoval účtenku pro přenos do hotelového systému.“ –
G
 „Těch 1500 Kč je Vaše útrata z hotelové restaurace.“ – G
G – „Děkuji, je to tak v pořádku.“
 „Mohu Vám tedy připravit konečný účet? Jakým způsobem budete chtít hradit
zmíněných 1500 Kč? Platební kartou nebo preferujete hotovost?“ - H
 „Připravím Vám tedy účet, jak budete platit?“ - J
H – „Vše je v pořádku, budu platit platební kartou.“
 „Děkuji Vám. Zadám údaje do platebního terminálu.“ - J
 „Děkuji Vám, zadám údaje do platebního terminálu. Prosím zkontrolujte částku a
přiložte Vaši kartu pro bezkontaktní platbu, případně vložte kartu do platebního
terminálu.“ - J
J – „Děkuji.“
 „Pane Nováku, platba proběhla v pořádku. Zde máte účet a potvrzení o provedené
platbě. Mohu pro Vás ještě něco udělat?“. – K
 „Pane Nováku, platba proběhla v pořádku. Zde máte účet a potvrzení o provedené
platbě.“ - L
K – „Děkuji Vám, nic dalšího nepotřebuji.“.
 „Budeme moc rádi, pokud Vás budeme moci v budoucnu opět přivítat v našem
hotelu. Pokud si budete dělat rezervaci, obraťte se prosím na mě nebo někoho
z mých kolegů. Na Váš pobyt Vám dáme slevu z internetových cen.“ - L
 „Budeme moc rádi, pokud Vás budeme moci v budoucnu opět přivítat v našem
hotelu.“ – L
 „Dobře, na shledanou.“ - X
L – „Děkuji Vám, na shledanou.“
 „Na shledanou, pane Nováku.“ – X
6

Check-out
Komunikační scénář pro samostudium – vyhodnocení
Vyhodnocení probíhá zpětnou prezentací zvolených variant řešení jednotlivých kroků
dialogu a jejich hodnocení formou rozšířeného semaforu.
 ZELENÁ označuje vhodnou variantu odpovědi na požadavek klienta s ohledem na
standardy komunikace a práce na pozici front office agent/recepční.
 ORANŽOVÁ označuje odpovědi, které jsou z pohledu klienta akceptovatelné,
nicméně je možné tyto v rámci komunikačního standardu zlepšit. Volba této
odpovědi poskytuje možnost na trénink měkkých dovedností pro zvýšení kvality
poskytovaných služeb.
 ČERVENÁ označuje zcela nevhodné odpovědi. Jejich volby vede k nutnému
tréninku měkkých dovedností, případně standardů komunikace.
 BÍLÁ, respektive možnost bez podbarvení, označuje odpovědi, které jsou zcela
logické, případně nejsou specifické pro komunikaci v rámci front office. Jedná se o
odpovědi neutrální.
 ŽLUTÁ označuje odpovědi, které jsou svojí formulací vhodné, ale je možné dále
rozšířit o základy upselling, případně cross-sellingu. V rámci komunikace se jedná o
pokročilé komunikační dovednosti.
Modelový dialog
A – Klient přichází na recepci ubytovacího zařízení.
 „Dobrý den, pane Nováku. Jak Vám mohu dnes pomoci?“. > B2
 „Dobrý den.“ > B1
 „…“ (bez úvodního oslovení klienta) > B1
B1 – „Dobrý den. Rád bych se odhlásil z pobytu.“
 „Mohu Vás požádat o Vaše jméno, případně číslo Vašeho pokoje?“ > C
 „Dobře, jak se jmenujete nebo jaký je Váš pokoj?“ > C
 „Jak se jmenujete?“ > C
B2 – „Rád bych se odhlásil ze svého pobytu“.
 „Dobře pane Nováku, mohu Vás požádat o klíč od pokoje a mírné strpení, než
zkontroluji Váš hotelový účet?“ > D
C – „Pavel Novák, pokoj 203.“
 „Děkuji Vám, pane Nováku. Mohu Váš požádat o klíč od pokoje a mírné strpení,
než připravím Váš hotelový účet?“ > D
 „Děkuji. Připravím Váš účet. Mohu Váš požádat o klíč od pokoje?“ > D
D – „Samozřejmě, tady máte klíč od pokoje.“
7

 „Děkuji Vám pane Nováku, jak jste byl spokojen se svým pobytem?“ > E
 „Děkuji Vám, pane Nováku. Mohu Vás požádat o kontrolu Vašeho účtu?“ > F
 „Děkuji Vám, pane Nováku. Váš pobyt na pokoji 203, který trval 3 noci, jste měl
plně předplacený. Na účet Vám byla natížena včerejší konzumace z hotelové
restaurace ve výši 1500 Kč. Další položky na účtu nejsou evidovány. Je to tak
v pořádku?“ > G
 „Děkuji.“ > F
E – „Vše proběhlo v pořádku. Bylo to velmi příjemné.“
 „Pane Nováku, to jsme moc rád. V mezičase jsem zkontroloval Vás účet. Svůj
pobyt jste měl celý přeplacený. Na účet Vám byla natížena včerejší konzumace
z hotelové restaurace ve výši 1500 Kč. Další položky na účtu nejsou evidovány. Je
to tak v pořádku?“ - G
F – Klient dostává náhled svého účtu. „Svůj pobyt jsem měl celý předem zaplacený, co je
těch 1500 Kč?“
 „Zmíněných 1500 Kč je Vaše včerejší útrata z hotelové restaurace. Před Vaším
odchodem jste kolegům podepisoval účtenku pro přenos do hotelového systému.“ –
G
 „Těch 1500 Kč je Vaše útrata z hotelové restaurace.“ – G
G – „Děkuji, je to tak v pořádku.“
 „Mohu Vám tedy připravit konečný účet? Jakým způsobem budete chtít hradit
zmíněných 1500 Kč? Platební kartou nebo preferujete hotovost?“ - H
 „Připravím Vám tedy účet, jak budete platit?“ - J
H – „Vše je v pořádku, budu platit platební kartou.“
 „Děkuji Vám. Zadám údaje do platebního terminálu.“ - J
 „Děkuji Vám, zadám údaje do platebního terminálu. Prosím zkontrolujte částku a
přiložte Vaši kartu pro bezkontaktní platbu, případně vložte kartu do platebního
terminálu.“ - J
J – „Děkuji.“
 „Pane Nováku, platba proběhla v pořádku. Zde máte účet a potvrzení o provedené
platbě. Mohu pro Vás ještě něco udělat?“. – K
 „Pane Nováku, platba proběhla v pořádku. Zde máte účet a potvrzení o provedené
platbě.“ - L
K – „Děkuji Vám, nic dalšího nepotřebuji.“.
 „Budeme moc rádi, pokud Vás budeme moci v budoucnu opět přivítat v našem
hotelu. Pokud si budete dělat rezervaci, obraťte se prosím na mě nebo někoho
z mých kolegů. Na Váš pobyt Vám dáme slevu z internetových cen.“ - L
 „Budeme moc rádi, pokud Vás budeme moci v budoucnu opět přivítat v našem
hotelu.“ – L
 „Dobře, na shledanou.“ – X
8

L – „Děkuji Vám, na shledanou.“
 „Na shledanou, pane Nováku.“ - X