1  Komunikace s klientem během jeho pobytu – modelový scénář 2 – řešení problému s klimatizací Komunikační scénář pro více účastníků tréninku Během pobytu klienta může docházet k četné vzájemné interakci s pracovníky FO. V průběhu pobytu klienta je nutné dbát zvýšení pozornosti požadavkům klientů, protože jejich naplněné významnou měrou zvyšuje jejich spokojenost. Průběžný servis a komunikace s klientem má také preventivní charakter, kdy je možné eliminovat dílčí nespokojenost bez vážných dopadů na spokojenost klienta. V rámci tohoto scénáře jsou nabídnuty dvě modelové situace, kterých lze analogicky využít při řešení širší škály požadavků ze strany klienta. Tento modelový scénáře je zaměřen na řešení problému s klimatizací s možností stěhování klienta. Cíle scénáře  Pracovník FO zlepšuje své verbální dovednosti, je schopen reagovat na nahodilé situace a požadavky ze strany klientů.  Pracovník FO zlepšuje svoji komunikaci s dalšími pracovníky ubytovacího zařízení.  Pracovník zlepšuje své schopnosti práce s PMS.  Pracovník umí vyhledat vhodné řešení a toto komunikovat s klientem. Hlavní aktéři  Pracovník Front-Office.  Klient, který má telefonický požadavek na pracovníka FO. Další aktéři  Lektor vedoucí vzdělávací program, který také poskytuje zpětnou vazbu k průběhu vzdělávací aktivity.  Další účastníci vzdělávací aktivity, kteří mohou hodnotit postup hlavních aktérů. Základní nastavení scénáře Pracovník Front-Office je přímo na recepci a má k dispozici osobní počítač s přístupem do PMS systému s údaji o rezervacích, ale také o celkovém stavu ubytovacího zařízení. Dále 2  má k dispozici telefon a další technické vybavení recepce. Mimo technické vybavení je vybaven také standardy komunikace s klientem, případně vnitropodnikové komunikace. Mimo základní standardy je pracovník FO vybaven znalostmi o nabízených produktech, případně službách, které jsou ubytovacím zařízením zprostředkovávány. Stejně tak má pracovník FO aktuální informace o destinaci, ve které se ubytovací zařízení nachází. Modifikace modelových situací  Klient je nespokojen s poskytovanými službami.  Klient odmítá stěhování.  Klient žádá refundaci.  Klient chce ukončit svůj pobyt. Zadání pro pracovníka Front-Office Pracujete na FO ubytovacího zařízení. Během své práce komunikujete nejen s ubytovanými klienty, ale také klienty, kteří mají zájem o ubytování. V průběhu pobytu klienta se snažíte nejen maximalizovat spokojenost zákazníků, ale také výnosy z jednotlivých rezervací aktivním používáním nástrojů cross-sellingu a dodatečného přímého prodeje. V průběhu pobytu jste připraveni na řešení krizových situací. Zadání pro studenta v roli klienta Jste zákazník, který je ubytován v hotelu s klimatizovanými místnostmi. Ubytoval jste se v průběhu letních měsíců, a proto požaduje perfektní fungování klimatizace. Druhý den Vašeho pobytu přestane klimatizace na pokoji fungovat a prostor se stává neobyvatelným. Po snídaní přímo konfrontujete pracovníka FO s požadavkem na řešení celé situace. Možné varianty - typy klientů:  Klient s vadou řečí, případně nejasným vyjadřováním.  Klidný klient.  Netrpělivý klient. Zadání pro hodnotitele Další účastníci vzdělávací akce, tréninku pracovníků FO, se zaměřují na hodnocení realizace dané scény. Hodnocení probíhá na škále od 1 (nedostatečný výkon) do 5 (vynikající výkon), a to v oborovém aspektu interakce a verbálním projevu. Oborový aspekt je hodnocen v těchto bodech.  Soudržnost se standardy  Proklientský přístup  Pohotovost 3   Realizace doplňkového prodeje  Rozvoj interakce (doplňující dotazy)  Úvod a závěr interakce Verbální projev  Optimální tempo  Optimální hlasitost  Práce s hlasem  Srozumitelnost  Spisovnost projevu  Výskyt parazitických slov Hodnocení je realizováno ve čtyřech fázích. 1. Sebehodnocení účastníka v roli pracovníka FO. 2. Hodnocení ze strany účastníka v roli klienta. 3. Hodnocení dalšími účastníky vzdělávacího programu. 4. Hodnocení ze stran lektora. 4  Komunikace s klientem během jeho pobytu – modelový scénář 2 – řešení problému s klimatizací Komunikační scénář pro samostudium Vymezení kontextu komunikačního scénáře Pracovník FO je na hotelové recepci a má k dispozici PC s přístupem k internetu a hotelovému PMS (v hotelovém PMS je věrně vedena evidence hostů a pokojových účtů). Stejně tak má k dispozici všechny další technologie, a to platební teminál, tiskárnu a další. Mimo standardní vybavení je pracovník FO vybaven standardy interakce s klientem. Hlavním cílem ze strany pracovníka FO je uspokojení potřeb klientů. Ze strany zákazníka se jedná o získání přehledu o možnostech dopravy do předem zvoleného turistického cíle. Modelový dialog A – Na hotelovou recepci přichází ubytovaný host  „Dobrý den, pane Nováku. Jak se dnes máte? Jak Vám mohu pomoci?“- B  „Dobrý den. Jak Vám mohu pomoci?“ – B  „…“ (klient oslovuje pracovníka FO jako první) – B B – „Dobrý den. Potřebuji pomoci. Na mém pokoji nefunguje klimatizace a vzhledem k venkovním teplotám je můj pokoj neobyvatelný.“  “Pane Nováku. Omlouvám se za nastalou situaci. Mohl byste mi prosím říct, kdy přestala klimatizace fungovat, případně jestli jste si nevšiml něčeho neobvyklého? Pokusím se vše co nejrychleji vyřešit.” - C  “Omlouvám se za nastalou situaci. Kdy Vám přestala klimatizace fungovat? Nestalo se něco neobvyklého?” - C  “Kdy přestala klimatizace fungovat? Nestalo se něco divného?” – C C – „Nic neobvyklého se nestalo. Ráno jsem chtěl klimatizaci přenastavit, ale ta již nereagovala a zůstala vypnutá.“  „Pane Nováku, děkuji za specifikaci, mohu Vás požádat o strpení? Kontaktuji kolegy z technického úseku, kteří provedou kontrolu klimatizace na Vašem pokoji, případně se s nimi domluvím na harmonogramu dalších kroků.“ – D1  „Dobře, zavolám na technické oddělení a uvidíme, co se dá dělat.“ – D1  „Pane Nováku, kontaktuji kolegy z technického oddělení a domluvím se s nimi na kontrole klimatizace na Vašem pokoji.“ – D1 D – „Dobře, počkám tedy.“ – Klient čeká na odezvu od pracovníka FO, který kontaktoval technické oddělení, které obratem prověří technický stav klimatizace. 5   “Pane Nováku, kolegové z technického oddělení se na to ihned podívají. Mohu Vám dát vědět, až od nich budu mít nějaké informace? Poté se domluvíme na dalším postupu.” - E  “Pane Nováku, kolegové Vám klimatizaci na pokoji obratem zkontrolují. Mohu Vás požádat o strpení? Případně Vás kontaktovat, až budeme vědět více? Následně bychom se domluvili na dalším postupu.” – E  “Kolegové se na klimatizaci podívají. Jak budu vědět více, domluvíme se na dalším postupu.” - E  “Pane Nováku, kolegové se na klimatizaci ve Vašem pokoji obratem podívají a vše zkontrolují. Mohu Vám v mezičase nabídnout kávu, případně drobné občerstvení v našem lobby baru? Jak budu mít více informací, dám Vám vědět a domluvíme se na dalším postupu.“ – F E – „Dobře, mé telefonní číslo máte, až budete vědět více, dejte mi vědět.“ – Klient odchází z FO a očekává telefonát s informací o stavu klimatizace. Pracovník FO vpisuje informaci o závadě do rezervace pana Nováka – následně dostává informaci o kontrole klimatizace – vše již funguje, bylo třeba vyměnit baterky ovladače a zkontrolovat funkčnost celého systému.  “Dobrý den, pane Nováku, kolegové z technického oddělení zkontrolovali Vaši klimatizaci, která je nyní plně funkční.“ – G  “Dobrý den, pane Nováku, tady Jaromír Nejedlý, recepce hotelu International. Volám Vám ve vazbě na kontrolu klimatizace na Vašem pokoji. Kolegové vše prověřili a klimatizace je opět plně funkční.“ – G  “Dobrý den, pane Nováku, tady Jaromír Nejedlý, recepce hotelu International. Volám Vám ve vazbě na kontrolu klimatizace na Vašem pokoji. Kolegové vše prověřili a klimatizace je opět plně funkční. Problém byl v dálkovém ovladači klimatizace a nastavení, které bylo třeba resetovat.“ - G  „Dobrý den, volám Vám ohledně té klimatizace. Kolegové vše zkontrolovali a již vše funguje tak, jak má.“ - G F – „Moc Vám děkuji, rád si dám kávu a počkám, až budete vědět více.“ – Pracovník FO doprovází klienta do lobby baru a předává informaci obsluze lobby baru. Pracovník FO vpisuje informaci o závadě do rezervace pana Nováka – následně dostává informaci o kontrole klimatizace – vše již funguje, bylo třeba vyměnit baterky ovladače a zkontrolovat funkčnost celého systému.  “Pane Nováku, právě jsem dostal zprávu od kolegů z technického oddělení, kteří zkontrolovali stav klimatizace na Vašem pokoji. Ta již plně funguje. Problém byl v nastavení, které bylo třeba resetovat. Kolegové také vyměnili baterie v dálkovém ovladači klimatizace. Děkuji Vám za trpělivost, nyní již můžete svůj pokoj opět využít.“ – G  „Pane Nováku, klimatizace již plně funguje. Kolegové upravili její nastavení a zkontrolovali také dálkové ovládání. Děkuji Vám za trpělivost. Nyní již můžete svůj pokoj opět plně využít.“ – G  „Pane Nováku, právě jsem dostal zprávu od kolegů z technického oddělení. Klimatizace již plně funguje. Děkuji Vám za trpělivost.“ - G G – „Děkuji Vám za zprávu a kontrolu klimatizace.“ 6   „Nemáte zač, pane Nováku. Pokud byste chtěl, mohl bych požádat kolegu, který by Vám ukázal, jak se dá klimatizace ovládat i bez dálkového ovládání.“ - K  “Nemáte zač, pane Nováku. Mohu pro Vás udělat ještě něco dalšího.” - H  “Nemáte zač. Budete potřebovat něco dalšího?” – H  „Nemáte zač, pane Nováku.“ - I H – „Ne, děkuji Vám za vyřešení celého problému.“  “Kdybyste potřeboval cokoliv dalšího, neváhejte se na mě, případně kohokoliv z mých kolegů obrátit.” - I  “Nemáte zač.” - I I – „Na shledanou“  “Na shledanou, pane Nováku.” - X  “Na shledanou.“ – X  “…” X K – „Děkuji, to byste byl laskavý. Jestli jsem udělal nějakou chybu, asi by bylo lepší, kdyby mi někdo ukázal, jak klimatizaci správně ovládat.“  “Dobře, mohu Vás pořádat o strpení? Kontaktuji kolegu a domluvím se s ním, že by se za Vámi zastavil na pokoji.” - L  “Dobře, mohu Vás pořádat o strpení? Kontaktuji kolegu a domluvím se s ním, že by se za Vámi zastavil na pokoji. Máte nějaký preferovaný čas?” - M  “Dobře, zavolám kolegům, kteří se za Vámi zastaví na pokoji a vše Vám ukáží.” – L L – „Dobře, budu na svém pokoji“  “Mohu pro Vás udělat ještě něco dalšího, pane Nováku?” – H  “Budete potřebovat něco dalšího?” – H  “Dobře, vyřídím to kolegům.” – I M – „Děkuji, ale budu na svém pokoji. Nemám v plánu nic dalšího. Ideální by bylo, kdyby se mohli zastavit obratem.“  “Pane Nováku, zavolám kolegům, kteří se u Vás obratem zastaví. Mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ – H  „Pane Nováku, kolegové se u Vás obratem zastaví. V případě, že by nemohli, případně se zdrželi, zavolám Vám, abychom Vás zbytečně nezdržovali. Mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ - H  „Dobře, domluvím se s kolegy a vše zrealizujeme.“ - I X – Klient odchází z recepce. 7  Komunikace s klientem během jeho pobytu – modelový scénář 2 – řešení problému s klimatizací Vyhodnocení Vyhodnocení probíhá zpětnou prezentací zvolených variant řešení jednotlivých kroků dialogu a jejich hodnocení formou rozšířeného semaforu.  ZELENÁ označuje vhodnou variantu odpovědi na požadavek klienta s ohledem na standardy komunikace a práce na pozici front office agent/recepční.  ORANŽOVÁ označuje odpovědi, které jsou z pohledu klienta akceptovatelné, nicméně je možné tyto v rámci komunikačního standardu zlepšit. Volba této odpovědi poskytuje možnost na trénink měkkých dovedností pro zvýšení kvality poskytovaných služeb.  ČERVENÁ označuje zcela nevhodné odpovědi. Jejich volby vede k nutnému tréninku měkkých dovedností, případně standardů komunikace.  BÍLÁ, respektive možnost bez podbarvení, označuje odpovědi, které jsou zcela logické, případně nejsou specifické pro komunikaci v rámci front office. Jedná se o odpovědi neutrální.  ŽLUTÁ označuje odpovědi, které jsou svojí formulací vhodné, ale je možné dále rozšířit o základy upselling, případně cross-sellingu. V rámci komunikace se jedná o pokročilé komunikační dovedností. Modelový dialog A – Na hotelovou recepci přichází ubytovaný host  „Dobrý den, pane Nováku. Jak se dnes máte? Jak Vám mohu pomoci?“- B  „Dobrý den. Jak Vám mohu pomoci?“ – B  „…“ (klient oslovuje pracovníka FO jako první) – B B – „Dobrý den. Potřebuji pomoci. Na mém pokoji nefunguje klimatizace a vzhledem k venkovním teplotám je můj pokoj neobyvatelný.“  “Pane Nováku. Omlouvám se za nastalou situaci. Mohl byste mi prosím říct, kdy přestala klimatizace fungovat, případně jestli jste si nevšiml něčeho neobvyklého? Pokusím se vše co nejrychleji vyřešit.” - C  “Omlouvám se za nastalou situaci. Kdy Vám přestala klimatizace fungovat? Nestalo se něco neobvyklého?” - C  “Kdy přestala klimatizace fungovat? Nestalo se něco divného?” – C C – „Nic neobvyklého se nestalo. Ráno jsem chtěl klimatizaci přenastavit, ale ta již nereagovala a zůstala vypnutá.“ 8   „Pane Nováku, děkuji za specifikaci, mohu Vás požádat o strpení? Kontaktuji kolegy z technického úseku, kteří provedou kontrolu klimatizace na Vašem pokoji, případně se s nimi domluvím na harmonogramu dalších kroků.“ – D1  „Dobře, zavolám na technické oddělení a uvidíme, co se dá dělat.“ – D1  „Pane Nováku, kontaktuji kolegy z technického oddělení a domluvím se s nimi na kontrole klimatizace na Vašem pokoji.“ – D1 D – „Dobře, počkám tedy.“ – Klient čeká na odezvu od pracovníka FO, který kontaktoval technické oddělení, které obratem prověří technický stav klimatizace.  “Pane Nováku, kolegové z technického oddělení se na to ihned podívají. Mohu Vám dát vědět, až od nich budu mít nějaké informace? Poté se domluvíme na dalším postupu.” - E  “Pane Nováku, kolegové Vám klimatizaci na pokoji obratem zkontrolují. Mohu Vás požádat o strpení? Případně Vás kontaktovat, až budeme vědět více? Následně bychom se domluvili na dalším postupu.” – E  “Kolegové se na klimatizaci podívají. Jak budu vědět více, domluvíme se na dalším postupu.” - E  “Pane Nováku, kolegové se na klimatizaci ve Vašem pokoji obratem podívají a vše zkontrolují. Mohu Vám v mezičase nabídnout kávu, případně drobné občerstvení v našem lobby baru? Jak budu mít více informací, dám Vám vědět a domluvíme se na dalším postupu.“ – F E – „Dobře, mé telefonní číslo máte, až budete vědět více, dejte mi vědět.“ – Klient odchází z FO a očekává telefonát s informací o stavu klimatizace. Pracovník FO vpisuje informaci o závadě do rezervace pana Nováka – následně dostává informaci o kontrole klimatizace – vše již funguje, bylo třeba vyměnit baterky ovladače a zkontrolovat funkčnost celého systému.  “Dobrý den, pane Nováku, kolegové z technického oddělení zkontrolovali Vaši klimatizaci, která je nyní plně funkční.“ – G  “Dobrý den, pane Nováku, tady Jaromír Nejedlý, recepce hotelu International. Volám Vám ve vazbě na kontrolu klimatizace na Vašem pokoji. Kolegové vše prověřili a klimatizace je opět plně funkční.“ – G  “Dobrý den, pane Nováku, tady Jaromír Nejedlý, recepce hotelu International. Volám Vám ve vazbě na kontrolu klimatizace na Vašem pokoji. Kolegové vše prověřili a klimatizace je opět plně funkční. Problém byl v dálkovém ovladači klimatizace a nastavení, které bylo třeba resetovat.“ - G  „Dobrý den, volám Vám ohledně té klimatizace. Kolegové vše zkontrolovali a již vše funguje tak, jak má.“ - G F – „Moc Vám děkuji, rád si dám kávu a počkám, až budete vědět více.“ – Pracovník FO doprovází klienta do lobby baru a předává informaci obsluze lobby baru. Pracovník FO vpisuje informaci o závadě do rezervace pana Nováka – následně dostává informaci o kontrole klimatizace – vše již funguje, bylo třeba vyměnit baterky ovladače a zkontrolovat funkčnost celého systému.  “Pane Nováku, právě jsem dostal zprávu od kolegů z technického oddělení, kteří zkontrolovali stav klimatizace na Vašem pokoji. Ta již plně funguje. Problém byl v nastavení, které bylo třeba resetovat. Kolegové také vyměnili baterie v dálkovém 9  ovladači klimatizace. Děkuji Vám za trpělivost, nyní již můžete svůj pokoj opět využít.“ – G  „Pane Nováku, klimatizace již plně funguje. Kolegové upravili její nastavení a zkontrolovali také dálkové ovládání. Děkuji Vám za trpělivost. Nyní již můžete svůj pokoj opět plně využít.“ – G  „Pane Nováku, právě jsem dostal zprávu od kolegů z technického oddělení. Klimatizace již plně funguje. Děkuji Vám za trpělivost.“ - G G – „Děkuji Vám za zprávu a kontrolu klimatizace.“  „Nemáte zač, pane Nováku. Pokud byste chtěl, mohl bych požádat kolegu který by Vám ukázal, jak se dá klimatizace ovládat i bez dálkového ovládání.“ - K  “Nemáte zač, pane Nováku. Mohu pro Vás udělat ještě něco dalšího.” - H  “Nemáte zač. Budete potřebovat něco dalšího?” – H  „Nemáte zač, pane Nováku.“ - I H – „Ne, děkuji Vám za vyřešení celého problému.“  “Kdybyste potřeboval cokoliv dalšího, neváhejte se na mě, případně kohokoliv z mých kolegů obrátit.” - I  “Nemáte zač.” - I I – „Na shledanou“  “Na shledanou, pane Nováku.” - X  “Na shledanou.“ – X  “…” X K – „Děkuji, to byste byl laskavý. Jestli jsem udělal nějakou chybu, asi by bylo lepší, kdyby mi někdo ukázal, jak klimatizaci správně ovládat.“  “Dobře, mohu Vás pořádat o strpení? Kontaktuji kolegu a domluvím se s ním, že by se za Vámi zastavil na pokoji.” - L  “Dobře, mohu Vás pořádat o strpení? Kontaktuji kolegu a domluvím se s ním, že by se za Vámi zastavil na pokoji. Máte nějaký preferovaný čas?” - M  “Dobře, zavolám kolegům, kteří se za Vámi zastaví na pokoji a vše Vám ukáží.” – L L – „Dobře, budu na svém pokoji“  “Mohu pro Vás udělat ještě něco dalšího, pane Nováku?” – H  “Budete potřebovat něco dalšího?” – H  “Dobře, vyřídím to kolegům.” – I M – „Děkuji, ale budu na svém pokoji. Nemám v plánu nic dalšího. Ideální by bylo, kdyby se mohli zastavit obratem.“  “Pane Nováku, zavolám kolegům, kteří se u Vás obratem zastaví. Mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ – H  „Pane Nováku, kolegové se u Vás obratem zastaví. V případě, že by nemohli, případně se zdrželi, zavolám Vám, abychom Vás zbytečně nezdržovali. Mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ - H  „Dobře, domluvím se s kolegy a vše zrealizujeme.“ - I X – Klient odchází z recepce.