1

Poskytnutí informací klientům
s vytvořenou rezervací
Komunikační scénář pro více účastníků tréninku
Práce na FO je spojena nejen s vyřizováním fyzických požadavků klientů, ale také
doplňováním informací k jejich budoucím pobytům. V tomto případě se jedná o dodatečné
schválení a poskytnutí dřívějšího příjezdu klientce, která má navazující setkání, na které
nechce nést svá zavadla. Na základě dostupnosti služeb a obsazenosti hotelu nabídněte
klientce vhodný postup, který bude reflektovat prodejní manuál a pravidla.
Cíle scénáře
 Zvýšení kvality komunikace s klienty.
 Zvýšení kvality interakce s klienty.
 Zlepšení schopností pro dodatečný prodej.
Hlavní aktéři
 Pracovník Front-Office.
 Klient, který má zájem o dodatečné informace.
Další aktéři
 Lektor vedoucí vzdělávací program, který také poskytuje zpětnou vazbu k průběhu
vzdělávací aktivity.
 Další účastníci vzdělávací aktivity, kteří mohou hodnotit postup hlavních aktérů.
Základní nastavení scénáře
Pracovník Front-Office je přímo na recepci a má k dispozici osobní počítač s přístupem do
PMS systému s údaji o rezervacích, ale také o celkovém stavu ubytovacího zařízení. Dále
má k dispozici telefon a další technické vybavení recepce. Mimo technické vybavení je
vybaven také standardy komunikace s klientem, případně vnitropodnikové komunikace.
Dále má pracovník FO dostatečné informace o nabízených službách a podmínkách jejich
využití.
Na FO zvoní telefon.
2

Zadání pro pracovníka Front-Office
Jste na hotelové recepci a zvoní telefon. V rámci poskytování dodatečných informací
hotelovým klientům respektuje pravidla sdělování osobních a citlivých údajů. V rámci
dodatečného prodeje komunikujete s klientem o možném využití dalších služeb. Vždy je
nutné reflektovat platné standardy komunikace a její prioritizace, stejně tak je vhodné
reflektovat prodejní manuál a pravidla prodeje dodatečných služeb.
Možné varianty – alternativní situace vyvolávají stres:
 Telefon zvoní v momentě, kdy fyzicky komunikujete s klientem.
 Telefon zvoní v při check-inu a práci s PC.
 Telefon zvoní při řešení konfliktní situace s klientem.
 Požadované služby nejsou dostupné.
 Požadované služby nejsou dostupné, stejně tak není možné alternativní řešení.
Zadání pro studenta v roli klienta
Jste zákazník, který má zájem o dřívější check-in, a to z důvodu dřívějšího příjezdu do
destinace a navazující jednání mimo hotel.
Možné varianty – typy klientů:
 Jste VIP klient, který nechce doplácet za tyto služby, protože jste je v minulosti
dostal jako gratuitu.
 Jste klient, který nechce za služby připlácet.
 Jste klidný klient, který akceptuje nabízené služby.

Zadání pro hodnotitele
Další účastníci vzdělávací akce, tréninku pracovníků FO, se zaměřují na hodnocení
realizace dané scény. Hodnocení probíhá na škále od 1 (nedostatečný výkon) do 5
(vynikající výkon), a to v oborovém aspektu interakce a verbálním projevu.
Oborový aspekt je hodnocen v těchto bodech.
 Soudržnost se standardy
 Proklientský přístup
 Pohotovost
 Realizace doplňkového prodeje
 Rozvoj interakce (doplňující dotazy)
 Úvod a závěr interakce
3

Verbální projev
 Optimální tempo
 Optimální hlasitost
 Práce s hlasem
 Srozumitelnost
 Spisovnost projevu
 Výskyt parazitických slov
Hodnocení je realizováno ve čtyřech fázích.
1. Sebehodnocení účastníka v roli pracovníka FO.
2. Hodnocení ze strany účastníka v roli klienta.
3. Hodnocení dalšími účastníky vzdělávacího programu.
4. Hodnocení ze stran lektora.
4

Poskytnutí informací klientům
s vytvořenou rezervací
Komunikační scénář pro více samostudium
Vymezení kontextu komunikačního scénáře
Klient volá do ubytovacího zařízení a má zájem o dřívější check-in, případně uložení
zavazadel do času standardního check-inu. Jako pracovník FO s klientem na základě
aktuální obsazenosti řešení danou situaci a nabízení vhodné řešení, které reflektujte
dostupnost těchto služeb.
Modelový dialog
A – Na hotelové recepci zvoní telefon.
 „Dobrý den, Hotel International, u telefonu Jan Novák, jak Vám mohu pomoci?“ >
B1
 „Dobrý den, jak Vám mohu pomoci?“ > B2
 „Dobrý den!“ > B2
B1 – „Dobrý den, tady Martina Hovorková, ráda bych se zeptala na pár informací k mé
rezervaci.“
 „Paní Hovorková, rezervaci jste si vytvořila na své jméno?“ > C
 „Mohl bych Vás požádat o Vaše celé jméno, případně i datum, na který byla
rezervace vytvořena?“ > C
B2 – „Dobrý den, dovolala jsem se do hotelu International?“
 „Dovolala jste se do hotelu International, jak Vám mohu pomoci?“ > B1 nebo X1
 „Velice se omlouvám, dovolala jste se do hotelu International, mé jméno je Pavel
Novák, jak Vám mohu pomoci?“ > B1
 „Do hotelu International.“ > B1 nebo X1
X1 – „Na shledanou“.
C – „Mám rezervaci na jméno Hovorková od 17. 4. 2022.“
 „Děkuji Vám, paní Hovorková, požádám Vás o chvilku strpení, než Vaši rezervaci
najdu v hotelovém systému.“ > D
 „Děkuji, hned se na to podívám.“ > D
D – „Dobře, počkám tedy.“
 „Paní Hovorková, děkuji Vám za strpení. Pro upřesnění, jedná se o rezervaci
dvoulůžkového pokoje pro 2 osoby, od 17. 4. 2022, na 4 noci, včetně snídaně?“ > E
 „Vaši rezervaci jsem našel, co pro Vás mohu udělat?“ > F
5

E – „Ano, přesně tak.“
 „Co pro Vás mohu udělat, paní Hovorková?“ > F
 „Děkuji Vám za potvrzení, paní Hovorková. Co pro Vás mohu udělat?> F
F – „Ráda bych se zeptala, zda je možný check-in dříve, než ve 14:00.“
 „Dřívější check-in bohužel není v našem hotelu možný. Mohu Vám však nabídnout
možnost uložení Vašich zavazadel na naší recepci v dopoledních hodinách a
standardní přihlášení k pobytu od 14:00.“ > I1
 „V kolik hodin máte v plánu přijet, paní Hovorková?“ > G1
 „Dřívější příjezd je v našem hotelu možný. Je však zpoplatněn. V kolik hodin máte
v plánu přijet, paní Hovorková?“ > G1
G1 – „Ráda bych se přihlásila k pobytu zrhuba11:00.“.
 „Paní Hovorková, požádám Vás o strpení. Potřebuji ověřit obsazenost Vašeho
pokoje v den příjezdu, případně také možnost dřívějšího přihlášení k pobytu.“ - H
H – „Dobře.“
 „Paní Hovorková, dřívější příjezd bude možný. Mohu Vám tento nabídnout a zadat
k Vaší rezervaci?“ > I1
 „Paní Hovorková, dřívější příjezd bude možný. Je však zpoplatněný 5 EUR za
každou započatou hodinu před standardním přihlášením k pobytu. Ve Vašem
případě se jedná o celkovou částku 15 EUR.“ > I1, I2
I1 – „Skvělé, děkuji, ušetřil jste mi poměrně dost sil a času.“
 „Paní Hovorková, vše jsem zadal do našeho systému. Budeme tedy počítat s Vaším
příjezdem v 11:00. Mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ > X2
I2 – „Vzhledem ke zpoplatnění služeb vše vyřeším jinak.“
 „Paní Hovorková, bohužel Vám v tomto směru nemohu nabídnout jiné řešení.“ >
X3
 „Paní Hovorková, alternativním řešením by poté bylo uložení Vašich zavazadel na
naší recepci v dopoledních hodinách a standardní přihlášení k pobytu od 14:00.“ >
I1
X2 – „Děkuji Vám za vstřícnost, na shledanou.“
 „Na shledanou, paní Hovorková, budeme se těšit na Váš příjezd.“
X3 – „Doufala jsem, že se mi podaří vše vyřešit, ale budu hledat jiné řešení. Moc jste mi
nepomohl, ale i tak děkuji za ochotu. Na shledanou.“
 „Na shledanou, paní Hovorková, budeme se těšit na Váš příjezd.“
6

Poskytnutí informací klientům
s vytvořenou rezervací
Vyhodnocení
Základní informace plně reflektují základní nastavení tohoto komunikačního scénáře, a
proto je možné přímo definovat základní dialog a jeho případné variantní řešení.
Vyhodnocení probíhá zpětnou prezentací zvolených variant řešení jednotlivých kroků
dialogu a jejich hodnocení formou rozšířeného semaforu.
 ZELENÁ označuje vhodnou variantu odpovědi na požadavek klienta s ohledem na
standardy komunikace a práce na pozici front office agent/recepční.
 ORANŽOVÁ označuje odpovědi, které jsou z pohledu klienta akceptovatelné,
nicméně je možné tyto v rámci komunikačního standardu zlepšit. Volba této
odpovědi poskytuje možnost na trénink měkkých dovedností pro zvýšení kvality
poskytovaných služeb.
 ČERVENÁ označuje zcela nevhodné odpovědi. Jejich volby vede k nutnému
tréninku měkkých dovedností, případně standardů komunikace.
 BÍLÁ, respektive možnost bez podbarvení, označuje odpovědi, které jsou zcela
logické, případně nejsou specifické pro komunikaci v rámci front office. Jedná se o
odpovědi neutrální.
 ŽLUTÁ označuje odpovědi, které jsou svojí formulací vhodné, ale je možné dále
rozšířit o základy upselling, případně cross-sellingu. V rámci komunikace se jedná o
pokročilé komunikační dovedností.
Modelový dialog
A – Na hotelové recepci zvoní telefon.
 „Dobrý den, Hotel International, u telefonu Jan Novák, jak Vám mohu pomoci?“ >
B1
 „Dobrý den, jak Vám mohu pomoci?“ > B2
 „Dobrý den!“ > B2
B1 – „Dobrý den, tady Martina Hovorková, ráda bych se zeptala na pár informací k mé
rezervaci.“
 „Paní Hovorková, rezervaci jste si vytvořila na své jméno?“ > C
 „Mohl bych Vás požádat o Vaše celé jméno, případně i datum, na který byla
rezervace vytvořena?“ > C
B2 – „Dobrý den, dovolala jsem se do hotelu International?“
 „Dovolala jste se do hotelu International, jak Vám mohu pomoci?“ > B1 nebo X1
 „Velice se omlouvám, dovolala jste se do hotelu International, mé jméno je Pavel
Novák, jak Vám mohu pomoci?“ > B1
7

 „Do hotelu International.“ > B1 nebo X1
X1 – „Na shledanou“.
C – „Mám rezervaci na jméno Hovorková od 17. 4. 2022.“
 „Děkuji Vám, paní Hovorková, požádám Vás o chvilku strpení, než Vaši rezervaci
najdu v hotelovém systému.“ > D
 „Děkuji, hned se na to podívám.“ > D
D – „Dobře, počkám tedy.“
 „Paní Hovorková, děkuji Vám za strpení. Pro upřesnění, jedná se o rezervaci
dvoulůžkového pokoje pro 2 osoby, od 17. 4. 2022, na 4 noci, včetně snídaně?“ > E
 „Vaši rezervaci jsem našel, co pro Vás mohu udělat?“ > F
E – „Ano, přesně tak.“
 „Co pro Vás mohu udělat, paní Hovorková?“ > F
 „Děkuji Vám za potvrzení, paní Hovorková. Co pro Vás mohu udělat?> F
F – „Ráda bych se zeptala, zda je možný check-in dříve, než ve 14:00.“
 „Dřívější check-in bohužel není v našem hotelu možný. Mohu Vám však nabídnout
možnost uložení Vašich zavazadel na naší recepci v dopoledních hodinách a
standardní přihlášení k pobytu od 14:00.“ > I1
 „V kolik hodin máte v plánu přijet, paní Hovorková?“ > G1
 „Dřívější příjezd je v našem hotelu možný. Je však zpoplatněn. V kolik hodin máte
v plánu přijet, paní Hovorková?“ > G1
G1 – „Ráda bych se přihlásila k pobytu zrhuba11:00.“.
 „Paní Hovorková, požádám Vás o strpení. Potřebuji ověřit obsazenost Vašeho
pokoje v den příjezdu, případně také možnost dřívějšího přihlášení k pobytu.“ - H
H – „Dobře.“
 „Paní Hovorková, dřívější příjezd bude možný. Mohu Vám tento nabídnout a zadat
k Vaší rezervaci?“ > I1
 „Paní Hovorková, dřívější příjezd bude možný. Je však zpoplatněný 5 EUR za
každou započatou hodinu před standardním přihlášením k pobytu. Ve Vašem
případě se jedná o celkovou částku 15 EUR.“ > I1, I2
I1 – „Skvělé, děkuji, ušetřil jste mi poměrně dost sil a času.“
 „Paní Hovorková, vše jsem zadal do našeho systému. Budeme tedy počítat s Vaším
příjezdem v 11:00. Mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ > X2
I2 – „Vzhledem ke zpoplatnění služeb vše vyřeším jinak.“
 „Paní Hovorková, bohužel Vám v tomto směru nemohu nabídnout jiné řešení.“ >
X3
 „Paní Hovorková, alternativním řešením by poté bylo uložení Vašich zavazadel na
naší recepci v dopoledních hodinách a standardní přihlášení k pobytu od 14:00.“ >
I1
8

X2 – „Děkuji Vám za vstřícnost, na shledanou.“
 „Na shledanou, paní Hovorková, budeme se těšit na Váš příjezd.“
X3 – „Doufala jsem, že se mi podaří vše vyřešit, ale budu hledat jiné řešení. Moc jste mi
nepomohl, ale i tak děkuji za ochotu. Na shledanou.“
 „Na shledanou, paní Hovorková, budeme se těšit na Váš příjezd.“