1

Poskytnutí informací nehotelovým
hostům
Komunikační scénář pro více účastníků tréninku
V případně, že pracujete na FO úseku ubytovacího zařízení, představujete styčný bod nejen
pro hotelové hosty, ale také všechny další osoby, které mají zájem o dodatečné informace, a
to nejen o ubytovacím zařízení a poskytovaných službách. Stejně tak je možné určité
informace předávat pouze ubytovaným hostům, případně hostům s již vytvořenou
rezervací. V tomto případně je nutné přímé ztotožnění klienta. Při komunikaci dbejte vždy
spokojenosti klientů, ale také jejich bezpečnosti.
Cíle scénáře
 Zvýšení kvality komunikace s klienty.
 Zvýšení kvality interakce s klienty.
 Zlepšení schopností pro dodatečný prodej.
Hlavní aktéři
 Pracovník Front-Office.
 Klient, který má zájem o dodatečné informace.
Další aktéři
 Lektor vedoucí vzdělávací program, který také poskytuje zpětnou vazbu k průběhu
vzdělávací aktivity.
 Další účastníci vzdělávací aktivity, kteří mohou hodnotit postup hlavních aktérů.
Základní nastavení scénáře
Pracovník Front-Office je přímo na recepci a má k dispozici osobní počítač s přístupem do
PMS systému s údaji o rezervacích, ale také o celkovém stavu ubytovacího zařízení. Dále
má k dispozici telefon a další technické vybavení recepce. Mimo technické vybavení je
vybaven také standardy komunikace s klientem, případně vnitropodnikové komunikace.
Dále má pracovník FO dostatečné informace o nabízených službách a podmínkách jejich
využití.
Na FO zvoní telefon.
2

Zadání pro pracovníka Front-Office
Jste na hotelové recepci a zvoní telefon. V rámci poskytování informací o ubytovacím
zařízení máte všechny potřebné informaci o nabízených službách a podmínkách jejich
využití. Stejně tak máte obecnou znalost o službách poskytovaných partnery a detailech
destinace. V rámci hotelové recepce plníte i určitou informační povinnost, která umožnuje
poskytovat stručné informace o destinaci, ve které se ubytovací zařízení nachází.
Možné varianty – alternativní situace vyvolávají stres:
 Telefon zvoní v momentě, kdy fyzicky komunikujete s klientem.
 Telefon zvoní v při check-inu a práci s PC.
 Telefon zvoní při řešení konfliktní situace s klientem.
Zadání pro studenta v roli klienta
Jste zákazník, který má zájem o informace o poskytovaných službách. Stejně tak chcete
udělat rezervaci tenisového kurtu.
Možné varianty – typy klientů:
 Klient, který není schopen přesně definovat svůj požadavek.
 Klient, který má zájem o informace týkající se služeb neposkytovaných ubytovacím
zařízení.
 Klient, který chce spojit s osobou, která je v hotelu ubytována.
 Klient, který chce detaily k rezervaci, kterou není schopen řádně popsat.
Zadání pro hodnotitele
Další účastníci vzdělávací akce, tréninku pracovníků FO, se zaměřují na hodnocení
realizace dané scény. Hodnocení probíhá na škále od 1 (nedostatečný výkon) do 5
(vynikající výkon), a to v oborovém aspektu interakce a verbálním projevu.
Oborový aspekt je hodnocen v těchto bodech.
 Soudržnost se standardy
 Proklientský přístup
 Pohotovost
 Realizace doplňkového prodeje
 Rozvoj interakce (doplňující dotazy)
 Úvod a závěr interakce
Verbální projev
 Optimální tempo
 Optimální hlasitost
3

 Práce s hlasem
 Srozumitelnost
 Spisovnost projevu
 Výskyt parazitických slov
Hodnocení je realizováno ve čtyřech fázích.
1. Sebehodnocení účastníka v roli pracovníka FO.
2. Hodnocení ze strany účastníka v roli klienta.
3. Hodnocení dalšími účastníky vzdělávacího programu.
4. Hodnocení ze stran lektora.
4

Poskytnutí informací nehotelovým
hostům
Komunikační scénář pro samostudium
Vymezení kontextu komunikačního scénáře
Klient přichází do ubytovacího zařízení s platnou rezervací pokoje. V rámci check-inu je
nutné respektovat základní komunikační pravidla a postupy, které vedou k maximalizaci
spokojenosti hosta, jeho přihlášení k pobytu, ale také zvýšení hodnoty jednotlivých
rezervací.
Modelový dialog
A – Na hotelové recepci zvoní telefon.
 „Dobrý den, Hotel International, u telefonu Jan Novák, jak Vám mohu pomoci?“ >
B1
 „Dobrý den, jak Vám mohu pomoci?“ > B2
 „Dobrý den!“ > B2
B1 – „Dobrý de, tady Martin Horák, rád bych si u vás rezervovala tenisový kurt.“.
 „Pane Horáku, máte v našem hotelu vytvořenou rezervaci?“ > C1, C2
B2 – „Dobrý den, dovolal jsem se do hotelu International?“
 „Dovolal jste se do hotelu International, jak Vám mohu pomoci?“ > B1 nebo X1
 „Velice se omlouvám, dovolala jste se do hotelu International, mé jméno je Pavel
Novák, jak Vám mohu pomoci?“ > B1
 „Do hotelu International.“ > B1 nebo X1
X1 – „Na shledanou.“.
C1 – „Rezervaci ubytování nemám.“
 „Pane Horáku, velice se omlouvám, ale naše tenisové kurty jsou dostupné pouze
ubytovaným hostům.“ > X2
 „Pane Horáku, velice se omlouvám, ale naše tenisové kurty jsou dostupné pouze
ubytovaným hostům. Mohu Vám doporučit tenisové kurty, které se nacházejí
v blízkosti našeho hotelu. Jedná se o Sportovní klub Johanka.“ > X3
 „Pane Horáku, velice se omlouvám, ale naše tenisové kurty jsou dostupné pouze
ubytovaným hostům. Mohu Vám doporučit tenisové kurty, které se nacházejí
v blízkosti našeho hotelu. Jedná se o Sportovní klub Johanka. Pokud byste měl
zájem, mohu Vám nadiktovat telefonní číslo, na kterém si můžete udělat rezervaci.“
> X3
5

 „Pane Horáku, přepojím Vás na recepci našeho sportovního centra, kde si budete
moci kurt rezervovat s mojí kolegyní. Mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ > D
C2 – „Ano, mám vytvořenou rezervaci, na 17. 4. 2022.“
 „Požádám Vás tedy o chvilku strpení, než najdu Vaši rezervaci v hotelovém
systému.“ > E
D – „Nic dalšího nepotřebuji.“
 „Dobře. Poprosím Vám tedy strpení, nezavěšujte prosím. Budete přepojen na
recepci našeho sportovního centra. Na shledanou.“ > X4
E – „Dobře, počkám tedy.“
 „Pane Horáku, jedná se o rezervaci dvoulůžkového pokoje od 17. 4. 2022 na 3 noci
pro dvě osoby?“ > F
 „Pane Horáku, Vaši rezervaci mám před sebou. Na kdy budete chtít zarezervovat
tenisový kurt?“ > G
F – „Ano, přesně tak, to je moje rezervace.“
 „Na kdy budete chtít rezervovat tenisový kurz?“ > G
G – „Rád bych si rezervoval tenisový kurt na 18. 4. 2022 od 18:00 do 20:00.“
 „Děkuji Vám pane Horáku, přepojím Vás na recepci našeho sportovní centra, kde si
budete moci rezervaci udělat. Mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ > D
 „Pane Horáku, poprosím Vás o strpení, zjistím, zda je tenisový kurt v požadovaném
čase volný.“ > H
H – „Dobře, počkám.“
 „Pane Horáku, v daném čase je volný jeden z našich tenisových kurtů. Přejete si
potvrdit rezervaci na 18. 4. 2022 od 18:00 do 20:00.“> I1
 „Pane Horáku, tenisové jsou ve zvoleném čase plně obsazené, nicméně bych Vám
mohl nabídnout kurt v ten samý den od 19:00 do 21:00.“> I1, I2
 „Pane Horáku, tenisové jsou ve zvoleném čase plně obsazené, nicméně bych Vám
mohl nabídnout kurt v ten samý den od 16:00 do 18:00.“> I1, I2
I1 – „Skvělé, tak to bude v pořádku.“
 „Pokud byste chtěl změnit čas své rezervace, můžete mě kontaktovat, případně
můžete kontaktovat také recepci našeho sportovního centra. Doporučuji Vám přijít
do sportovního centra s časovým předstihem, abyste si mohl naplno užít
rezervovaný kurt. Mohu pro Vás udělat něco dalšího, pane Horáku?“ >X5
I2 – „Bohužel nemám v jiných časech prostor. Pokusím se najít jinou možnost.“
 „Pane Nováku, mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ > X5
X2 – „Na shledanou“.
 „Na shledanou, pane Nováku, pokud byste měl zájem o ubytování, případně
rezervaci místa v naší restauraci, neváhejte se na mě obrátit.“
6

X3 – „Děkuji Vám za informace, na shledanou.“
 „Na shledanou, pane Nováku, pokud byste měl zájem o ubytování, případně
rezervaci místa v naší restauraci, neváhejte se na mě obrátit.“
X4 – „Na shledanou.“
X5 – „Nic dalšího nepotřebuji, na shledanou.“
 „Na shledanou, pane Horáku.“
7

Poskytnutí informací nehotelovým
hostům
Vyhodnocení
Základní informace plně reflektují základní nastavení tohoto komunikačního scénáře, a
proto je možné přímo definovat základní dialog a jeho případné variantní řešení.
Vyhodnocení probíhá zpětnou prezentací zvolených variant řešení jednotlivých kroků
dialogu a jejich hodnocení formou rozšířeného semaforu.
 ZELENÁ označuje vhodnou variantu odpovědi na požadavek klienta s ohledem na
standardy komunikace a práce na pozici front office agent/recepční.
 ORANŽOVÁ označuje odpovědi, které jsou z pohledu klienta akceptovatelné,
nicméně je možné tyto v rámci komunikačního standardu zlepšit. Volba této
odpovědi poskytuje možnost na trénink měkkých dovedností pro zvýšení kvality
poskytovaných služeb.
 ČERVENÁ označuje zcela nevhodné odpovědi. Jejich volby vede k nutnému
tréninku měkkých dovedností, případně standardů komunikace.
 BÍLÁ, respektive možnost bez podbarvení, označuje odpovědi, které jsou zcela
logické, případně nejsou specifické pro komunikaci v rámci front office. Jedná se o
odpovědi neutrální.
 ŽLUTÁ označuje odpovědi, které jsou svojí formulací vhodné, ale je možné dále
rozšířit o základy upselling, případně cross-sellingu. V rámci komunikace se jedná o
pokročilé komunikační dovedností.
Modelový dialog
A – Na hotelové recepci zvoní telefon.
 „Dobrý den, Hotel International, u telefonu Jan Novák, jak Vám mohu pomoci?“ >
B1
 „Dobrý den, jak Vám mohu pomoci?“ > B2
 „Dobrý den!“ > B2
B1 – „Dobrý de, tady Martin Horák, rád bych si u vás rezervovala tenisový kurt.“.
 „Pane Horáku, máte v našem hotelu vytvořenou rezervaci?“ > C1, C2
B2 – „Dobrý den, dovolal jsem se do hotelu International?“
 „Dovolal jste se do hotelu International, jak Vám mohu pomoci?“ > B1 nebo X1
 „Velice se omlouvám, dovolala jste se do hotelu International, mé jméno je Pavel
Novák, jak Vám mohu pomoci?“ > B1
 „Do hotelu International.“ > B1 nebo X1
X1 – „Na shledanou.“.
8

C1 – „Rezervaci ubytování nemám.“
 „Pane Horáku, velice se omlouvám, ale naše tenisové kurty jsou dostupné pouze
ubytovaným hostům.“ > X2
 „Pane Horáku, velice se omlouvám, ale naše tenisové kurty jsou dostupné pouze
ubytovaným hostům. Mohu Vám doporučit tenisové kurty, které se nacházejí
v blízkosti našeho hotelu. Jedná se o Sportovní klub Johanka.“ > X3
 „Pane Horáku, velice se omlouvám, ale naše tenisové kurty jsou dostupné pouze
ubytovaným hostům. Mohu Vám doporučit tenisové kurty, které se nacházejí
v blízkosti našeho hotelu. Jedná se o Sportovní klub Johanka. Pokud byste měl
zájem, mohu Vám nadiktovat telefonní číslo, na kterém si můžete udělat rezervaci.“
> X3
 „Pane Horáku, přepojím Vás na recepci našeho sportovního centra, kde si budete
moci kurt rezervovat s mojí kolegyní. Mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ > D
C2 – „Ano, mám vytvořenou rezervaci, na 17. 4. 2022.“
 „Požádám Vás tedy o chvilku strpení, než najdu Vaši rezervaci v hotelovém
systému.“ > E
D – „Nic dalšího nepotřebuji.“
 „Dobře. Poprosím Vám tedy strpení, nezavěšujte prosím. Budete přepojen na
recepci našeho sportovního centra. Na shledanou.“ > X4
E – „Dobře, počkám tedy.“
 „Pane Horáku, jedná se o rezervaci dvoulůžkového pokoje od 17. 4. 2022 na 3 noci
pro dvě osoby?“ > F
 „Pane Horáku, Vaši rezervaci mám před sebou. Na kdy budete chtít zarezervovat
tenisový kurt?“ > G
F – „Ano, přesně tak, to je moje rezervace.“
 „Na kdy budete chtít rezervovat tenisový kurz?“ > G
G – „Rád bych si rezervoval tenisový kurt na 18. 4. 2022 od 18:00 do 20:00.“
 „Děkuji Vám pane Horáku, přepojím Vás na recepci našeho sportovní centra, kde si
budete moci rezervaci udělat. Mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ > D
 „Pane Horáku, poprosím Vás o strpení, zjistím, zda je tenisový kurt v požadovaném
čase volný.“ > H
H – „Dobře, počkám.“
 „Pane Horáku, v daném čase je volný jeden z našich tenisových kurtů. Přejete si
potvrdit rezervaci na 18. 4. 2022 od 18:00 do 20:00.“> I1
 „Pane Horáku, tenisové jsou ve zvoleném čase plně obsazené, nicméně bych Vám
mohl nabídnout kurt v ten samý den od 19:00 do 21:00.“> I1, I2
 „Pane Horáku, tenisové jsou ve zvoleném čase plně obsazené, nicméně bych Vám
mohl nabídnout kurt v ten samý den od 16:00 do 18:00.“> I1, I2
I1 – „Skvělé, tak to bude v pořádku.“
9

 „Pokud byste chtěl změnit čas své rezervace, můžete mě kontaktovat, případně
můžete kontaktovat také recepci našeho sportovního centra. Doporučuji Vám přijít
do sportovního centra s časovým předstihem, abyste si mohl naplno užít
rezervovaný kurt. Mohu pro Vás udělat něco dalšího, pane Horáku?“ >X5
I2 – „Bohužel nemám v jiných časech prostor. Pokusím se najít jinou možnost.“
 „Pane Nováku, mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ > X5
X2 – „Na shledanou“.
 „Na shledanou, pane Nováku, pokud byste měl zájem o ubytování, případně
rezervaci místa v naší restauraci, neváhejte se na mě obrátit.“
X3 – „Děkuji Vám za informace, na shledanou.“
 „Na shledanou, pane Nováku, pokud byste měl zájem o ubytování, případně
rezervaci místa v naší restauraci, neváhejte se na mě obrátit.“
X4 – „Na shledanou.“
X5 – „Nic dalšího nepotřebuji, na shledanou.“
 „Na shledanou, pane Horáku.“