 Komunikácia s klientom po jeho odchode Komunikační scenár pre viac účastníkov tréningu Komunikácia s klientom nekončí jeho odhlásením z pobytu a nutné ju rozvíjať v rámci riadenia vzťahov so zákazníkmi, zberu spätnej väzby, prípadne oslovenia klientov pre opakovanú návštevu ubytovacieho zariadenia. V náhodných prípadoch môže byť komunikácia zameraná aj na informácie týkajúce sa hosťovho pobytu, a to v prípade neuhradenia časti hotelového účtu, dodatočného naťaženia nepriznanej konzumácie z minibaru, prípadne aj zabudnutia vecí na hotelovej izbe. Modelový scenár sa zameriava na komunikáciu s klientom, ktorý na svojej izbe zabudol príslušenstvo svojho notebooku. Hodnota zabudnutých predmetov presahuje čiastku 2000 Sk, a preto sa klient snaží získať toto vybavenie späť. Ciele scenáre Pracovník FO zlepšuje svoje verbálne zručnosti, je schopný reagovať na náhodné situácie a požiadavky zo strany klientov.  Pracovník FO zlepšuje svoju komunikáciu s ďalšími pracovníkmi ubytovacieho zariadenia.  Pracovník zlepšuje svoje schopnosti práce s PMS.  Pracovník vie vyhľadať vhodné riešenie a toto komunikovať s klientom. Hlavný aktéri  Pracovník Front-Office.  Klient, ktorý má telefonické požiadavky na pracovníka FO. Ďalší aktéri  Lektor vedúci vzdelávací program, ktorý tiež poskytuje spätnú väzbu k priebehu vzdelávacej aktivity.  Ďalší účastníci vzdelávacej aktivity, ktorí môžu hodnotiť postup hlavných aktérov. Základné nastavenie scenáre Pracovník Front-Office je priamo na recepcii a má k dispozícii osobný počítač s prístupom do PMS systému s údajmi o rezerváciách, ale aj o celkovom stave ubytovacieho zariadenia. Ďalej má k dispozícii telefón a ďalšie technické vybavenie recepcie. Okrem technického vybavenia je vybavený aj štandardmi komunikácie s klientom, prípadne vnútropodnikovej komunikácie. Ďalej je oboznámený s procesom spojeným s evidenciou a vypriadavaním strát a nálezov.  Modifikácie scenáre, ktoré môžu ovplyvniť jeho priebeh  Pracovník FO vybavuje požiadavku ďalšieho z klientov a nie je schopný odpovedať na telefonický hovor.  Klient je veľmi agresívny, pretože nie je možné kontaktovať pracovníkov ďalších oddelení. Samotné riešenie problému tak nie je možné.  Klient obviňuje pracovníka FO zo zatajenia nálezu. Zadanie pre pracovníka Front-Office Pracujete na FO ubytovacieho zariadenia. Počas svojej práce komunikujete nielen s ubytovanými klientmi, ale aj klientmi, ktorí majú záujem o ubytovanie. Rovnako ste pripravený na komunikáciu s klientmi po ich odchode, teda dodatočné riešenie prípadných nejasností. V rámci komunikácie po odchode je potrebné dbať na zvýšenú opatrnosť týkajúcu sa zdieľania osobných údajov, prípadne detailov o klientoch a ich pobytoch. Rešpektuje citlivosť osobných údajov a základné pravidlá nielen telefonickej komunikácie. Rovnako poznáte interné postupy spojené s dodatočným účtovaním poplatkov klientov, prípadne správu strát a nálezov. Zadanie pre študenta v roli klienta Ste zákazník, ktorý v minulosti realizoval svoj pobyt v danom ubytovacom zariadení. Počas svojho pobytu ste ubytovacie zariadenie využívali nielen na spánok a stravovanie, ale aj ako mobilnú kanceláriu. Intenzívne ste teda využívali vlastný notebook a ďalším kancelárskym vybavením. Pri odchode zostala časť vybavenia v hotelovej izbe. Chýbajúceho vybavenia ste si všimol s odstupom, a preto sa obraciate na styčné miesta, v ktorých mohlo dôjsť k strate. Hlavným cieľom je získanie daného vybavenia späť. Možné varianty - typy klientov:  Klient s chybou rečí, prípadne nejasným vyjadrovaním.  Pokojný klient.  Netrpezlivý klient. Zadanie pre hodnotiteľa Ďalší účastníci vzdelávacej akcie, tréningu pracovníkov FO, sa zameriavajú na hodnotenie realizácie danej scény. Hodnotenie prebieha na škále od 1 (nedostatočný výkon) do 5 (vynikajúci výkon), a to v odborovom aspekte interakcie a verbálnom prejave. Odborový aspekt je hodnotený v týchto bodoch.  Súdržnosť so štandardmi  Preklientský prístup  Pohotovosť  Realizácia doplnkového predaja  Rozvoj interakcie (doplňujúce otázky)  Úvod a záver interakcie Verbálny prejav   Optimálne tempo  Práca s hlasom  Zrozumiteľnosť  Spisovnosť prejavu  Výskyt parazitických slov Hodnotenie je realizované v štyroch fázach. 1. Sebahodnotenie účastníka v úlohe pracovníka FO. 2. Hodnotenie zo strany účastníka v úlohe klienta. 3. Hodnotenie ďalšími účastníkmi vzdelávacieho programu. 4. Hodnotenie zo strán lektora.  Zabudnutý predmet v izbe Komunikační scenár pre samoštúdium Vymedzenie kontextu komunikačného scenára Pracovník FO je na hotelovej recepcii a má k dispozícii PC s prístupom k internetu a hotelovému PMS (v hotelovom PMS je verne vedená evidencia hostí a izbových účtov). Rovnako má k dispozícii všetky ďalšie technológie, a to platobný teminál, tlačiareň a ďalšie. Mimo štandardného vybavenia je pracovník FO vybavený štandardmi interakcie s klientom. Hlavným cieľom zo strany klienta je spätné získanie zabudnutého vybavenia. Pracovník FO sa snaží maximalizovať spokojnosť klienta, prípadne sa s ním dohodnúť na vhodnom riešení celej situácie. Modelový dialóg A – Na recepcii hotela zvoní telefón. „Dobrý deň, Hotel Praha, pri telefóne Martin Salaba, ako Vám môžem pomôcť?“ > B1 „Dobrý deň, ako Vám môžem pomôcť?“ > B2 „Dobrý deň!“ > B2 B1 – „Dobrý deň, volám sa Roman Novák. Na začiatku týždňa som u Vás býval a s najväčšou pravdepodobnosťou som vo svojej izbe zabudol príslušenstvo k svojmu notebooku.“ • „Pán Novák, mohol by som Vás požiadať o dátum Vášho pobytu, prípadne ďalšie detaily, aby som mohol Vašu rezerváciu nájsť?“ > C • „ Kedy presne ste boli v našom hoteli ubytovaný?“ > C B2 – „Dobrý deň, dovolali sme sa do hotela Praha?“ • „Dovolali ste sa do hotela Praha, ako Vám môžem pomôcť?“ > B1 alebo X1 • „Veľmi sa ospravedlňujem , dovolali ste sa do hotela Praha, moje meno je Martin Salaba, ako Vám môžem pomôcť?“ > B1 • „Do hotela Praha.“ > B1 alebo X1 • X1 – Klient ukončuje komunikáciu. C – „Býval som u Vás od 14. 5. 2022, na izbe 201.“ • „Pán Novák, požiadam Vás o chvíľku strpenia, overím, či kolegovia nenechali pri Vašej rezervácii poznámku o zabudnutom vybavení.“ > D1, D2 • „ „ Pán Novák, overím, či nemám pri Vašej rezervácii poznámku o zabudnutom vybavení“. > D1, D2 D1 – „Ďakujem Vám za ochotu, určite počkám.“ • „Pane Novák, bohužiaľ som pri Vašej rezervácii nenašiel poznámku o zabudnutom vybavení. Bohužiaľ sme ho nenašli a nikto jej nález nehlásil. Môžem pre Vás urobiť niečo iné?“ > X1 • „Pán Novák, bohužiaľ som pri Vašej rezervácii nenašiel poznámku o zabudnutom vybavení. Môžem však overiť jeho prípadné uloženie v stratách a nálezoch, prípadne u našich chyžných. Mohol by som Vás požiadať o bližšiu špecifikáciu?“ > E1  • „Pán Novák, bohužiaľ som pri Vašej rezervácii nenašiel poznámku o zabudnutom vybavení. Bohužiaľ sme ho nenašli a nikto jej nález nehlásil. Mohol by som Vás požiadať o bližšiu špecifikáciu tohto vybavenia a kontaktné údaje, aby som Vás mohol v prípade nálezu Vášho adaptéra kontaktovať?“ > E2 D2 – „Ďakujem Vám za ochotu, určite počkám.“ • „Pane Novák, príslušenstvo k Vášmu notebooku bolo nájdené v izbe pri jeho upratovaní. Máte možnosť si ho vyzdvihnú osobne, prípadne ho budete chcieť zaslať?“ – G1,G2 • „Pane Novák, príslušenstvo k Vášmu notebooku bolo nájdené v izbe pri jeho upratovaní. Pokiaľ si ho budete chcieť vyzdvihnú, bude pre Vás pripravené na hotelovej recepcii.“ > G1, G2 E1 – „Išlo o bezdrôtovú myš a klávesnicu Lenovo s USB-C koncovkou.“ • „Ďakujem Vám za presnejšiu špecifikáciu. Všetko som si poznačil. Požiadam Vás o chvíľku strpenia, overím všetko u kolegov.“ > F1, F2 • „Ďakujem, všetko som si poznamenal. Overím všetko u kolegov. Dajte mi prosím chvíľku.“ > F1, F2 E2 – „Išlo o bezdrôtovú myš a klávesnicu Lenovo s USB-C koncovkou. Môžete ma kontaktovať na tomto telefónnom čísle, prípadne na maile pri mojej rezervácii.“ • „Pane Novák, ďakujem Vám za kontaktné údaje. Môžem pre Vás urobiť niečo ďalšie?“ – X1 • „Pán Novák, ďakujem Vám za kontaktné údaje. V prípade nájdenia Vášho vybavenia Vás budeme kontaktovať na telefónnom čísle, prípadne elektronickou poštou. Môžem pre Vás urobiť niečo ďalšie?“ > X F1 – „Ďakujem Vám za ochotu, verím, že ho niekto z Vašich kolegov našiel.“ • „Pán Novák, príslušenstvo k Vášmu notebooku bolo nájdené v izbe pri jeho upratovaní. Máte možnosť si ho vyzdvihnú osobne, prípadne ho budete chcieť zaslať?“ – G1,G2 • „Pane Novák, príslušenstvo k Vášmu notebooku bolo nájdené v izbe pri jeho upratovaní. Ak si ho budete chcieť vyzdvihnú, bude pre Vás pripravený na hotelovej recepcii.“ > G1, G2 F2 – „Ďakujem Vám za ochotu, verím, že ho niekto z Vašich kolegov našiel.“ • „Pane Novák, ďakujem Vám za strpenie, bohužiaľ ani kolegovia spomínané vybavenie nenašli. Mohol by som Vás požiadať o preferované kontaktné údaje pre prípadný kontakt pri nájdení?“ > E2 • „Pán Novák, bohužiaľ sme Vaše vybavenie nenašli. Môžem pre Vás urobiť niečo iné?“ – X1 G1 – „Veľmi ďakujem. Som rád, že sa príslušenstvo našlo. Rád by som si ho vyzdvihla v hoteli, budem mať cestu okolo.“ • „Skvelé, predmety pre Vás budú pripravené na v stratách a nálezoch v lobby hoteli.“ > X2 • „Vybavenie pre Váš bude, pán Novák, pripravené v stratách a nálezoch . Poznámku o jeho vyzdvihnutí som urobil aj do Vašej rezervácie. Po príchode môžete poprosiť vydanie adaptéra mojich kolegov v lobby hoteli. Prineste si so sebou prosím Váš občiansky preukaz, aby sme mohli odovzdanie zdokumentovať. > X2 G2 – „Veľmi ďakujem. Som rád, že sa vybavenie našlo. Bohužiaľ sa k Vám do hotela dohľadnej dobe nedostanem. Bolo by možné mi ho poslať poštou?“  • „Samozrejme, pán Novák, mohol by som Vás požiadať o kontaktnú adresu, na ktorú Vám adaptér zašleme?“ > H • „Pane Novák, mohol by som Vás požiadať o kontaktnú adresu, na ktorú Vám adaptér zašleme ? Rád by som Vás tiež upozornil, že Vám adaptér pošleme na dobierku, budete teda hradiť prepravenie náklady.“ > H H – „Moja adresa je Kupkova 723/9, Praha-Kolovraty. • „Adaptér odovzdám kolegom, vrátane kontaktnej adresy, na ktorú bude tento zaslaný. Môžem pre vás urobiť niečo ďalšie?“ > X2 X2 – „Veľmi vám ďakujem za pomoc a ústretovosť. Dovidenia.“ • „Pane Novák, keby ste potrebovali čokoľvek ďalšie, neváhajte sa na mňa, prípadne na kohokoľvek z mojich kolegov obrátiť. Prajem Vám pekný deň. Na počutú. • „Na počutá, pán Novák.“  Zabudnutý predmet na izbe Komunikační scenár pre samoštúdium - vyhodnotenie Vyhodnotenie prebieha spätnou prezentáciou zvolených variantov riešenia jednotlivých krokov dialógu a ich hodnotenie formou rozšíreného semaforu. • ZELENÁ označuje vhodnú variantu odpovede na požiadavku klienta s ohľadom na štandardy komunikácie a práce na pozícii front office agent/recepčnej. • ORANŽOVÁ označuje odpovede, ktoré sú z pohľadu klienta akceptovateľné, avšak je možné tieto v rámci komunikačného štandardu zlepšiť. Voľba tejto odpovede poskytuje možnosť na tréning mäkkých zručností na zvýšenie kvality poskytovaných služieb. • ČERVENÁ označuje úplne nevhodné odpovede. Ich voľby vedie k nutnému tréningu mäkkých zručností, prípadne štandardov komunikácie. • BIELA, respektíve možnosť bez podfarbenia, označuje odpovede, ktoré sú úplne logické, prípadne nie sú špecifické pre komunikáciu v rámci front office. Jedná sa o odpovede neutrálne. • ŽLTÁ označuje odpovede, ktoré sú svojou formuláciou vhodné, ale je možné ďalej rozšíriť o základy upselling, prípadne cross-sellingu. V rámci komunikácie sa jedná o pokročilé komunikačné zručností. Modelový dialóg A – Na recepcií hotela zvoní telefón. „Dobrý deň, Hotel Praha, pri telefóne Martin Salaba, ako Vám môžem pomôcť?“ > B1 „Dobrý deň, ako Vám môžem pomôcť?“ > B2 „Dobrý deň!“ > B2 B1 – „Dobrý deň, volám sa Roman Novák. Na začiatku týždňa som u Vás býval a s najväčšou pravdepodobnosťou som vo svojej izbe zabudol príslušenstvo k svojmu notebooku.“ • „Pane Novák, mohol by som Vás požiadať o dátum Vášho pobytu, prípadne ďalšie detaily, aby som mohol Vašu rezerváciu nájsť?“ > C • „ Kedy presne ste boli v našom hoteli ubytovaný?“ > C B2 – „Dobrý deň, dovolal sme sa do hotela Praha?“ • „Dovolali ste sa do hotela Praha, ako Vám môžem pomôcť?“ > B1 alebo X1 • „Veľmi sa ospravedlňujem, dovolali ste sa do hotela Praha, moje meno je Martin Salaba , ako Vám môžem pomôcť?“ > B1 X1 – Klient ukončuje komunikáciu. C – „Býval som u Vás od 14. 5. 2022, na izbe 201.“ • „Pán Novák, požiadam Vás o chvíľku strpenia, overím, či kolegovia nenechali pri Vašej rezervácii poznámku o zabudnutom vybavení.“ > D1, D2  • „Pán Novák, overím, či nemám pri Vašej rezervácii poznámku o zabudnutom vybavení“. > D1, D2 D1 – „Ďakujem Vám za ochotu, určite počkám.“ • „Pán Novák, bohužiaľ som pri Vašej rezervácii nenašiel poznámku o zabudnutom vybavení. Bohužiaľ sme ho nenašli a nikto jej nález nehlásil. Môžem pre Vás urobiť niečo iné?“ > X1 • „Pán Novák, bohužiaľ som pri Vašej rezervácii nenašiel poznámku o zabudnutom vybavení. Môžem však overiť jeho prípadné uloženie v stratách a nálezoch, prípadne u našich chyžných. Mohol by som Vás požiadať o bližšiu špecifikáciu?“ > E1 • „Pán Novák, bohužiaľ som pri Vašej rezervácii nenašiel poznámku o zabudnutom vybavení. Bohužiaľ sme ho nenašli a nikto jej nález nehlásil. Mohol by som Vás požiadať o bližšiu špecifikáciu tohto vybavenia a kontaktné údaje, aby som Vás mohol v prípade nálezu Vášho adaptéra kontaktovať?“ > E2 D2 – „Ďakujem Vám za ochotu, určite počkám.“ • „Pán Novák, príslušenstvo k Vášmu notebooku bolo nájdené v izbe pri jeho upratovaní. Máte možnosť si ho vyzdvihnú osobne, prípadne ho budete chcieť zaslať?“ – G1,G2 • „Pane Novák, príslušenstvo k Vášmu notebooku bolo nájdené v izbe pri jeho upratovaní. Pokiaľ si ho budete chcieť vyzdvihnú, bude pre Vás pripravené na hotelovej recepcii.“ > G1, G2 E1 – „Išlo o bezdrôtovú myš a klávesnicu Lenovo s USB-C koncovkou.“ • „Ďakujem Vám za presnejšiu špecifikáciu. Všetko som si poznačil. Požiadam Vás o chvíľku strpenia, overím všetko u kolegov.“ > F1, F2 • „Ďakujem, všetko som si poznamenal. Overím všetko u kolegov. Dajte mi prosím chvíľku.“ > F1, F2 E2 – „Išlo o bezdrôtovú myš a klávesnicu Lenovo s USB-C koncovkou. Môžete ma kontaktovať na tomto telefónnom čísle, prípadne na maile pri mojej rezervácii.“ • „Pán Novák, ďakujem Vám za kontaktné údaje. Môžem pre Vás urobiť niečo ďalšie?“ – X1 • „Pán Novák, ďakujem Vám za kontaktné údaje. V prípade nájdenia Vášho vybavenia Vás budeme kontaktovať na telefónnom čísle, prípadne elektronickou poštou. Môžem pre Vás urobiť niečo ďalšie?“ > X F1 – „Ďakujem Vám za ochotu, verím, že ho niekto z Vašich kolegov našiel.“ • „Pán Novák, príslušenstvo k Vášmu notebooku bolo nájdené v izbe pri jeho upratovaní. Máte možnosť si ho vyzdvihnú osobne, prípadne ho budete chcieť zaslať?“ – G1,G2 • „Pán Novák, príslušenstvo k Vášmu notebooku bolo nájdené v izbe pri jeho upratovaní. Ak si ho budete chcieť vyzdvihnú, bude pre Vás pripravený na hotelovej recepcii.“ > G1, G2 F2 – „Ďakujem Vám za ochotu, verím, že ho niekto z Vašich kolegov našiel.“ • „Pán Novák, ďakujem Vám za strpenie, bohužiaľ ani kolegovia spomínané vybavenie nenašli. Mohol by som Vás požiadať o preferované kontaktné údaje pre prípadný kontakt pri nájdení?“ > E2 • „Pán Novák, bohužiaľ sme Vaše vybavenie nenašli. Môžem pre Vás urobiť niečo iné?“ – X1  G1 – „Veľmi ďakujem. Som rád, že sa príslušenstvo našlo. Rád by som si ho vyzdvihla v hoteli, budem mať cestu okolo.“ • „Skvelé, predmety pre Vás budú pripravené na v stratách a nálezoch v lobby hoteli.“ > X2 • „Vybavenie pre Váš bude, pán Novák, pripravené v stratách a nálezoch . Poznámku o jeho vyzdvihnutí som urobil aj do Vašej rezervácie. Po príchode môžete poprosiť vydanie adaptéra mojich kolegov v lobby hoteli. Prineste si so sebou prosím Váš občiansky preukaz, aby sme mohli odovzdanie zdokumentovať. > X2 G2 – „Veľmi ďakujem. Som rád, že sa vybavenie našlo. Bohužiaľ sa k Vám do hotela dohľadnej dobe nedostanem. Bolo by možné mi ho poslať poštou?“ • „Samozrejme, pán Novák, mohol by som Vás požiadať o kontaktnú adresu, na ktorú Vám adaptér zašleme?“ > H • „Pán Novák, mohol by som Vás požiadať o kontaktnú adresu, na ktorú Vám adaptér zašleme ? Rád by som Vás tiež upozornil, že Vám adaptér pošleme na dobierku, budete teda hradiť prepravenie náklady.“ > H H – „Moja adresa je Kupkova 723/9, Praha-Kolovraty. • „Adaptér odovzdám kolegom, vrátane kontaktnej adresy, na ktorú bude tento zaslaný. Môžem pre vás urobiť niečo ďalšie?“ > X2 X2 – „Veľmi vám ďakujem za pomoc a ústretovosť. Dovidenia.“ • „Pán Novák, keby ste potrebovali čokoľvek ďalšie, neváhajte sa na mňa, prípadne na kohokoľvek z mojich kolegov obrátiť. Prajem Vám pekný deň. Dopočutia. • „Dopočutia, pán Novák.“