 Komunikácia s klientom počas jeho pobytu Modelový scenár 2 – riešenie problému s klimatizáciou Komunikační scenár pre viacerých účastníkov tréningu Počas pobytu klienta môže dochádzať k početnej vzájomnej interakcii s pracovníkmi FO. V priebehu pobytu klienta je nutné dbať na zvýšenie pozornosti požiadavkám klientov, pretože ich naplnené významnou mierou zvyšuje ich spokojnosť. Priebežný servis a komunikácia s klientom má taktiež preventívny charakter, kedy je možné eliminovať čiastkovú nespokojnosť bez vážnych dopadov na spokojnosť klienta. V rámci tohto scenára sú ponúknuté dve modelové situácie, ktoré je možné analogicky využiť pri riešení širšej škály požiadaviek zo strany klienta. Tento modelový scenáre je zameraný na riešenie problému s klimatizáciou s možnosťou sťahovania klienta. Ciele scenára  Pracovník FO zlepšuje svoje verbálne zručnosti, je schopný reagovať na náhodné situácie a požiadavky zo strany klientov.  Pracovník FO zlepšuje svoju komunikáciu s ďalšími pracovníkmi ubytovacieho  Pracovník vie vyhľadať vhodné riešenie a toto komunikovať s klientom. Hlavní aktéri  Pracovník Front-Office.  Klient, ktorý má telefonické požiadavky na pracovníka FO. Ďalší aktéri  Lektor vedúci vzdelávací program, ktorý tiež poskytuje spätnú väzbu k priebehu vzdelávacej aktivity.  Ďalší účastníci vzdelávacej aktivity, ktorí môžu hodnotiť postup hlavných aktérov. Základní nastavení scenáre Pracovník Front-Office je priamo na recepcii a má k dispozícii osobný počítač s prístupom do PMS systému s údajmi o rezerváciách, ale aj o celkovom stave ubytovacieho zariadenia. Ďalej má k dispozícii telefón a ďalšie technické vybavenie recepcie. Okrem technického vybavenia je vybavený aj štandardmi komunikácie s klientom, prípadne vnútropodnikovej komunikácie. Mimo základné štandardy je pracovník FO vybavený znalosťami o ponúkaných produktoch,  prípadne službách, ktoré sú ubytovacím zariadením sprostredkovávané. Rovnako má pracovník FO aktuálne informácie o destinácii, v ktorej sa ubytovacie zariadenie nachádza Modifikácie modelových situácii  Klient je nespokojný s poskytovanými službami.  Klient odmieta sťahovanie.  Klient žiada refundáciu.  Klient chce ukončiť svoj pobyt. Zadanie pre pracovníka Front-Office Pracujte na FO ubytovacieho zariadenia. Počas svojej práce komunikujete nielen s ubytovanými klientmi, ale aj klientmi, ktorí majú záujem o ubytovanie. V priebehu pobytu klienta sa snažíte nielen maximalizovať spokojnosť zákazníkov, ale aj výnosy z jednotlivých rezervácií aktívnym používaním nástrojov cross-sellingu a dodatočného priameho predaja. V priebehu pobytu ste pripravení na riešenie krízových situácií. Zadanie pre študenta v roli klienta Ste zákaznik, ktorý je ubytovaný v hoteli s klimatizovanými miestnosťami. Ubytovali ste sa v priebehu letných mesiacov, a preto požaduje perfektné fungovanie klimatizácie. Druhý deň Vášho pobytu prestane klimatizácia na izbe fungovať a priestor sa stáva neobývateľným. Po raňajkách priamo konfrontujete pracovníka FO s požiadavkou na riešenie celej situácie. Možné varianty - typy klientov:  Klient s chybou rečí, prípadne nejasným vyjadrovaním.  Pokojný klient.  Netrpezlivý klient. Zadanie pre hodnotiteľa Ďalší účastníci vzdelávacej akcie, tréningu pracovníkov FO, sa zameriavajú na hodnotenie realizácie danej scény. Hodnotenie prebieha na škále od 1 (nedostatočný výkon) do 5 (vynikajúci výkon), a to v odborovom aspekte interakcie a verbálnom prejave. Odborový aspekt je hodnotený v týchto bodoch.  Súdržnosť so štandardmi  Preklientský prístup  Pohotovosť  Realizácia doplnkového predaja  Rozvoj interakcie (doplňujúce otázky)  Úvod a záver interakcie Verbálny prejav  Optimálne tempo  Práca s hlasom  Zrozumiteľnosť  Spisovnosť prejavu  Výskyt parazitických slov  Hodnotenie je realizované v štyroch fázach. 1. Sebahodnotenie účastníka v úlohe pracovníka FO. 2. Hodnotenie zo strany účastníka v úlohe klienta. 3. Hodnotenie ďalšími účastníkmi vzdelávacieho programu. 4. Hodnotenie zo strán lektora.  Komunikácia s klientom počas jeho pobytu Modelový scenár 2 - riešenie problému s klimatizáciou Komunikační scenár pre samoštúdium Vymedzenie kontextu komunikačného scenára Pracovník FO je na hotelovej recepcii a má k dispozícii PC s prístupom k internetu a hotelovému PMS (v hotelovom PMS je verne vedená evidencia hostí a izbových účtov). Rovnako má k dispozícii všetky ďalšie technológie, a to platobný terminál, tlačiareň a ďalšie. Mimo štandardného vybavenia je pracovník FO vybavený štandardmi interakcie s klientom. Hlavným cieľom zo strany pracovníka FO je uspokojenie potrieb klientov. Zo strany zákazníka sa jedná o získanie prehľadu o možnostiach dopravy do vopred zvoleného turistického cieľa. Modelový dialóg A – Na hotelovou recepciu prichádza ubytovaný hosť  „Dobrý deň, pán Novák. Ako sa dnes máte? Ako Vám môžem pomôcť?“- B  „Dobrý deň. Ako Vám môžem pomôcť?“ – B  „…“ (klient oslovuje pracovníka FO ako prví) – B B – „Dobrý deň. Potrebujem pomôcť. Na mojej izbe nefunguje klimatizácia a vzhľadom na vonkajšie teploty je moja izba neobývateľná.“ • „Pane Novák. Ospravedlňujem sa za vzniknutú situáciu. Mohli by ste mi prosím povedať, kedy prestala klimatizácia fungovať, prípadne ak ste si nevšimol niečo neobvyklé? Pokúsim sa všetko čo najrýchlejšie vyriešiť.” – C • “Ospravedlňujem sa za vzniknutú situáciu. Kedy Vám prestala klimatizácia fungovať? Nestalo sa niečo neobvyklé?” – C • “Kedy prestala klimatizácia fungovať? Nestalo sa niečo divné?” – C C – „Nič neobvyklé sa nestalo. Ráno som chcel klimatizáciu prenastaviť, ale tá už nereagovala a zostala vypnutá.“ • „Pane Novák, ďakujem za špecifikáciu, môžem Vás požiadať o strpenie? Kontaktujem kolegov z technického úseku, ktorí vykonajú kontrolu klimatizácie na Vašej izbe, prípadne sa s nimi dohovorím na harmonograme ďalších krokov.“ – D1 • „Dobre, zavolám na technické oddelenie a uvidíme, čo sa dá robiť.“ – D1 • „Pane Novák , kontaktujem kolegov z technického oddelenia a dohovorím sa s nimi na kontrole klimatizácie na Vašej izbe.“ – D1 D – „Dobre, počkám teda.“ – Klient čaká na odozvu od pracovníka FO, ktorý kontaktoval technické oddelenie, ktoré obratom preverí technický stav klimatizácie.  • “Pán Novák, kolegovia z technického oddelenia sa na to ihneď pozrú. Môžem vám dať vedieť, až od nich budem mať nejaké informácie? Potom sa dohodneme na ďalšom postupe.” - E • “Pán Novák, kolegovia Vám klimatizáciu na izbe obratom skontrolujú. Môžem Vás požiadať o strpenie? Prípadne Vás kontaktovať, keď budeme vedieť viac? Následne by sme sa dohodli na ďalšom postupe.” – E • “Kolegovia sa na klimatizáciu pozrú. Ako budem vedieť viac, dohodneme sa na ďalšom postupe.” - E • “Pane Novák, kolegovia sa na klimatizáciu vo Vašej izbe obratom pozrú a všetko skontrolujú. Môžem Vám v medzičase ponúknuť kávu, prípadne drobné občerstvenie v našom lobby bare? Ako budem mať viac informácií, dám Vám vedieť a dohodneme sa na ďalšom postupe.“ – F E – „Dobre, moje telefónne číslo máte, až budete vedieť viac, dajte mi vedieť.“ – Klient odchádza z FO a očakáva telefonát s informáciou o stave klimatizácia. Pracovník FO vpisuje informáciu o poruche do rezervácie pána Nováka – následne dostáva informáciu o kontrole klimatizácie – všetko už funguje, bolo treba vymeniť baterky ovládača a skontrolovať funkčnosť celého systému. • „Dobrý deň, pán Novák, kolegovia z technického oddelenia skontrolovali Vašu klimatizáciu, ktorá je teraz plne funkčná.“ – G • „Dobrý deň, pán Novák, tu Jaromír Nejedlý, recepcia hotela International. Volám Vám vo väzbe na kontrolu klimatizácie na Vašej izbe. Kolegovia všetko preverili a klimatizácia je opäť plne funkčná.“ – G • „Dobrý deň, pán Novák, tu Jaromír Nejedlý, recepcia hotela International. Volám Vám vo väzbe na kontrolu klimatizácie na Vašej izbe. Kolegovia všetko preverili a klimatizácia je opäť plne funkčná. Problém bol v diaľkovom ovládači klimatizácie a nastavenia, ktoré bolo treba resetovať.“ – G • „Dobrý deň, volám Vám ohľadom tej klimatizácie. Kolegovia všetko skontrolovali a už všetko funguje tak, ako má.“ – G F – „Veľmi Vám ďakujem, rád si dám kávu a počkám, až budete vedieť viac.“ – Pracovník FO sprevádza klienta do lobby baru a odovzdáva informáciu obsluhe lobby baru. Pracovník FO vpisuje informáciu o poruche do rezervácie pána Nováka – následne dostáva informáciu o kontrole klimatizácie – všetko už funguje, bolo treba vymeniť baterky ovládača a skontrolovať funkčnosť celého systému. • “Pán Novák, práve som dostal správu od kolegov z technického oddelenia, ktorí skontrolovali stav klimatizácie na Vašej izbe. Tá už plne funguje. Problém bol v nastavení, ktoré bolo potrebné resetovať. Kolegovia tiež vymenili batérie v diaľkovom ovládači klimatizácie. Ďakujem Vám za trpezlivosť, teraz už môžete svoju izbu opäť využiť.“ – G • „Pane Novák, klimatizácia už plne funguje. Kolegovia upravili jej nastavenia a skontrolovali aj diaľkové ovládanie. Ďakujem Vám za trpezlivosť. Teraz už môžete svoju izbu opäť naplno využiť.“ – G • „Pán Novák, práve som dostal správu od kolegov z technického oddelenia. Klimatizácia už plne funguje. Ďakujem Vám za trpezlivosť.“ – G  G – „Ďakujem Vám za správu a kontrolu klimatizácie.“ „Nemáte zač, pán Novák. Ak by ste chceli, mohol by som požiadať kolegu, ktorý by Vám ukázal, ako sa dá klimatizácia ovládať aj bez diaľkového ovládania.“ – K • „Nemáte zač, pán Novák. Môžem pre Vás urobiť ešte niečo ďalšie.” - H • “Nemáte zač. Budete potrebovať niečo ďalšie?” – H • „Nemáte zač, pán Novák.“ – I H – „Nie, ďakujem Vám za vyriešenie celého problému.“ • “Keby ste potrebovali čokoľvek ďalšie, neváhajte sa na mňa, prípadne kohokoľvek z mojich kolegov obrátiť.” - Aj • “Nemáte zač.” – I I – „Dovidenia“ • „Dovidenia, pán Novák.“ - X • “Dovidenia.“ – X • “…” X K – „Ďakujem, to by ste boli láskavý. Ak som urobil nejakú chybu, asi by bolo lepšie, keby mi niekto ukázal, ako klimatizáciu správne ovládať.“ • „Dobre, môžem Vás organizovať o strpení? Kontaktujem kolegu a dohovorím sa s ním, že by sa za Vami zastavil na izbe.” – L • “Dobre, môžem Vás organizovať o strpení? Kontaktujem kolegu a dohovorím sa s ním, že by sa za Vami zastavil na izbe. Máte nejaký preferovaný čas?” – M • "Dobre, zavolám kolegom, ktorí sa za Vami zastavia na izbe a všetko Vám ukážu." – L L – „Dobre, budem na svojej izbe“ • “Môžem pre Vás urobiť ešte niečo ďalšie, pán Novák?” – H • “Budete potrebovať niečo ďalšie?” – H • “Dobre, vybavím to kolegom.” – Aj M – „Ďakujem, ale budem na svojej izbe. Nemám v pláne nič ďalšie. Ideálne by bolo, keby sa mohli zastaviť obratom.“ • „Pane Novák, zavolám kolegom, ktorí sa u Vás obratom zastavia. Môžem pre Vás urobiť niečo ďalšie?“ – H • „Pán Novák, kolegovia sa u Vás obratom zastavia. V prípade, že by nemohli, prípadne sa zdržali, zavolám Vám, aby sme Vás zbytočne nezdržiavali. Môžem pre Vás urobiť niečo ďalšie?“ - H • „Dobre, dohovorím sa s kolegami a všetko zrealizujeme.“ – Aj X – Klient odchádza z recepcie.   Komunikácia s klientom počas jeho pobytu – modelový scenár 2 – riešenie problému s klimatizáciou Vyhodnotenie Vyhodnotenie prebieha spätnou prezentáciou zvolených variantov riešenia jednotlivých krokov dialógu a ich hodnotenie formou rozšíreného semaforu. • ZELENÁ označuje vhodnú variantu odpovede na požiadavku klienta s ohľadom na štandardy komunikácie a práce na pozícii front office agent/recepčnej. • ORANŽOVÁ označuje odpovede, ktoré sú z pohľadu klienta akceptovateľné, avšak je možné tieto v rámci komunikačného štandardu zlepšiť. Voľba tejto odpovede poskytuje možnosť na tréning mäkkých zručností na zvýšenie kvality poskytovaných služieb. • ČERVENÁ označuje úplne nevhodné odpovede. Ich voľby vedie k nutnému tréningu mäkkých zručností, prípadne štandardov komunikácie. • BIELA, respektíve možnosť bez podfarbenia, označuje odpovede, ktoré sú úplne logické, prípadne nie sú špecifické pre komunikáciu v rámci front office. Jedná sa o odpovede neutrálne. • ŽLTÁ označuje odpovede, ktoré sú svojou formuláciou vhodné, ale je možné ďalej rozšíriť o základy upselling, prípadne cross-sellingu. V rámci komunikácie sa jedná o pokročilé komunikačné zručností. Modelový dialóg A – Na hotelovú recepciu prichádza ubytovaný hosť  „Dobrý deň, pán Novák. Ako sa dnes máte? Ako Vám môžem pomôcť?“- B  „Dobrý deň. Ako Vám môžem pomôcť?“ – B  „…“ (klient oslovuje pracovníka FO ako prví) – B B – „Dobrý deň. Potrebujem pomôcť. Na mojej izbe nefunguje klimatizácia a vzhľadom na vonkajšie teploty je moja izba neobývateľná.“  “ Pán Novák. Ospravedlňujem sa za vzniknutú situáciu. Mohli by ste mi prosím povedať, kedy prestala klimatizácia fungovať, prípadne ak ste si nevšimol niečo neobvyklé? Pokúsim sa všetko čo najrýchlejšie vyriešiť.” - C • “Ospravedlňujem sa za vzniknutú situáciu. Kedy Vám prestala klimatizácia fungovať? Nestalo sa niečo neobvyklé?” - C • “Kedy prestala klimatizácia fungovať? Nestalo sa niečo divné?” – C C – „Nič neobvyklé sa nestalo. Ráno som chcel klimatizáciu prenastaviť, ale tá už nereagovala a zostala vypnutá.“  „Pán Novák, ďakujem za špecifikáciu, môžem Vás požiadať o strpenie? Kontaktujem kolegov z technického úseku, ktorí vykonajú kontrolu klimatizácie na Vašej izbe, prípadne sa s nimi dohovorím na harmonograme ďalších krokov.“ – D1 • „Dobre, zavolám na technické oddelenie a uvidíme, čo sa dá robiť.“ – D1 • „Pán Novák , kontaktujem kolegov z technického oddelenia a dohovorím sa s nimi na kontrole klimatizácie na Vašej izbe.“ – D1 D – „Dobre,tu počkám.“ – Klient čaká na odozvu od pracovníka FO, ktorý kontaktoval technické oddelenie, ktoré obratom preverí technický stav klimatizácie. • “Pán Novák, kolegovia z technického oddelenia sa na to ihneď pozrú. Môžem vám dať vedieť, až od nich budem mať nejaké informácie? Potom sa dohodneme na ďalšom postupe.” - E • “Pán Novák, kolegovia Vám klimatizáciu na izbe obratom skontrolujú. Môžem Vás požiadať o strpenie? Prípadne Vás kontaktovať, keď budeme vedieť viac? Následne by sme sa dohodli na ďalšom postupe.” – E • “Kolegovia sa na klimatizáciu pozrú. Ako budem vedieť viac, dohodneme sa na ďalšom postupe.” - E • “Pán Novák, kolegovia sa na klimatizáciu vo Vašej izbe obratom pozrú a všetko skontrolujú. Môžem Vám v medzičase ponúknuť kávu, prípadne drobné občerstvenie v našom lobby bare? Ako budem mať viac informácií, dám Vám vedieť a dohodneme sa na ďalšom postupe.“ – F E – „Dobre, moje telefónne číslo máte, až budete vedieť viac, dejte mi vedieť.“ – Klient odchádza z FO a očakáva telefonát s informáciou o stave klimatizácie. Pracovník FO vpisuje informáciu o poruche do rezervácie pána Nováka – následne dostáva informáciu o kontrole klimatizácie – všetko už funguje, bolo treba vymeniť baterky ovládača a skontrolovať funkčnosť celého systému. • „Dobrý deň, pán Novák, kolegovia z technického oddelenia skontrolovali Vašu klimatizáciu, ktorá je teraz plne funkčná.“ – G • „Dobrý deň, pán Novák, tu Jaromír Nejedlý, recepcia hotela International. Volám Vám vo väzbe na kontrolu klimatizácie na Vašej izbe. Kolegovia všetko preverili a klimatizácia je opäť plne funkčná.“ – G • „Dobrý deň, pán Novák, tu Jaromír Nejedlý, recepcia hotela International. Volám Vám vo väzbe na kontrolu klimatizácie na Vašej izbe. Kolegovia všetko preverili a klimatizácia je opäť plne funkčná. Problém bol v diaľkovom ovládači klimatizácie a nastavenia, ktoré bolo treba resetovať.“ – G • „Dobrý deň, volám Vám ohľadom tej klimatizácie. Kolegovia všetko skontrolovali a už všetko funguje tak, ako má.“ – G F – „Moc Vám ďakujem, rád si dám kávu a počkám, kým budete vedieť viac.“ – Pracovník FO sprevádza klienta do lobby baru a odovzdáva informáciu obsluhe lobby baru. Pracovník FO vpisuje informáciu o poruche do rezervácie pána Nováka – následne dostáva informáciu o kontrole klimatizácie – všetko už funguje, bolo treba vymeniť baterky ovládača a skontrolovať funkčnosť celého systému.  • “Pán Novák, práve som dostal správu od kolegov z technického oddelenia, ktorí skontrolovali stav klimatizácie na Vašej izbe. Tá už plne funguje. Problém bol v nastavení, ktoré bolo potrebné resetovať. Kolegovia tiež vymenili batérie v diaľkovom ovládači klimatizácie. Ďakujem Vám za trpezlivosť, teraz už môžete svoju izbu opäť využiť.“ – G • „Pane Novák, klimatizácia už plne funguje. Kolegovia upravili jej nastavenia a skontrolovali aj diaľkové ovládanie. Ďakujem Vám za trpezlivosť. Teraz už môžete svoju izbu opäť plne využiť.“ – G • „Pán Novák, práve som dostal správu od kolegov z technického oddelenia. Klimatizácia už plne funguje. Ďakujem Vám za trpezlivosť.“ - G G – „Ďakujem Vám za správu a kontrolu klimatizácie.“ • „Nemáte zač, pán Novák. Ak by ste chceli, mohol by som požiadať kolegu ktorý by Vám ukázal, ako sa dá klimatizácia ovládať aj bez diaľkového ovládania.“ – K • „Nemáte zač, pán Novák. Môžem pre Vás urobiť ešte niečo ďalšie.” – H • “Nemáte zač. Budete potrebovať niečo ďalšie?” – H • „Nemáte zač, pán Novák.“ – I H – „Nie, ďakujem Vám za vyriešenie celého problému.“ “Keby ste potrebovali čokoľvek ďalšie, neváhajte sa na mňa, prípadne kohokoľvek z mojich kolegov obrátiť.” - I “Nemáte zač.” - I I – „Dovidenia“ “ Dovidenia, pán Novák.” - X “ Dovidenia.“ – X “…” X K – „Ďakujem, to by ste boli láskavý. Ak som urobil nejakú chybu, asi by bolo lepšie, keby mi niekto ukázal, ako klimatizáciu správne ovládať.“ • “Dobre, môžem Vás organizovať o strpení? Kontaktujem kolegu a dohovorím sa s ním, že by sa za Vami zastavil na izbe.” - L • “Dobre, môžem Vás organizovať o strpení? Kontaktujem kolegu a dohovorím sa s ním, že by sa za Vami zastavil na izbe. Máte nejaký preferovaný čas?” - M • “Dobre, zavolám kolegom, ktorí sa za Vami zastavia na izbe a všetko Vám ukážu.” – L L – „Dobre, budem vo svojej izbe“  “ Môžem pre Vás urobiť ešte niečo ďalšie, pán Novák?” – H  “Budete potrebovať niečo ďalšie?” – H  “Dobre, vybavím to kolegom.” – I M – „Ďakujem, ale budem na svojej izbe. Nemám v pláne nič ďalšie. Ideálne by bolo, keby sa mohli zastaviť obratom.“ “Pane Novák, zavolám kolegom, ktorí sa u Vás obratom zastavia. Môžem pre Vás urobiť niečo ďalšie?“ – H  • „Pán Novák, kolegovia sa u Vás obratom zastavia. V prípade, že by nemohli, prípadne sa zdržali, zavolám Vám, aby sme Vás zbytočne nezdržiavali. Môžem pre Vás urobiť niečo ďalšie?“ - H • „Dobre, dohovorím sa s kolegami a všetko zrealizujeme.“ – I X – Klient odchádza z recepcie.