
Walk-out
Walk-out predstavuje situáciu, kedy do ubytovacieho zariadenia prichádza klient s už
vytvorenou rezerváciou, hoci ho nie je možné ubytovať. Jedná sa o situáciu, ktorá sa veľmi
stresujúca v momente, keď je tento problém spôsobom pracovníkmi ubytovacieho
zariadenia. V opačnom prípade je nutné detailne vysvetliť klientovi nemožnosť ubytovania.
Tento problém nastáva, pokiaľ je aplikovaná stratégia overbookingu (preknihovania), pri
technických problémoch s hotelovou kapacitou, ale aj pri nedoložení potrebných
dokumentov, prípadne zmene požiadaviek klienta pri jeho príchode.
Cieľom walk-outu je uspokojenie potreby klienta bez poškodenia povesti ubytovacieho
zariadenia, prípadne alternatívne riešenie tohto problému.
Ciele scenára
 Zlepšenie schopnosti pracovať pod stresom.
 Zlepšenie komunikačných zručností pri riešení náhodných situácií.
 Zlepšenie zvládania stresu.
Hlavní aktéri
 Pracovník Front-Office.
 Klient, ktorý má rezerváciu, ale nemôže byť ubytovaný.
Ďalší aktéri
 Lektor vedúci vzdelávací program, ktorý tiež poskytuje spätnú väzbu k priebehu
vzdelávacie aktivity.
 Ďalší účastníci vzdelávacej aktivity, ktorí môžu hodnotiť postup hlavných aktérov.
Základné nastavenie scenára
Pracovník Front-Office je priamo na recepcii a má k dispozícii osobný počítač s prístupom do

PMS systému s údajmi o rezerváciách, ale aj o celkovom stave ubytovacieho zariadenia. Ďalej
má k dispozícii telefón a ďalšie technické vybavenie recepcia. Mimo technické vybavenie je
vybavený aj štandardmi komunikácie s klientom, prípadne vnútropodnikovej komunikácie.
Mimo všeobecné štandardy je v tomto prípade vybavený znalosťou štandardu Walk-out
a spôsobmi riešenie tejto situácie v kontexte obchodných pravidiel a postupov. Klient
prichádza na FO s vytvorenou rezerváciou a potrebou sa ubytovať. Bohužiaľ nemôžem byť
ubytovaný z dôvodu nedostupnej ubytovacej kapacity.
Zadanie pre pracovníka Front-Office
V prípade, keď nie je možné ubytovať klienta s už vytvorenou rezerváciou, treba identifikovať
dôvod, ktorý k tejto situácii viedol. Pokiaľ ide o dôvod na strane klienta (napríklad
nepredloženie potrebných dokumentov), je potrebné ho dôkladne oboznámiť s dôvodmi pre
nemožnosť ubytovania. V prípade nedostatku na strane ubytovacieho zariadenia je nutné
citlivo klienta o vzniknutej situácii informovať a následne na základe obchodných pravidiel
celú situáciu proaktívne vyriešiť. Hlavným cieľom je vyriešenie situácie bez poškodenia
reputácie ubytovacieho zariadenia aj za cenu zvýšených nákladov (v tomto prípade je nutné
nasledovať vnútropodnikové pravidlá, prípadne osloviť nadriadeného pracovníka, ktorý je na
prípadne alternatívne riešenie situácie pripravený).
Zadanie pre študenta v úlohe klienta
Ste zákazník, ktorý prichádza do ubytovacieho zariadenia s už vytvorenou rezerváciou. Má
záujem sa prihlásiť na pobyt.
Možné varianty - typy klientov:
 Klient, ktorý je pokojný a prijme prípadne sťahovanie.
 Agresívny klient, ktorý odmieta sťahovanie.
 Agresívny klient, ktorý si vyžaduje prítomnosť nadriadeného osoby.
 Nervózny klient, ktorý požaduje vrátenie peňazí.
 Klient, ktorý Vás vydiera a požaduje nielen refundáciu, ale ďalšie služby zadarmo.
Zadanie pre hodnotiteľov
Ďalší účastníci vzdelávacej akcie, tréningu pracovníkov FO, sa zameriavajú na hodnotenie
realizácia danej scény. Hodnotenie prebieha na škále od 1 (nedostatočný výkon) do 5
(vynikajúci výkon), a to v odborovom aspekte interakcie a verbálnom prejave.
Odborový aspekt je hodnotený v týchto bodoch.
 Súdržnosť so štandardmi
 Proklientsky prístup

 Pohotovosť
 Realizácia doplnkového predaja
 Rozvoj interakcie (doplňujúce otázky)
 Úvod a záver interakcie
Verbálny prejav
 Optimálne tempo
 Optimálna hlasitosť
 Práca s hlasom
 Zrozumiteľnosť
 Spisovnosť prejavu
 Výskyt parazitických slov
Hodnotenie je realizované v štyroch fázach.
1. Sebahodnotenie účastníka v úlohe pracovníka FO.
2. Hodnotenie zo strany účastníka v úlohe klienta.
3. Hodnotenie ďalšími účastníkmi vzdelávacieho programu.
4. Hodnotenie zo strán lektora.
Komunikačný scenár
Vymedzenie kontextu komunikačného scenára
Pracovník FO je na hotelovej recepcii a má k dispozícii PC s prístupom na internet a
hotelovému PMS (v hotelovom PMS je verne vedená evidencia hostí a izbových účtov).
Rovnako má k dispozícii všetky ďalšie technológie, a to platobný teminál, tlačiareň a ďalšie.
Mimo štandardného vybavenia je pracovník FO vybavený štandardmi interakcie s klientom.
Hlavným cieľom zo strany pracovníka FO je uspokojenie potrieb klientov. Zo strany zákazníka
sa jedná o získanie prehľadu o možnostiach dopravy do vopred zvoleného turistického cieľa.
Modelový dialóg
A – Klient prichádza do ubytovacieho zariadenia.

 „Dobrý deň.“ > B
 „Dobrý deň, vitajte v hoteli International. Moje meno je Roman Smolík, ako Vám
môžem pomôcť?“ > B
 „Dobrý deň, vitajte v hoteli Praha.“ > B
B – „Dobrý deň, mám vytvorenú rezerváciu a rád by som sa ubytoval.“
 „Môžem Vás požiadať o Vaše meno, prípadne meno, na ktoré bola rezervácia
vytvorená?“ > C
 „Na aké meno ste si rezerváciu urobil?“ > C
C – „Rezerváciu som si urobil na rezervácii Ondřej Novák, na 3 noci.“
 „Super, pozriem sa na to do systému.“ > D
 „Dobre, dajte mi chvíľku, pozriem sa do systému.“ > D
 „Pán Novák, požiadam Vám o strpenie a skontrolujem Vašu rezerváciu v hotelovom
systému.“ > D
D – „Dobre.“
 „Pán Novák, bohužiaľ Vás nebudem môcť ubytovať.“ > E1
 „Pán Novák, veľmi sa Vám ospravedlňujem, ale nebudem Vás môcť ubytovať.
Bohužiaľ sme museli niekoľko našich izieb odstaviť z prevádzky kvôli technickým
problémom s kúrením a vodovodom.> E2
E1 – „Ako, veď mám urobenú rezerváciu, a ešte som si zaplatil dopredu?“
 „Bohužiaľ sme museli niekoľko našich izieb odstaviť z prevádzky kvôli technickým
problémom s kúrením a vodovodom. Z tohto dôvodu nemám voľnú izbu, ktorý by
som Vám mohol ponúknuť.“ > E2
 „To máte pravdu, ale nemám pre vás voľnú izbu.“ > E2
E2 – „Dobre, ale čo mám teraz robiť?“

 „Môžem pre vás sprostredkovať ubytovanie v našom partnerskom hoteli, ktorý sa
nachádza len niekoľko minút od nás. Samozrejme sa postarám aj o prepravu, aby ste
sa do daného hotela dostal pohodlne.“ > F1
 „Môžem Vám vrátiť peniaze, prípadne Vám pomôcť zohnať ubytovanie v niektorom
hotela v okolí.“ > F2, F3
 „Bohužiaľ môžem iba požiadať o vrátenie peňazí, ktoré ste už zaplatili.“ > F3
F1 – „No dobre, keď sa nedá robiť nič iné“.
 „Pane Novák, mám pri Vašej rezervácii dvojlôžková izba Standard pre jedno osobu s
raňajkami na 3 noci. Je to tak?“ > G
 „Pán Novák, Vaša rezervácia bola na 3 noci, je to tak?“ > G
 „Pán Novák, Vašu rezerváciu môžem previesť do hotela Amarylis, ktorý je podobný
nášmu hotelu.“ > H
F2 – „O aké ubytovanie sa jedná? A kde to je?“
 „Jedná sa o náš partnerský hotel, kde sa nachádza len niekoľko minút od nášho
hotela. Ak by ste chceli, môžem Vám ukázať fotografie. Samozrejme by som Vám
zaistil rovnaké ubytovanie, za rovnakých podmienok, ako bolo vo Vašej pôvodnej
rezervácii.“ >H
F3 – „To je predsa jasné, že mi vrátite peniaze. A kde mám asi tak spať?“
„Bohužiaľ pre Vás nemôžem urobiť nič iné. Celú predplatenú sumu som poukázal na Vašu
kartu, požiadam Vám o potvrdenie transakcie.“ N
 „Pán Novák, veľmi sa Vám ospravedlňujem za vzniknutú situáciu. Mohol by som Vám
ale zaistiť ubytovanie v našom partnerskom hotel Amarylis, ktoré sa nachádza iba pár
minút od nášho hotela.“ > F1
 „Pán Novák, veľmi sa Vám ospravedlňujem za vzniknutú situáciu. Môžem pre vás
sprostredkovať ubytovanie v našom partnerskom hoteli, ktorý sa nachádza len
niekoľko minút od nás. Samozrejme sa postarám aj o prepravu, aby ste sa do daného
hotela dostal pohodlne.“ > F1

G – „Presne tak.“
 „V tom prípade Vám môžem ponúknuť hotel Amarylis, ktorý poskytuje rovnaký
štandard služieb a nachádza sa len niekoľko minút od nášho hotela. Ak by ste chceli
môžem Vám ukázať fotky dvojlôžkovej štandardnej izby.“ >H
 „Dobre, môžem teda Vašu rezerváciu preniesť do hotela Amarylis, ktorý sa nachádza
len pár minút od nášho hotela.“ > I
H – „Dobre, ukážte mi, nech viem, do čoho idem.“
 „Samozrejme, tu máte vizualizáciu izby. Hotel sa nachádza v rovnakej mestskej časti a
má veľmi dobrú dopravnú dostupnosť. Štruktúra a kvalita služieb je rovnaká ako v
našom hoteli.“ > I
 „Tu máte fotografie, ako samotného hotela, tak hotelových izieb, do ktorých bude
prípadne prevedená Vaša rezervácia.“ > I
I – „A koľko stojí? Rozhodne sa mi nechce doplácať.“
 „Pán Novák, nebojte sa, cena Vášho ubytovania zostáva rovnaká, postarám sa o
vyrovnanie rozdielu medzi Vami zaplatenú čiastku a cenou ubytovania v hoteli
Amarylis. Môžem Vám teda izbu zarezervovať?“. > J
 „Cena ubytovania pre Vás bude rovnaká, ako vo Vašej pôvodnej rezervácii. Môžem
teda rezerváciu previesť do hotela Amarylis?“ > J
J – „Dobre, pokiaľ Vás teda môžem poprosiť“
 „Samozrejme, požiadam Vás o strpenie, aby som mohol všetko vyriešiť. Môžem Vám
v medzičase ponúknuť drobné občerstvenie v našom lobby bare? Samozrejme na náš
účet.“ – K
 „Samozrejme, požiadam Vás o chvíľku strpenia, aby som mohol všetko zariadiť.“ > L
K – „Ďakujem, počkám teda v lobby bare.“
 „Pán Novák, mám pre Vás dobrú správu. Izba v hoteli Amarylis pre Vás bude
pripravený počas nasledujúcej hodiny. V pokoji si prosím dopite kávu, zaistil som Vám

tiež prepravu. Náš vodič na Vás počká pred hotelom a odvezie Vás priamo pred hotel
Amarylis, kde o Vás budú vedieť a budú mať všetko pripravené.“ – L
L – „Dobre, ďakujem Vám za pomoc.“
 „Pá Novák, nemáte zač. Veľmi sa Vám ešte raz ospravedlňujem za komplikácie s
Vaším pobytom. Keby ste čokoľvek potrebovali, neváhajte sa na mňa obrátiť.“ > M
 „Nemáte zač.“ > M
M – „Dovidenia“.
 „Dovidenia“.
N – „Dobre, ale nepočítajte, že sa u Vás ešte niekedy ubytujem.“
 „Dovidenia“
Vyhodnotenie
Základné informácie plne reflektujú základné nastavenia tohto komunikačného scenára,
a preto je možné priamo definovať základný dialóg a jeho prípadné variantné riešenie.
Vyhodnotenie prebieha spätnou prezentáciou zvolených variantov riešenia jednotlivých
krokov dialógu a ich hodnotenie formou rozšíreného semaforu.
 ZELENÁ označuje vhodnú variantu odpovede na požiadavku klienta s ohľadom na
štandardy komunikácie a práce na pozícii front office agent/recepčná.
 ORANŽOVÁ označuje odpovede, ktoré sú z pohľadu klienta akceptovateľné,
napriek tomu je možné tieto v rámci komunikačného štandardu zlepšiť. Voľba tejto
odpovede poskytuje možnosť na tréning mäkkých zručností pre zvýšenie kvality
poskytovaných služieb.
 ČERVENÁ označuje úplne nevhodné odpovede. Ich voľby vedie k nutnému
tréningu mäkkých zručností, prípadne štandardov komunikácie.
 BIELA, respektíve možnosť bez podfarbenia, označuje odpovede, ktoré sú úplne
logické, prípadne nie sú špecifické pre komunikáciu v rámci front office. Ide o
odpovede neutrálne.
 ŽLTÁ označuje odpovede, ktoré sú svojou formuláciou vhodné, ale je možné ďalej
rozšíriť o základy upselling, prípadne cross-sellingu. V rámci komunikácie sa jedná o

pokročilé komunikačné zručností.
Modelový dialóg
A – Klient prichádza do ubytovacieho zariadenia.
 „Dobrý deň.“ > B
 „Dobrý deň, vitajte v hoteli International. Moje meno je Roman Smolík, ako Vám
môžem pomôcť?“ > B
 „Dobrý deň, vitajte v hoteli Praha.“ > B
B – „Dobrý deň, mám vytvorenú rezerváciu a rád by som sa ubytoval.“
 „Môžem Vás požiadať o Vaše meno, prípadne meno, na ktoré bola rezervácia
vytvorená?“ > C
 „Na aké meno ste si rezerváciu urobil?“ > C
C – „Rezerváciu som si urobil na rezervácii Ondřej Novák, na 3 noci.“
 „Super, pozriem sa na to do systému.“ > D
 „Dobre, dajte mi chvíľku, pozriem sa do systému.“ > D
 „Pán Novák, požiadam Vám o strpenie a skontrolujem Vašu rezerváciu v hotelovom
systému.“ > D
D – „Dobre.“
 „Pán Novák, bohužiaľ Vás nebudem môcť ubytovať.“ > E1
 „Pán Novák, veľmi sa Vám ospravedlňujem, ale nebudem Vás môcť ubytovať.
Bohužiaľ sme museli niekoľko našich izieb odstaviť z prevádzky kvôli technickým
problémom s kúrením a vodovodom.> E2
E1 – „Ako, veď mám urobenú rezerváciu, a ešte som si zaplatil dopredu?“
 „Bohužiaľ sme museli niekoľko našich izieb odstaviť z prevádzky kvôli technickým

problémom s kúrením a vodovodom. Z tohto dôvodu nemám voľnú izbu, ktorý by som Vám
mohol ponúknuť.“ > E2
 „To máte pravdu, ale nemám pre vás voľnú izbu.“ > E2
E2 – „Dobre, ale čo mám teraz robiť?“
 „Môžem pre vás sprostredkovať ubytovanie v našom partnerskom hoteli, ktorý sa
nachádza len niekoľko minút od nás. Samozrejme sa postarám aj o prepravu, aby ste
sa do daného hotela dostal pohodlne.“ > F1
 „Môžem Vám vrátiť peniaze, prípadne Vám pomôcť zohnať ubytovanie v niektorom
hotela v okolí.“ > F2, F3
 „Bohužiaľ môžem iba požiadať o vrátenie peňazí, ktoré ste už zaplatili.“ > F3
F1 – „No dobre, keď sa nedá robiť nič iné“.
 „Pán Novák, mám pri Vašej rezervácii dvojlôžková izba Standard pre jedno osobu s
raňajkami na 3 noci. Je to tak?“ > G
 „Pán Novák, Vaša rezervácia bola na 3 noci, je to tak?“ > G
 „Pán Novák, Vašu rezerváciu môžem previesť do hotela Amarylis, ktorý je podobný
nášmu hotelu.“ > H
F2 – „O aké ubytovanie sa jedná? A kde to je?“
 „Jedná sa o náš partnerský hotel, kde sa nachádza len niekoľko minút od nášho
hotela.Ak by ste chceli, môžem Vám ukázať fotografie. Samozrejme by som Vám
zaistil rovnaké ubytovanie, za rovnakých podmienok, ako bolo vo Vašej pôvodnej
rezervácii.“ >H
F3 – „To je predsa jasné, že mi vrátite peniaze. A kde mám asi tak spať?“
„Bohužiaľ pre Vás nemôžem urobiť nič iné. Celú predplatenú sumu som poukázal na Vašu
kartu, požiadam Vám o potvrdenie transakcie.“ N

 „Pán Novák, veľmi sa Vám ospravedlňujem za vzniknutú situáciu. Mohol by som Vám
ale zaistiť ubytovanie v našom partnerskom hotel Amarylis, ktoré sa nachádza iba pár
minút od nášho hotela.“ > F1
 „Pán Novák, veľmi sa Vám ospravedlňujem za vzniknutú situáciu. Môžem pre vás
sprostredkovať ubytovanie v našom partnerskom hoteli, ktorý sa nachádza len
niekoľko minút od nás. Samozrejme sa postarám aj o prepravu, aby ste sa do daného
hotela dostal pohodlne.“ > F1
G – „Presne tak.“
 „V tom prípade Vám môžem ponúknuť hotel Amarylis, ktorý poskytuje rovnaký
štandard služieb a nachádza sa len niekoľko minút od nášho hotela. Ak by ste chceli
môžem Vám ukázať fotky dvojlôžkovej štandardnej izby.“ >H
 „Dobre, môžem teda Vašu rezerváciu preniesť do hotela Amarylis, ktorý sa nachádza
len pár minút od nášho hotela.“ > I
H – „Dobre, ukážte mi, nech viem, do čoho idem.“
 „Samozrejme, tu máte vizualizáciu izby. Hotel sa nachádza v rovnakej mestskej časti a
má veľmi dobrú dopravnú dostupnosť. Štruktúra a kvalita služieb je rovnaká ako v
našom hoteli.“ > I
 „Tu máte fotografie, ako samotného hotela, tak hotelových izieb, do ktorých bude
prípadne prevedená Vaša rezervácia.“ > I
I – „A koľko stojí? Rozhodne sa mi nechce doplácať.“
 „Pán Novák, nebojte sa, cena Vášho ubytovania zostáva rovnaká, postarám sa o
vyrovnanie rozdielu medzi Vami zaplatenú čiastku a cenou ubytovania v hoteli
Amarylis. Môžem Vám teda izbu zarezervovať?“. > J
 „Cena ubytovania pre Vás bude rovnaká, ako vo Vašej pôvodnej rezervácii. Môžem
teda rezerváciu previesť do hotela Amarylis?“ > J
J – „Dobre, pokiaľ Vás teda môžem poprosiť“
 „Samozrejme, požiadam Vás o strpenie, aby som mohol všetko vyriešiť. Môžem Vám

v medzičase ponúknuť drobné občerstvenie v našom lobby bare? Samozrejme na náš účet.“
– K
 „Samozrejme, požiadam Vás o chvíľku strpenia, aby som mohol všetko zariadiť.“ > L
K – „Ďakujem, počkám teda v lobby bare.“
 „Pán Novák, mám pre Vás dobrú správu. Izba v hoteli Amarylis pre Vás bude
pripravený počas nasledujúcej hodiny. V pokoji si prosím dopite kávu, zaistil som Vám
tiež prepravu. Náš vodič na Vás počká pred hotelom a odvezie Vás priamo pred
hotelom hotel Amarylis, kde o Vás budú vedieť a budú mať všetko pripravené.“ – L
L – „Dobre, ďakujem Vám za pomoc.“
 „Pán Novák, nemáte zač. Veľmi sa Vám ešte raz ospravedlňujem za komplikácie s
Vaším pobytom. Keby ste čokoľvek potrebovali, neváhajte sa na mňa obrátiť.“ > M
 „Nemáte zač.“ > M
M – „Dovidenia“.
 „Dovidenia“.
N – „Dobre, ale nepočítajte, že sa u Vás ešte niekedy ubytujem.“
 „Dovidenia“