IO 1 – Operativní standardy

SOP 02 – Obecná pravidla telefonické komunikace
______________________________________________________________________________________________

                         “SOP 02 – Obecná pravidla telefonické komunikace”

Vytvořeno

Štěpán Chalupa

Platné od

12. 5. 2022

Vytvořeno pro

Pracovníci Front Office, studenti, stážisti, trenéři a HR manažeři

Aktualizováno

XX

Datum aktualizace

XX


Úvod

Telefonická komunikace hraje v hotelnictví důležitou roli. Samotní pracovníci FO jsou konfrontováni
a širokým spektrem požadavků ze strany klienta, a proto je nutná znalost základních standardní
telefonické komunikace, které umožní větší zaměření se na potřeby klientů a jejich požadavky.


Zdůvodnění

Popis základních pravidel telefonické komunikace, zachycení standardizovaných frází, případně
nutných předpokladů pro efektivní telefonickou komunikaci.

Základní pravidla telefonické etikety

1.       Na telefonát je nutné odpovědět do 3 zazvonění.

2.       Usmívejte se, i když Vás nikdo nevidí. Na tónu hlasu je poznat Vaše rozpoložení.

3.       Seďte, případně stůjte zpříma.

4.       Snažte se používat hlas v nižší úrovni.

5.       Přizpůsobte rychlost komunikace rychlosti klienta.

6.       Vyhněte se extrémním výkyvům hlasitosti.

7.       Vyhněte se neformálním výrazům.

8.       Používejte efektivně dostupné technologie.

9.       Připravte si prostor pro poznámky.

10.   Požadavky klienta vždy zopakujte.


Standardní fráze a procedury

·         Odpověď na externí telefonát. “Dobrý den, dovolali jste se na recepci hotelu
International, u telefonu Štěpán Chalupa. Jak Vám mohu pomoci?“

·         Odpověď na interní telefonát. “Dobrý den, pane Nováku; dovolal jste se na recepci. U
telefonu Štěpán Chalupa, jak Vám mohu pomoci?“

·         Odpověď na hovor mezi odděleními. “Dobrý den, recepce, u telefonu Štěpán Chalupa, jak Vám
mohu pomoci?“

·         Oslovení klienta. „Mohu Vás požádat Vaše jméno?“

·         Přepojení hovoru. “S radostí Vás přepojím.“ nebo „Dovolte mi Vás přepojit na pana
Nejedla. Mohu Vás požádat o strpení, než budete přepojen?”

·         Přepojení hovoru – linka je nedostupná. “Děkuji Vám strpení, pane Nováku. Bohužel se mi
nepodařilo Vás spojit s panem Nejedlem. Přejete si mu nechat vzkaz, případně mu zatelefonovat
později?“

·         Přepojení hovoru – linka je obsazená. “Děkuji Vám za strpení pane Nováku. Pan Nejedlo
v současné chvíli telefonuj s dalším klientem. Mohl bych Vás pořádat o telefonní číslo, an které se
Vám pan Nejedlo ozve po dokončení tohoto hovoru? Případně, přejete si zanechat nějaký vzkaz?“.

·         „Put on hold“ – žádost o vyčkání s přerušením přenosu hlasu “Pane Nováku, poprosím Vás o
chvilku strpení a náš hovor přeruším, abych mohl ověřit potřebné údaje.“ or “Mohu na chvilku
přerušit náš hovor, abych vyhledal potřebné údaje/informace?“

·         Zapisování poznámek. Při zapisování poznámek, případně vzkazů pro další pracovníky, je
nutné tyto vést zcela kompletně, a proto je nutné zapisovat: datum a čas zprávy, jméno volajícího,
důvod volání, zpráva, příjemce, případně také číslo pokoje/oddělení.


Znalosti nutné pro plynulou telefonickou komunikaci

·         Naučte se systém komunikace. Rozlišení interních a externích hovorů, zachycení telfoního
čísla, případně pravidla pro jejich využití.

·         Naučte se plynule používat PMS.

·         Naučte se přepojit hovor.

·         Zapamatujte si nejčastěji používané linky, případně kódy pro přepojení.

·         Naučte se předvolby nejčastějších států pro zvolení vhodného jazyka.

·         Naučte se pozastavit hovor (Put on Hold).

·         Naučte se postup přijetí interního telefonátu, případně přepojeného volání.