IO 1 – Operativní standardy SOP 04 – Modifikace rezervace před příjezdem ______________________________________________________________________________________________ “SOP 04 – Modifikace rezervace před příjezdem” Vytvořeno Štěpán Chalupa Platné od 12. 5. 2022 Vytvořeno pro Pracovníci Front Office, studenti, stážisti, trenéři a HR manažeři Aktualizováno XX Datum aktualizace XX Úvod Po vytvoření rezervace mají klienti možnost na základě typu využití nabídky a platných storno podmínek upravovat svoji rezervaci, a to s ohledem na mnoho dílčích prvků této rezervace. Zdůvodnění Cílem procesu je v maximální míře vyhovět požadavkům klientů na změnu rezervace (prodloužení, případně zkrácení pobytu, navýšení či snížení počtu osob/pokojů, případně změna struktury služeb zahrnutých v rezervaci) za současného respektování obchodních a storno podmínek, spokojenosti hosta, vysoké úrovně poskytovaných služeb a pravidel přímého prodeje. Procedura Odpovězte na telefonát s ohledem na standardy telefonické komunikace. Ve všech případech se snažte používat jméno volajícího, pokračujte chronologicky a respektujte postřehy a potřeby zákazníků. 1. Přivítejte zákazníka. „Dobrý den, dovolali jste se na recepci hotelu International, Martin Novák u telefonu. Jak Vám mohu pomoci?“ 2. Klient požaduje modifikaci své rezervace. 3. Identifikace klienta – získání jméno, na které byla rezervace vytvořena, případně číslo rezervace. “Mohu Vás požádat o číslo rezervace, případně jméno a datum, na které byla rezervace vytvořena?“ 4. Vyhledejte rezervaci v PMS – požádejte o strpení. “Děkuji Vám, požádám Vás o strpení, než Vaši rezervaci vyhledám v našem systému a podívám se do jejích podmínek.” 5. Zopakujte detaily rezervace (datum příjezd a odjezdu, počet nocí, hostů a pokojů) 6. Získejte od klienta přesný požadavek na změnu rezervace. 7. Zkontrolujte dostupnost požadovaných služeb. “Pane Nováku, pořádám Vás o chvilku strpení, ověřím, zda je možné změnu Vaší rezervace udělat, případně zda máme dostupné požadované služby.“ 8. Informujte klienta o dostupnosti služeb, případně dalších podmínkách jejich využití. Informujte klienta o změně ceny, případně dalších poplatcích a příplatcích, které jsou spojené se změnou rezervace. Informujte klienta o dalších komunikaci a nutnosti potvrzení změn prostřednictvím elektronické pošty. 9. Udělejte změny v PMS. V opčním stavu, je třeba schválení změn samotným klientem. 10. Dejte klientovi prostor pro další dotazy. „Pane Nováku, mohu pro Vás udělat něco dalšího? Potřebujete nějaké doplňující informace?“ 11. Dejte klientovi prostor pro ukončení hovory. Vždy je nutné, aby hovor ukončil klient. 12. Připravte nový, upravená, dopis s potvrzením rezervace. 13. V případě potřeby klienta dodatečně kontaktuje pro odsouhlasení změn. Kritické body a nestandardní situace Ve vazbě na předchozí proceduru a její dílčí aktivity je možné identifikovat následující nestandardní situace (ty nejčastější), případně velmi stručně nabídnout jejich možné řešení. · Modifikace není dostupná – klient volí storno. Pokud není možné vyhovět požadavku klienta na změnu rezervace, případně její dílčí úpravu, klient může volit možnost storna. Zde je nutné postupovat podle SOP 03. · Modifikace rezervace není možná, a to vzhledem k typu nabídky. V některých případech není možná změna rezervace, a to na základě typu nabídky, případně podmínek jejich využití. V tomto případě je nutné klienta o této skutečnosti informovat a následně mu nabídnout možnost storna rezervace a vtvoření rezervace nové, případně samotného storna. Pro pracovníky FO je nutná znalost SOP01, SOPO02 a SOP03. · Modifikace není dostupná – ponechání rezervace v současném stavu. Klient má zájem o změnu obsahu rezervace, ta však není možná, a proto si klient ponechává rezervaci v současném stavu. Další evidence není nutná. · Rezervace vytvořená zprostředkovatelem. Pro rezervace vytvořena třetí stranou je nutné tuto skutečnost klientovi co nejdříve uvést, případně jej informovat o nutnosti komunikace se zprostředkovatelem služeb. V tomto bodě je také možné klientovi nabídnout možnost vytvoření přímé rezervace při současném storno předchozí nabídky zprostředkovatele. Vždy je nutné klienta informovat o těch nejvýhodnějších nabídkách, a to jak pro něj smotaného, tak pro provozovatel ubytovacího zařízení. · Online modifikace rezervace. V průběhu práce s PMS je nutné sledovat notifikace přicházející z online portálů. V mnoha případech dochází ke změně ze strany klienta prostřednictvím moderních technologií a automatizovaných nástrojů.