IO 1 – Operativní standardy SOP 05 - Poskytnutí informací hotelový hostům před příjezdem ______________________________________________________________________________________________ “SOP 05 - Poskytnutí informací hotelový hostům před příjezdem” Vytvořeno Štěpán Chalupa Platné od 12. 5. 2022 Vytvořeno pro Pracovníci Front Office, studenti, stážisti, trenéři a HR manažeři Aktualizováno XX Datum aktualizace XX Úvod V období před příjezdem klienta do ubytovacího zařízení nastává situace, kdy klient nemá zájem o jakoukoliv modifikaci služeb a produktů, které jsou součástí vytvořené rezervace, ale má zájem o detaily ke své rezervaci, případně dalším prvků rezervace. Součástí procedury je nutné přesná identifikace klienta pro poskytnutí citlivých údajů. Přístup k těmto je bez řádné identifikace nemožný. Zdůvodnění Cílem procedury je poskytnout klientovi požadované informace (pokud je toto možné), případně mu nabídnout další služby a produkty, včetně podmínek jejich využití. Procedura Procedura odpovídá předchozím SOP a navazuje na ně. V tomto případě má klient zájem o informace specifické pro jeho rezervaci, případně služby, které jsou součástí zmíněné rezervace. 1. Přivítejte zákazníka. „Dobrý den, dovolali jste se na recepci hotelu International, Martin Novák u telefonu. Jak Vám mohu pomoci?“ 2. Klient má zájem o velmi specifické detaily své rezervace. 3. Identifikace klienta – získání jméno, na které byla rezervace vytvořena, případně číslo rezervace. “Mohu Vás požádat o číslo rezervace, případně jméno a datum, na které byla rezervace vytvořena?“ 4. Vyhledejte rezervaci v PMS – požádejte o strpení. “Děkuji Vám, požádám Vás o strpení, než Vaši rezervaci vyhledám v našem systému a podívám se do jejích podmínek.” 5. Zopakujte detaily rezervace (datum příjezd a odjezdu, počet nocí, hostů a pokojů) 6. Požádejte klienta o specifikování svého požadavku. V případě, kdy má klient zájem o specifické informace ke své rezervaci, je nutné na tento požadavek odpovědět ve vazbě na platné dokumenty. Pro obecné požadavky je nutné vycházet ze znalosti produktu a podmínek jeho využití. 7. Zkontrolujte platné obchodní podmínky, storno podmínky, případně další specifické podmínky dané rezervace. “Pane Nováku, požádám Vás o krátké strpení. Nahlédnu do přijatých podmínek Vaší rezervace a potřebnou informaci Vám poskytnu na základě specifik Vaší rezervace.” 8. Poskytněte klientovi informace srozumitelnou a komplexní formou. 9. Dejte klientovi prostor pro další dotazy. „Pane Nováku, mohu pro Vás udělat něco dalšího? Potřebujete nějaké doplňující informace?“ 10. Dejte klientovi prostor pro ukončení hovory. Vždy je nutné, aby hovor ukončil klient. Kritické body a nestandardní situace Ve vazbě na předchozí proceduru a její dílčí aktivity je možné identifikovat následující nestandardní situace (ty nejčastější), případně velmi stručně nabídnout jejich možné řešení. · Zaměstnanec FO není schopen identifikovat zákazníka. V rámci poskytování informací nejen klientům, ale jakýmkoli třetím osobám je třeba dbát zvýšení opatrnosti. Poskytnout informace je tak možné pouze klientům, které je možná 100% identifikovat a „ztotožnit“. · Chybějící rezervace v PMS. V tomto případě je nutné se klientovi omluvit, požádat jej detaily rezervace, případně přeposlání jejího potvrzení, zanesení rezervace do PMS a následní řešení dalších požadavků klienta. Tento postup je delší než standardní poskytnutí informace, nicméně umožňuje redukci nespokojenosti klienta při příjezdu. · Rezervace byla vytvořena třetí stranou. V tomto případě je nutné klienta informovat o detailech nabídky třetí strany (pokud je tato pouhým zprostředkovatelem, podmínky bývají stejné). V případě, kdy je rezervace součástí balíčku dalších služeb, je nutné klienta odkázat na příslušného zprostředkovatele.