IO 1 – Operativní standardy SOP 07 - Check-in ______________________________________________________________________________________________ “SOP 07 - Check-in” Vytvořeno Štěpán Chalupa Platné od 12. 5. 2022 Vytvořeno pro Pracovníci Front Office, studenti, stážisti, trenéři a HR manažeři Aktualizováno XX Datum aktualizace XX Úvod Po příjezdu do ubytovacího zařízení je třeba vytvořit co nejlepší možný první dojem. Samotnému check-inu předchází vytvoření základního dojmu z dopravy do ubytovacího zařízení, chování pracovníků v lobby, ale také samotným vzhledem lobby. Všechny rezervace, které v den příjezdu nejsou ubytovány, musí být přesunuty do stavu „no-show“. Veškeré aktivity jsou podřízeny pravidlo 10 x 10, které říká, že by klient měl osloven pracovníkem recepce ve vzdálenosti 10 stop od recepce (cca 3 metry), stejně tak je nutné vytvořit nejlepší možný první dojem v prvních 10 minutách interakce. Zdůvodnění Hlavním cílem procesu Check-in je přihlášení hosta k pobytu v ubytovacím zařízení. V průběhu registrace je nutné nejen respektovat administrativní požadavky kladená na poskytování ubytovacích služeb, ale také principy up-sellingu, cross-sellingu. Pracovník provádějí Check-in dále musí znát storno podmínky, obchodní podmínky a základy prodejních aktivit. Dalšími cíly jsou maximalizace spokojenosti a výnosu z rezervace. Procedura Následující kroky popisují situaci, kdy byla rezervace řádně vytvořena před příjezdem a byla také administrována v PMS. Stejně tak předpokládá hladký průběh celého procesu. 1. Vřele a upřímně přivítejte klienta v ubytovacím zařízení. “Dobrý den, vítejte v hotelu International. Mé jméno je Štěpán Chalupa. Jak Vám mohu pomoci?“ 2. Klient sděluje svůj požadavek na check-in. 3. Identifikace klienta – získání jméno, na které byla rezervace vytvořena, případně číslo rezervace. “Mohu Vás požádat o číslo rezervace, případně jméno a datum, na které byla rezervace vytvořena?“ 4. Vyhledejte rezervaci v PMS – požádejte o strpení. “Děkuji Vám, požádám Vás o strpení, než Vaši rezervaci vyhledám v našem systému a podívám se do jejích podmínek.” 5. Zopakujte detaily rezervace (datum příjezd a odjezdu, počet nocí, hostů a pokojů) 6. Pokud je to možné, nabídněte klientovi navýšení =úrovně typu pokoje, případně jej můžete nabídnout jako gratuitu. Vždy s ohledem na platná obchodní pravidla a obsazenosti hotelu. 7. Zkontrolujte přiřazení čísla pokoje k rezervaci v PMS. 8. Požádejte klienta o předložení průkazu totožnosti. „Pane Nováku, váš pokoj je připravený. Nicméně od Vás budu potřebovat platný doklad totožnosti, abych Vás mohl registrovat v našem systému.“ 9. Vyplňte registrační formulář v PMS a vytiskněte jej. V průběhu registrace je nutné udržovat kontakt s klientem a sebrat nutné osobní údaje. Údaje nad rámec legislativních požadavků je možné sbírat pouze se přímým a písemným souhlasem klienta. Tato data obsahují jméno a příjmení, kontaktní údaje a adresu, ověření totožnosti oproti fotce na průkazu totožnosti. Dále pak detaily k rezervaci. 10. Vraťte průkaz totožnosti klientovi a vyžádejte si od něj kontrolu údajů na registrační kartě (včetně podpisu). U různých klientů se může lišit rozsah potřebných údajů, a proto je nutné získat tuto znalost před započetím registrace. 11. Ve spolupráci s klientem stanovte platební metodu. 12. Požádejte klienta o před platbu ubytovacích služeb a informujte klienta o dalších postupech zatížení účtu, případně možnostech úhrad. 13. Vytiskněte klientovi potvrzení o zadané platbě. Souběžně zkontrolujte registraci této platby v PMS. 14. Poskytněte klientovi informace o službách obsazených v rezervaci. Detaily k objednaným ubytovacím službám, případně možnostem čerpání dalších služeb. Stejně tak vhodné klienta informovat o nutnosti rezervace dalších služeb, pokud jsou tyto předplaceny. 15. Připravte klíč od pokoje pro předání přihlášenému klientovi. 16. Nabídněte klientovi další služby poskytované ubytovacím zařízením, případně jeho partnery. 17. Předejte klientovi klíče od pokoje a informace, jak se k pokoji dostane. Poskytněte klientovi ty nejdůležitější informace k pobytu. Nabídněte klientovi možnost, jak se dostane do svého pokoje, ale také ke společným prostorám v hotelu. 18. Změňte stav rezervace v PMS na „pobyt“. 19. Dejte klientovi prostor prosto pro další dotazy. „Pane Nováku, mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ Stejně tak nabídněte klientovi možnost řešení všech potřeb přímo na hotelové recepci. 20. Popřejte klientovi příjemný pobyt. Berte v potaz, že v průběhu celého procesu check-inu je nutné maximálně minimalizovat čas nutné pro realizaci dílčích kroků, které nejsou přímou interakcí s klientem. Jedná se primárně o práci s PC, případně nakládání s dokumenty. Čekání snižují vnímanou, ale také reálnu spokojenost s poskytováním služeb. Kritické body a nestandardní situace Check-in je jeden z nejdůležitějších procesů v rámci příběhu hotelové hosta. Nedílným předpokladem pro řešení nestandardních situací je schopnost sdělovat nepříjemné situace, reflektovat strategii walk-out (SOP09), případně další SOP spojená s komunikací s hostem. · Rezervované služby nejsou dostupné a není možné ubytování klienta v lepší kategorie pokoje. Tato situace ukazuje nefunkčnost strategie překnihování. V tomto případě je nutné klientovi zajisti ubytování v partnerském hotelu, případně v jiném ubytovacích zařízení a neustále se starat o jeho spokojenost. Současně se nutné se klientovi omluvit a vyjít mu vstříc v maximální možné míře. · Klient není ochoten poskytnout pracovníkovi FO potřebné osobní údaje. V rámci registrace je nutné respektovat administrativní požadavky kladené na evidenční povinnost klientů v ubytovacích službách. Bez poskytnutí minimálního rozsahu osobních dat není možné klienta ubytovat. Klient tak musí být walk-outován. · Klient si udělal online Check-in. V tomto případě je stále nutné ověřit totožnost klienta a přesnost uvedených informací, a to vzhledem k reportování dat dalších stranám. · Klient používá Check-in kiosek. Pokud ubytovací zařízení používá Check-in kiosky, je nutné seznámit se s jeho funkcionalitou a případným odstraňováním potíží. FO pracovní se tak stává servisním pracovníkem dané technologie. · Klient se prokazuje platným potvrzením rezervace, která není evidována v PMS. V tomto případě je nutné zajištění věrné evidence v PMS, nabídnutí určité refundace, která je spojená s prodloužením přihlášení k pobytu. V případně nedostupné kapacity je nutné zajistit ubytování v partnerském hotelu s vyšší úrovní služeb. Klient v tomto případě neplatí více, než jaký byl objem předchozí rezervace. · Klient se prokazuje neplatným potvrzením rezervace. V tomto případě je nutné zahájit walk-out proceduru, pokud není dostupná požadované kapacita, případně klientovi nabídnout služby na základě v současné době platných podmínek.