IO 1 – Operativní standardy SOP 08 – Walk-in Check-in ______________________________________________________________________________________________ “SOP 08 – Walk-in Check-in” Vytvořeno Štěpán Chalupa Platné od 12. 5. 2022 Vytvořeno pro Pracovníci Front Office, studenti, stážisti, trenéři a HR manažeři Aktualizováno XX Datum aktualizace XX Úvod Walk-in představuje jeden z nejvýdělečnějších zákaznických segmentů s ohledem na zaplacenou cenu ubytování. Klient přichází do ubytovacího zařízení bez dostatečného množství informací o cenách an trhu, a proto je možné klientovi nabízet vyšší ceny, než jaké jsou dostupné veřejně online. Pokud je to možné s ohledem na dostupnou kapacitu an nastavená prodejní pravidla, je vhodné tyto klienty v ubytovacím zařízení ubytovat. Zdůvodnění Hlavním cílem procesu je ubytovat hosta, které nemá vytvořenou rezervaci. V případě obsazené kapacity je vhodné klientovi asistovat při rezervaci ubytovacích služeb v partnerském hotelu. Dílčím cíle je maximalizace výnosů z rezervace u realizovaného pobytu, stejně tak jako maximalizace spokojenosti klienta. Procedura Navazují aktivity předpokládající bezproblémový průběh celého procesu. 1. Vřele a upřímně přivítejte klienta v ubytovacím zařízení. “Dobrý den, vítejte v hotelu International. Mé jméno je Štěpán Chalupa. Jak Vám mohu pomoci?“ 2. Klient má zájem o ubytovací služby bez jejich předchozí rezervace. 3. Požádejte klienta o jeho celého jméno. “Pane, mohl bych Vás požádat o Vaše jméno pro další oslovení?“ 4. Požádejte klienta o specifikaci požadovaných služeb. „Pane Nováku, na jak dlouho se máte v plánu u nás ubytovat? Cestujete sám, nebo Vám ještě někdo doplní?“ 5. Zeptejte se klienta na jeho detailní preference. „Pane Nováku, máte nějaké speciální preference, které by mi pomohly najít vhodnou nabídku právě pro vás?“ 6. Zkontrolujte dostupnost požadovaných služeb v PMS. „Požádám Vás o trpělivost, zkontroluji dostupnost služeb v našem systému.“ 7. Nabídněte klientovi možnosti ubytování. Znalost obchodních principů je v tomto bodě klíčová, protože se pracovník FO dostává do pozici obchodního zástupce a může tak plně řídit prodej. V rámci nabídky je nutné zmínit typ pokoje, obsažené služby a jejich cenu. 8. Dejte klientovi prostor pro výběr té nejvhodnější nabídky. V případě potřeby můžete klientovi poskytnout další detaily k jednotlivým nabídkám tak, aby se mohl validně rozhodnout. 9. Zopakujte detaily rezervace/nabídky (délka pobytu, datum odjezdu, počet osob, počet nocí, celková cena, využití služby). 10. Přiřaďte vytvořené rezervaci/pobytu pokoj a jeho číslo. 11. Požádejte klienta o předložení průkazu totožnosti. „Pane Nováku, váš pokoj je připravený. Nicméně od Vás budu potřebovat platný doklad totožnosti, abych Vás mohl registrovat v našem systému.“ 12. Vyplňte registrační formulář v PMS a vytiskněte jej. V průběhu registrace je nutné udržovat kontakt s klientem a sebrat nutné osobní údaje. Údaje nad rámec legislativních požadavků je možné sbírat pouze se přímým a písemným souhlasem klienta. Tato data obsahují jméno a příjmení, kontaktní údaje a adresu, ověření totožnosti oproti fotce na průkazu totožnosti. Dále pak detaily k rezervaci. 13. Vraťte průkaz totožnosti klientovi a vyžádejte si od něj kontrolu údajů na registrační kartě (včetně podpisu). U různých klientů se může lišit rozsah potřebných údajů, a proto je nutné získat tuto znalost před započetím registrace. 14. Ve spolupráci s klientem stanovte platební metodu. 15. Požádejte klienta o před platbu ubytovacích služeb a informujte klienta o dalších postupech zatížení účtu, případně možnostech úhrad. 16. Vytiskněte klientovi potvrzení o zadané platbě. Souběžně zkontrolujte registraci této platby v PMS. 17. Poskytněte klientovi informace o službách obsazených v rezervaci. Detaily k objednaným ubytovacím službám, případně možnostem čerpání dalších služeb. Stejně tak vhodné klienta informovat o nutnosti rezervace dalších služeb, pokud jsou tyto předplaceny. 18. Připravte klíč od pokoje pro předání přihlášenému klientovi. 19. Nabídněte klientovi další služby poskytované ubytovacím zařízením, případně jeho partnery. 20. Předejte klientovi klíče od pokoje a informace, jak se k pokoji dostane. Poskytněte klientovi ty nejdůležitější informace k pobytu. Nabídněte klientovi možnost, jak se dostane do svého pokoje, ale také ke společným prostorám v hotelu. 21. Změňte stav rezervace v PMS na „pobyt“. 22. Dejte klientovi prostor prosto pro další dotazy. „Pane Nováku, mohu pro Vás udělat něco dalšího?“ Stejně tak nabídněte klientovi možnost řešení všech potřeb přímo na hotelové recepci. 23. Popřejte klientovi příjemný pobyt. Berte v potaz, že v průběhu celého procesu check-inu je nutné maximálně minimalizovat čas nutné pro realizaci dílčích kroků, které nejsou přímou interakcí s klientem. Jedná se primárně o práci s PC, případně nakládání s dokumenty. Čekání snižují vnímanou, ale také reálnu spokojenost s poskytováním služeb. Kritické body a nestandardní situace Mimo hladký průběh procesu, který je nastíněný výše, je možné narazit na situace, kdy je nutné klientovi pomoci s řešením alternativních požadavků. · Požadované služby nejsou dostupné. V tomto případě je vhodné klientovi nabídnout pomoc s hledáním podobné nabídky u partnerů hotelu, případně jej odkázat na další ubytovací zařízení v okolí. Je také vhodné klientovi nabídnout zprostředkování dalších služeb. · Klient není ochoten poskytnout pracovníkovi FO potřebné osobní údaje. V rámci registrace je nutné respektovat administrativní požadavky kladené na evidenční povinnost klientů v ubytovacích službách. Bez poskytnutí minimálního rozsahu osobních dat není možné klienta ubytovat. Klient tak musí být walk-outován.