IO 1 – Operativní standardy SOP 09 - Walk-out ______________________________________________________________________________________________ “SOP 09 - Walk-out” Vytvořeno Štěpán Chalupa Platné od 12. 5. 2022 Vytvořeno pro Pracovníci Front Office, studenti, stážisti, trenéři a HR manažeři Aktualizováno XX Datum aktualizace XX Úvod V případě plné obsazenosti hotelu, případně snížené kapacity dostupné pro klienty vinou technické závady, může nastat situace, kdy není reálně možné klienta v hotelu ubytovat, a to i přesto, že tento měl vytvořenou rezervaci, v některých případech ji má již dokonce zaplacenou. V tomto případě je nutné následovat strategii pro walk-out, v tomto případě stěhování klienta do jiného ubytovacího zařízení, ale obecně odchod klienta z hotelu. Předpokladem tohoto procesu je zpracování strategie a postupu, případně také rozsahu refundací a gratuit, které je možné klientovi nabídnout. Stejně tak se předpokládá vytvoření seznamu „chráněných hostů“, kteří nemohou být i přes možnou ekonomickou ztrátu odmítnuti. Mimo toto je nutné mít v rámci strategie vydefinovaná další ubytovací zařízení stejné kvality, do kterých je možné realizovat stěhování. Zdůvodnění Hlavním cílem celého procesu je poskytnout klientovi takovou úroveň podpory a služeb, která povede ke snížení negativního dopadu nemožnosti klienta ubytovat. V průběhu procedury je nutné klienta detailně informovat o jednotlivých krocích a dalších řešení, stejně tak je nutné klientovi nabídnout služby nad rámec rezervace, aby tomuto nevznikly dodatečné náklady. Řádné řešení je ekonomicky náročnější, ale nevede k poškození reputace hotelu. Procedura Počátek procedury je stejný jako u check-inu. Dále odvíjí alternativně, a to kvůli nemožnosti klienta ubytovat. 1. Vřele a upřímně přivítejte klienta v ubytovacím zařízení. “Dobrý den, vítejte v hotelu International. Mé jméno je Štěpán Chalupa. Jak Vám mohu pomoci?“ 2. Klient sděluje svůj požadavek na check-in. 3. Identifikace klienta – získání jméno, na které byla rezervace vytvořena, případně číslo rezervace. “Mohu Vás požádat o číslo rezervace, případně jméno a datum, na které byla rezervace vytvořena?“ 4. Vyhledejte rezervaci v PMS – požádejte o strpení. “Děkuji Vám, požádám Vás o strpení, než Vaši rezervaci vyhledám v našem systému a podívám se do jejích podmínek.” 5. Zopakujte detaily rezervace (datum příjezd a odjezdu, počet nocí, hostů a pokojů) 6. Informujte klienta o nastalé situaci a možnostech jejího řešení. Nabídněte klientovi vhodné zdůvodnění dané situace, které je pro klienta uvěřitelné a přijatelné. Omluvte se klientovi za nastalou situaci a popište mu další kroky, které budou následovat. 7. Získejte od klienta případně dodatečné preference, co se alternativního ubytování týče. 8. Zabezpečte rezervaci služeb v partnerském hotelu, a to na stejné případně vyšší úrovni. Ubytovací služby musí odpovídat standardu dříve rezervovaného hotelu. V případě, kdy je finální cena vyšší než u původní rezervace, je třeba tento rozdíl hradit. V některých případech dochází k alternativnímu řešení, kdy je hrazen poplatek za první noc. 9. Naplánujte transfer klienta do alternativního ubytování. Zařiďte klientovu relokaci. 10. Změňte status rezervace na „walked-out“. Změna stavu rezervace je nutné pro interní analytickou činnost, ale také pro další plánování prodeje. Zajistěte, že klient nebude odmítnut dvakrát. 11. Poskytněte klientovi jakoukoliv pomoc, je-li potřebná. Spokojenost klienta čekajícího na vyřešení celé situace je pro Vás v tomto případě prioritou. V tomto kroku je možné klientovi přímo nabídnout malé občerstvení, které jeho stěhování významně příjemní. 12. Poskytněte klientovi refundaci na základě předem stanovených postupů a obchodních podmínek. 13. Přemístěte klienta za současné omluvy za nastalou situaci. 14. Změňte status klienta v PMS na VIP, a to s ohledem na fakt, že se walk-out u klienta nesmí opakovat. Kritické body a nestandardní situace Samotná procedura walk-out je velmi stresující a náročná pro její zvládnutí. V mnoho případech je tento problém řešen přednostně zkušenými pracovníky FO, kteří dokáží minimalizovat dopad této skutečnosti na klienta, ale také na hospodaření hotelu. V raných fázích kariéry je možné těmto aktivitám sekundovat, ale přenechat jejich realizaci zkušenějších pracovníkům, případně operativním manažerům.