IO 1 – Operativní standardy SOP 10 – Řešení problému během pobytu klienta – Nefungují klimatizace ______________________________________________________________________________________________ “SOP 10 – Řešení problému během pobytu klienta – Nefungují klimatizace ” Vytvořeno Štěpán Chalupa Platné od 12. 5. 2022 Vytvořeno pro Pracovníci Front Office, studenti, stážisti, trenéři a HR manažeři Aktualizováno XX Datum aktualizace XX Úvod V průběhu pobytu požadují klienti dodatečné služby a produkty. Stejně tak je třeba, aby byl pracovník FO připraven na nejrůznější požadavky klienta týkající se pobytu, případně dalších služeb, ale také na řešení stížností ze strany klienta. V tomto případě dochází ke stížnosti, která je spojena s nefungující klimatizací, a proto je nutné, aby pracovník FO klienta uklidnil, nabídnul mu řešení, případně jej vyzval k vyčkání. V nutném případně je možné klientovi nabídnout také určitou refundaci. Velmi často je řešení situace pouze koordinováno FO, a proto je nutná znalost organizační struktury, odpovědností jednotlivých zaměstnanců a standardů interní komunikace. Zdůvodnění Hlavním cílem je vyřešení problému na základě předem stanovených postupů, které koordinují činnost pracovníků jednotlivých oddělení. Stejně tak je nutné znalost postupů pro stěhování klientů, pravidla vzájemné komunikace a řešení problémů. Mimo to je nutné znát obchodní podmínky pro případnou refundaci klienta. Procedura Samotná obecná procedura řešení problémů je spojená s přesně daným chronologickým postupem, který je možné následovat také u dalších problémů klienta. 1. Klient přichází na FO v průběhu svého pobytu. Přivítejte klienta dle komunikačního standardu a samotnou konverzaci otevřete první, ideálně včetně personifikovaného oslovení. „Dobrý den, pane Nováku, jak Vám mohu pomoci?“ 2. Klient sděluje svůj problém s klimatizací. 3. Omluvte se klientovi za nastalý problém a navrhněte další řešení problému. „Pane Nováku, omlouvám se Vám za nastalou situaci. Pokusím se vše co nejrychleji vyřešit.“ 4. Požádejte klienta o strpení, popište mu další kroky, které budete realizovat. „Pane Nováku, mohu Vás požádat o strpení? Kontaktuji kolegy z technického úseku, kteří provedou kontrolu klimatizace na Vašem pokoji, případně se s nimi domluvím na harmonogramu dalších kroků.“ 5. Vytvořte zápis v PMS, který bude mít jasně přiřazenou prioritu a také zodpovědné osoby. V případě, kdy nebylo možné kontaktovat pracovníky technického úseku, nabídněte klientovi drobné občerstvení na účet hotelu, případně časový rámec, ve kterém bude daný problém řešen. 6. Vyčkejte výsledků kontroly klimatizace pracovníkem technického úseku. O výsledku informujte klienta a popište mu závadu, případně stručně její řešení (více v nestandardních situacích). 7. Poděkujte klientovi za trpělivost. Podejte klientovi dodatečné informace o činnostech, které byly realizovány pro odstranění zmíněného nedostatku. V případě další nutné kontroly činnosti klimatizace klienta v čas informujte o těchto krocích a jejich nutnosti. 8. Nabídněte klientovi prostor pro případně další požadavky. 9. Nechce klienta ukončit komunikaci. Kritické body a nestandardní situace V průběhu této procedury je možné narazit na další problémy, které je nutné z pozice FO pracovníka řešit. V případě významnějších zásahů do pobytu klienta je vhodné postup koordinovat s dalšími středisky, případně manažerem FO. · Klimatizace fungovala, ale klient neměl zkušenosti na její ovládání. V tomto případě je vhodné klienta na místě instruovat o možnostech jejího ovládání. · Klimatizace nebyla funkční, nicméně se jí podařilo technikovi operativně opravit. Tuto situaci popisuje standard výše zmíněný. V každém případě je nutné se klientovi omluvit, nabídnout případnou refundaci a požádat jej o trpělivost, než se celý problém vyřeší. · Klimatizace je nefunkční a potřebuje významnější zásah ze strany dodavatel technologie. Předpokládáme nemožnost vyřešení daného problému v blízké budoucnosti, a proto je možné se s klientem domluvit na pokračování pobytu s určitou úlevou, která by jej refundovala za nefunkční vybavení. Případně je možné klienta přestěhovat. V každém případě je nutné se klientovi omluvit.