IO 1 – Operatívne štandardy SOP 04 – Modifikácia rezervácie před príchodom ______________________________________________________________________________________________ “SOP 04 – Modifikácia rezervácie před príchodom” Vytvorené Štěpán Chalupa Platné od 12. 5. 2022 Vytvorené pre Pracovníkov Front Office, študentov, stážistov, trenérov a HR manažérov Aktualizované XX Dátum aktualizácie XX Úvod Po vykonaní rezervácie majú klienti možnosť upraviť svoju rezerváciu na základe typu použitej ponuky a platných pravidiel stornovania, pričom sa zohľadňujú mnohé čiastkové prvky danej rezervácie. Odôvodnenie Cieľom tohto procesu je v maximálnej možnej miere vyhovieť požiadavkám klientov na zmenu rezervácie (predĺženie alebo skrátenie pobytu, zvýšenie alebo zníženie počtu osôb/izieb alebo zmena štruktúry služieb zahrnutých v rezervácii) pri dodržaní obchodných a storno podmienok, spokojnosti hostí, vysokej úrovne poskytovaných služieb a pravidiel priameho predaja. Postup Odpovedajte na telefonáty s ohľadom na normy telefonickej komunikácie. Vo všetkých prípadoch sa snažte používať meno volajúceho, postupujte chronologicky a rešpektujte pripomienky a potreby zákazníka. 1. Privítajte zákazníka. "Dobrý deň, dovolali ste sa na recepciu hotela International, hovorí Martin Novak. Ako vám môžem pomôcť?" 2. Klient požiada o modifikáciu svojej rezervácie. 3. Identifikujte klienta - zistite meno, pod ktorým bola rezervácia vykonaná, alebo číslo rezervácie. "Môžem vás požiadať o číslo rezervácie alebo meno a dátum, kedy bola rezervácia vykonaná?" 4. Vyhľadajte rezerváciu v systéme PMS - požiadajte o trpezlivosť. "Ďakujem, poprosím vás o trpezlivosť, kým vyhľadám vašu rezerváciu v našom systéme a skontrolujem podmienky." 5. Zopakujte údaje o rezervácii (dátum príchodu a odchodu, počet nocí, hostia a izby). 6. Získajte presnú požiadavku klienta na modifikáciu. 7. Skontrolujte dostupnosť požadovaných služieb "Pán Novak, rád by som vás na chvíľu požiadal, aby ste si overili, či je možné zmeniť vašu rezerváciu alebo či máme požadované služby k dispozícii." 8. Informujte klienta o dostupnosti služieb alebo iných podmienkach ich využívania. Informujte klienta o zmene ceny, prípadne o ďalších poplatkoch a príplatkoch, ktoré súvisia so zmenou rezervácie. Informujte klienta o ďalšej komunikácii a potrebe potvrdiť zmeny e-mailom. 9. Vykonajte zmeny v systéme PMS. Vyžaduje sa schválenie zmien klientom. 10. Dajte klientovi priestor na ďalšie otázky. "Pán Novak, môžem pre vás urobiť ešte niečo? Potrebujete nejaké ďalšie informácie?" 11. Dajte klientovi priestor na ukončenie hovoru. Vždy je potrebné, aby klient ukončil hovor. 12. Pripravte nový, upravený list s potvrdením rezervácie. 13. Ak je to potrebné, kontaktujte klienta dodatočne, aby ste potvrdili zmeny. Kritické body a neštandardné situácie V súvislosti s predchádzajúcim postupom a jeho čiastkovými činnosťami je možné identifikovať nasledujúce neštandardné situácie (tie najčastejšie) alebo veľmi stručne ponúknuť ich možné riešenia. · Modifikácie nie je k dispozícii - klient zvolí možnosť zrušiť. Ak nie je možné vyhovieť žiadosti klienta o zmenu alebo čiastočnú úpravu rezervácie, klient si môže vybrať možnosť zrušenia rezervácie. Tu je potrebné postupovať podľa SOP 03. · Úprava rezervácie nie je možná vzhľadom na typ ponuky. V niektorých prípadoch nie je možná úprava rezervácie na základe typu ponuky alebo podmienok používania. V takom prípade musí byť klient o tejto skutočnosti informovaný a následne mu musí byť ponúknutá možnosť zrušiť rezerváciu a vytvoriť novú rezerváciu alebo zrušiť samotnú rezerváciu. Od zamestnancov FO sa vyžaduje znalosť SOP01, SOPO02 a SOP03. · Úprava nie je k dispozícii - rezervácia zostáva taká, aká je. Klient má záujem zmeniť obsah rezervácie, ale to nie je možné, preto klient ponechá rezerváciu takú, aká je. Nie je potrebná žiadna ďalšia registrácia. · Rezervácia vytvorená sprostredkovateľom. V prípade rezervácií vytvorených treťou stranou musí byť klient o tejto skutočnosti čo najskôr informovaný alebo musí byť informovaný o potrebe komunikácie s poskytovateľom služieb. V tomto okamihu je tiež možné ponúknuť klientovi možnosť vytvoriť priamu rezerváciu a zároveň zrušiť predchádzajúcu ponuku sprostredkovateľa. Vždy je potrebné informovať klienta o najvýhodnejších ponukách, a to tak pre klienta, ako aj pre prevádzkovateľa ubytovania. · Online úprava rezervácie. Pri práci s PMS je potrebné sledovať oznámenia prichádzajúce z online portálov. V mnohých prípadoch zmeny vykonáva klient prostredníctvom moderných technológií a automatizovaných nástrojov.