IO 1 – Operatívne štandardy SOP 05 - Poskytnutie informácií hotelový hosťom pred príchodom ______________________________________________________________________________________________ “ SOP 05 - Poskytnutie informácií hotelový hosťom pred príchodom ” Vytvorené Štěpán Chalupa Platné od 12. 5. 2022 Vytvorené pre Pracovníkov Front Office, študentov, stážistov, trénerovi a HR manažérov Aktualizované XX Dátum aktualizácie XX Úvod V období pred príchodom klienta do ubytovacieho zariadenia nastáva situácia, keď klient nemá záujem o žiadnu úpravu služieb a produktov, ktoré sú súčasťou vytvorenej rezervácie, ale zaujíma sa o detaily svojej rezervácie alebo iné prvky rezervácie. Súčasťou postupu je presná identifikácia klienta, ktorá je potrebná na poskytnutie citlivých údajov. Prístup k nim nie je možný bez riadnej identifikácie. Odôvodnenie Cieľom tohto postupu je poskytnúť klientovi požadované informácie (ak je to možné) a prípadne ponúknuť ďalšie služby a produkty vrátane podmienok ich používania. Postup Tento postup zodpovedá predchádzajúcim SOP a nadväzuje na ne. V tomto prípade má klient záujem o informácie týkajúce sa jeho rezervácie alebo služieb, ktoré sú súčasťou tejto rezervácie. 1. Privítajte zákazníka. "Dobrý deň, dovolali ste sa na recepciu hotela International, hovorí Martin Novak. Ako vám môžem pomôcť?" 2. Klient sa zaujíma o veľmi špecifické detaily svojej rezervácie. 3. Identifikujte klienta - zistite meno, pod ktorým bola rezervácia vykonaná, alebo číslo rezervácie. "Môžem vás požiadať o číslo rezervácie alebo meno a dátum rezervácie?" 4. Vyhľadajte rezerváciu v systéme PMS - požiadajte o trpezlivosť. "Ďakujem, poprosím vás o trpezlivosť, kým vyhľadám vašu rezerváciu v našom systéme a skontrolujem podmienky." 5. Zopakujte údaje o rezervácii (dátum príchodu a odchodu, počet nocí, hostia a izby). 6. Požiadajte klienta, aby špecifikoval svoju požiadavku. V prípade, že klient chce získať konkrétne informácie o svojej rezervácii, je potrebné odpovedať na túto žiadosť v súvislosti s príslušnými dokumentmi. Pri všeobecných požiadavkách je potrebné vychádzať zo znalosti výrobku a podmienok jeho používania. 7. Skontrolujte príslušné podmienky, storno podmienky alebo iné osobitné podmienky rezervácie. "Pán Novak, rád by som vás požiadal o krátku chvíľu trpezlivosti. Preskúmam prijaté podmienky vašej rezervácie a poskytnem vám potrebné informácie na základe špecifík vašej rezervácie." 8. Poskytujte informácie klientovi jasným a komplexným spôsobom. 9. Dajte klientovi priestor na ďalšie otázky. "Pán Novak, môžem pre vás urobiť ešte niečo? Potrebujete nejaké ďalšie informácie?" 10. Dajte klientovi priestor na ukončenie hovoru. Vždy je potrebné, aby klient ukončil hovor. Kritické body a neštandardné situácie V súvislosti s predchádzajúcim postupom a jeho čiastkovými činnosťami je možné identifikovať nasledujúce neštandardné situácie (tie najčastejšie) alebo veľmi stručne ponúknuť ich možné riešenia. · Zamestnanec FO nie je schopný identifikovať zákazníka. Pri poskytovaní informácií nielen klientom, ale aj akýmkoľvek tretím stranám je potrebné dbať na zvýšenú opatrnosť. Preto je možné poskytovať klientom len také informácie, ktoré je možné stopercentne identifikovať a "stotožniť". · Chýbajúce rezervácie v systéme PMS. V takom prípade je potrebné sa klientovi ospravedlniť, požiadať ho o podrobnosti o rezervácii, prípadne mu zaslať potvrdenie o rezervácii, zadať rezerváciu do systému PMS a následne vybaviť všetky ďalšie požiadavky klienta. Tento postup trvá dlhšie ako štandardné poskytovanie informácií, ale umožňuje znížiť nespokojnosť klientov pri príchode. * Rezerváciu vytvorila tretia strana. V tomto prípade musí byť klient informovaný o podrobnostiach ponuky tretej strany (ak je tretia strana len sprostredkovateľom, podmienky sú zvyčajne rovnaké). Ak je rezervácia súčasťou balíka iných služieb, klient musí byť odkázaný na príslušného sprostredkovateľa.