IO 1 – Operatívne štandardy SOP 06 - Poskytovanie informácií klientovi, ktorý nevyužíva hotelové služby ______________________________________________________________________________________________ "SOP 06 - Poskytovanie informácií klientovi, ktorý nevyužíva hotelové služby" Vytvoril Štěpán Chalupa Platné od 12. 5. 2022 Vytvorené pre Pracovníkov Front Office, študenov, stážistov, školiteľov a manažérov ľudských zdrojov Aktualizované XX Dátum aktualizácie XX Úvod Zamestnanci FO musia byť pripravení na požiadavky nielen od súčasných a budúcich klientov, ale aj od iných subjektov, ktorí nemajú záujem o ubytovacie služby. V tejto súvislosti je tiež vhodné trénovať znalosť okolia a byť ochotný poskytnúť volajúcim informácie, ktoré sa priamo netýkajú daného ubytovacieho zariadenia. Najčastejšie sa však poskytujú informácie o službách, podmienkach ich využívania alebo ich cenách. Odôvodnenie Poskytnúť volajúcemu potrebné informácie na základe znalosti výrobku a jeho detailov, ako aj znalosti okolia ubytovacieho zariadenia. Postup Celý postup je priamo redukciou SOP05, ktorý sa zameriava na poskytovanie informácií hotelovým hosťom. V tomto prípade, t. j. v prípade poskytovania všeobecných informácií, je možné vynechať krok presnej identifikácie volajúceho. Poskytované informácie nie sú citlivé a zvyčajne sú verejne dostupné. 1. Privítajte zákazníka. „Dobrý deň, dovolali ste sa na recepciu hotela International, hovorí Martin Novák. Ako vám môžem pomôcť?“ 2. Volajúci má konkrétny dotaz, ktorý sa týka rôznych tém. 3. V prípade potreby si od klienta vyžiadajte ďalšie podrobnosti. 4. Ak je to potrebné, skontrolujte informácie. „Pán Novák, poprosím vás o strpenie, aby som si mohol overiť presné informácie.“ 5. Poskytovať informácie klientovi jasným a komplexným spôsobom. 6. Dajte klientovi priestor na ďalšie otázky. „Pán Novák, môžem pre vás urobiť ešte niečo? Potrebujete nejaké ďalšie informácie?“ 7. Dajte klientovi priestor na ukončenie hovoru. Vždy je potrebné, aby klient ukončil hovor.