IO 1 – Operatívne štandardy SOP 07 - Check-in ______________________________________________________________________________________________ “SOP 07 - Check-in” Vytvoril Štěpán Chalupa Platné od 12. 5. 2022 Vytvorené pre Pracovníkov Front Office, študentov, stážistov, školiteľov a manažérov ľudských zdrojov Aktualizované XX Dátum aktualizácie XX Úvod Po príchode do ubytovacieho zariadenia musíte urobiť čo najlepší prvý dojem. Samotnému check-inu predchádza vytvorenie základného dojmu z dopravy do ubytovacieho zariadenia, správanie personálu vo vstupnej hale, ale aj vzhľad samotnej haly. Všetky rezervácie, ktoré sa v deň príchodu nezaregistrujú, musia byť presunuté do stavu "no-show". Na všetky činnosti sa vzťahuje pravidlo 10 x 10, ktoré stanovuje, že klient by mal byť oslovený pracovníkom recepcie vo vzdialenosti do 10 stôp od recepcie (približne 3 metre), rovnako je nevyhnutné vytvoriť čo najlepší prvý dojem počas prvých 10 minút interakcie. Odôvodnenie Hlavným cieľom procesu registrácie je ubytovať hosťa v ubytovacom zariadení. Počas procesu registrácie je potrebné dodržiavať nielen administratívne požiadavky kladené na poskytovanie ubytovacích služieb, ale aj zásady up-sellingu, cross-sellingu. Zamestnanci pri registrácii musia byť oboznámení aj so zásadami stornovania, podmienkami a základmi predajných činností. Ďalšími cieľmi sú maximalizácia spokojnosti a návratnosti rezervácií. Postup Nasledujúce kroky opisujú situáciu, keď bola rezervácia riadne vytvorená pred príchodom a bola tiež spravovaná v systéme PMS. Takisto predpokladá hladký priebeh celého procesu. 1. Srdečne a úprimne privítajte klienta v ubytovacom zariadení. „Dobrý deň, vitajte v hoteli International. Volám sa Štefan Chalupa. Ako vám môžem pomôcť?“ 2. Klient oznámi svoju žiadosť o registráciu. 3. Identifikujte klienta - zistite meno, pod ktorým bola rezervácia vykonaná, alebo číslo rezervácie. „Môžem vás požiadať o číslo rezervácie alebo meno a dátum, kedy bola rezervácia vykonaná?“ 4. Vyhľadajte rezerváciu v systéme PMS - požiadajte o trpezlivosť. „Ďakujem, poprosím vás o trpezlivosť, kým vyhľadám vašu rezerváciu v našom systéme a skontrolujem podmienky.“ 5. Zopakujte údaje o rezervácii (dátum príchodu a odchodu, počet nocí, hostia a izby). 6. Ak je to možné, ponúknite klientovi zvýšenie = úrovne typu izby alebo ho ponúknite ako grátis. Vždy zohľadnite platné obchodné pravidlá a obsadenosť hotela. 7. Skontrolujte priradenie čísla izby k rezervácii v systéme PMS. 8. Požiadajte klienta, aby ukázal svoj preukaz totožnosti. „Pán Novák, vaša izba je pripravená. Aby som vás však mohol zaregistrovať v našom systéme, budem od vás potrebovať platný preukaz totožnosti.“ 9. Vyplňte registračný formulár v systéme PMS a vytlačte ho. Počas procesu registrácie je potrebné udržiavať kontakt s klientom a zhromažďovať potrebné osobné údaje. Údaje nad rámec legislatívnych požiadaviek je možné zhromažďovať len s priamym a písomným súhlasom klienta. Tieto údaje zahŕňajú meno a priezvisko, kontaktné údaje a adresu, overenie totožnosti podľa preukazu totožnosti s fotografiou. Ďalej podrobnosti o rezervácii. 10. Vráťte klientovi preukaz totožnosti a požiadajte ho, aby skontroloval údaje na registračnej karte (vrátane podpisu). Rozsah požadovaných informácií sa môže u jednotlivých klientov líšiť, a preto je nevyhnutné získať tieto informácie pred začatím registrácie. 11. Spolupracujte s klientom na určení spôsobu platby. 12. Požiadajte klienta o pred platbu za ubytovacie služby a informujte ho o ďalších postupoch nakladania s účtom alebo možnostiach platby. 13. Vytlačte klientovi potvrdenie o vykonanej platbe. Zároveň skontrolujte registráciu tejto platby v systéme PMS. 14. Poskytnite klientovi informácie o službách obsadených v rezervácii. Podrobnosti o objednaných ubytovacích službách alebo možnosti ďalších služieb. Rovnako je vhodné informovať klienta o potrebe objednať si ďalšie služby, ak sú predplatené. 15. Pripravte kľúč od izby na odovzdanie registrovanému klientovi. 16. Ponúknite klientovi ďalšie služby poskytované ubytovacím zariadením alebo jeho partnermi. 17. Odovzdajte klientovi kľúč od izby a informácie o tom, ako sa dostať do izby. Poskytnite klientovi najdôležitejšie informácie o pobyte. Ponúknite klientovi spôsob, ako sa dostať do svojej izby a tiež do spoločných priestorov hotela. 18. Zmeňte stav rezervácie v systéme PMS na "pobyt". 19. Dajte klientovi priestor na ďalšie otázky. „Pán Novák, môžem pre vás urobiť ešte niečo?“ Podobne ponúknite klientovi možnosť riešiť akékoľvek potreby priamo na recepcii hotela. 20. Poprajte klientovi príjemný pobyt. Zohľadnite, že počas celého procesu registrácie by sa mal čo najviac minimalizovať čas potrebný na vykonanie čiastkových krokov, ktoré nie sú priamou interakciou s klientom. Ide predovšetkým o prácu s počítačom alebo prácu s dokumentmi. Čakacie doby znižujú vnímanú, ale aj skutočnú spokojnosť s poskytovanými službami. Kritické body a neštandardné situácie Registrácia je jedným z najdôležitejších procesov v rámci príbehu hotelového hosťa. Schopnosť komunikovať v nepríjemných situáciách, zohľadniť stratégiu odchodu (SOP09) alebo iné SOP súvisiace s komunikáciou s hosťami sú neoddeliteľnou súčasťou riešenia neštandardných situácií. · Rezervované služby nie sú k dispozícii a klienta nie je možné ubytovať v izbe lepšej kategórie. Táto situácia poukazuje na nefunkčnosť stratégie opätovného účtovania. V tomto prípade je potrebné zabezpečiť ubytovanie klienta v partnerskom hoteli alebo inom ubytovacom zariadení a neustále dbať na jeho spokojnosť. Zároveň je potrebné sa klientovi ospravedlniť a v rámci možností mu vyhovieť. · Klient nie je ochotný poskytnúť FO potrebné osobné údaje. V súvislosti s registráciou je potrebné dodržiavať administratívne požiadavky kladené na registráciu klientov v ubytovacích službách. Nie je možné vyhovieť klientovi bez poskytnutia minimálneho množstva osobných údajov. Preto musí byť klient walk-outovaný. · Klient vykonal online registráciu. V tomto prípade je stále potrebné overiť totožnosť klienta a správnosť poskytnutých informácií z dôvodu nahlasovania údajov iným stranám. · Klient používa Check-in kiosk. Ak sa v ubytovacom zariadení používa Check-in kiosk, je potrebné oboznámiť sa s jeho funkčnosťou a možnými problémami. Pracovník FO sa tak stáva servisným agentom pre technológiu. · Klient predloží platné potvrdenie rezervácie, ktoré nie je zaznamenané v systéme PMS. V tomto prípade je potrebné zabezpečiť vernú registráciu v systéme PMS a ponúknuť určitú náhradu, ktorá je spojená s predĺžením registrácie. V prípade nedostupnej kapacity je potrebné zabezpečiť ubytovanie v partnerskom hoteli s vyššou úrovňou služieb. V tomto prípade klient neplatí viac, ako je objem predchádzajúcej rezervácie. · Klient sa preukáže neplatným potvrdením rezervácie. V tomto prípade je potrebné začať postup odchodu, ak požadovaná kapacita nie je k dispozícii, alebo ponúknuť klientovi služby na základe aktuálne platných podmienok.