IO 1 – Operatívne štandardy SOP 09 - Walk-out ______________________________________________________________________________________________ “SOP 09 - Walk-out” Vytvoril Štěpán Chalupa Platné od 12. 5. 2022 Vytvorené pre Pracovníkov Front Office, študentov, stážisti, školiteľov a manažérov ľudských zdrojov Aktualizované XX Dátum aktualizácie XX Úvod V prípade plnej obsadenosti hotela alebo zníženej kapacity pre klientov z dôvodu technickej poruchy môže nastať situácia, keď nie je reálne možné klienta v hoteli ubytovať, hoci si klient urobil rezerváciu, v niektorých prípadoch ju dokonca už zaplatil. V tomto prípade je potrebné dodržať stratégiu pre walk-out, čo znamená presun klienta do iného ubytovacieho zariadenia, ale spravidla odchod klienta z hotela. Predpokladom tohto procesu je vypracovanie stratégie a postupu, prípadne aj rozsahu náhrad a odstupného, ktoré možno klientovi poskytnúť. Predpokladá sa tiež vytvorenie zoznamu „chránených hostí“, ktorí nemôžu byť odmietnutí napriek možným ekonomickým stratám. Okrem toho je potrebné mať v stratégii definované ďalšie ubytovacie zariadenia rovnakej kvality, do ktorých sa môže premiestnenie uskutočniť. Odôvodnenie Hlavným cieľom tohto procesu je poskytnúť klientovi takú úroveň podpory a služieb, ktorá zníži negatívny vplyv nemožnosti klienta ubytovať sa. Počas postupu musí byť klient podrobne informovaný o krokoch a ďalších riešeniach, ako aj o ponuke služieb nad rámec rezervácie, aby klientovi nevznikli dodatočné náklady. Správne riešenie je ekonomicky náročnejšie, ale nevedie k poškodeniu dobrého mena hotela. Postup Začiatok postupu je rovnaký ako pri check-ine. Potom sa vyvíja alternatívne, kvôli nemožnosti klienta sa ubytovať. 1. Srdečne a úprimne privítajte klienta v ubytovacom zariadení. „Dobrý deň, vitajte v hoteli International. Volám sa Štefan Chalupa. Ako vám môžem pomôcť?“ 2. Klient oznámi svoju požiadavku o check-in. 3. Identifikujte klienta - získajte meno, pod ktorým bola rezervácia vykonaná, alebo číslo rezervácie. „Môžem vás požiadať o číslo rezervácie alebo meno a dátum, kedy bola rezervácia vykonaná?“ 4. Vyhľadajte rezerváciu v systéme PMS - požiadajte o trpezlivosť. „Ďakujem, poprosím vás o trpezlivosť, kým vyhľadám vašu rezerváciu v našom systéme a skontrolujem podmienky.“ 5. Zopakujte údaje o rezervácii (dátum príchodu a odchodu, počet nocí, hostia a izby). 6. Informujte klienta o situácii a spôsobe jej riešenia. Ponúknite vhodné odôvodnenie situácie, ktoré je hodnoverné a prijateľné pre klienta. Ospravedlňte sa klientovi za vzniknutú situáciu a opíšte ďalšie kroky, ktoré treba podniknúť. 7. V prípade potreby získajte od klienta ďalšie preferencie týkajúce sa alternatívneho ubytovania. 8. Dohodnite si rezerváciu služieb v partnerskom hoteli na rovnakej alebo vyššej úrovni. Ubytovacie služby musia zodpovedať štandardu vopred rezervovaného hotela. Ak je konečná cena vyššia ako pôvodná cena rezervácie, je potrebné doplatiť rozdiel. V niektorých prípadoch je alternatívnym riešením zaplatenie poplatku za prvú noc. 9. Naplánujte presun klienta do náhradného ubytovania. Zabezpečenie relokácie klienta. 10. Zmeňte stav rezervácie na „walked-out“. Zmena stavu rezervácie je potrebná na internú analytickú prácu, ale aj na plánovanie budúceho predaja. Zabezpečte, aby klient nebol odmietnutý dvakrát. 11. V prípade potreby poskytnite klientovi akúkoľvek pomoc. Spokojnosť klienta, ktorý čaká na vyriešenie celej situácie, je v tomto prípade vašou prioritou. V tomto kroku môžete klientovi priamo ponúknuť malé občerstvenie, ktoré mu výrazne spríjemní sťahovanie. 12. Poskytnúť klientovi náhradu na základe vopred stanovených postupov a podmienok. 13. Premiestnite klienta a zároveň sa mu ospravedlňte za vzniknutú situáciu. 14. Zmeňte stav PMS klienta na VIP s prihliadnutím na skutočnosť, že walk-out klienta sa nesmie opakovať. Kritické body a neštandardné situácie Samotný priebeh walk-out je veľmi stresujúci a náročný na zvládnutie. V mnohých prípadoch tento problém riešia prednostne skúsení pracovníci FO, ktorí dokážu minimalizovať dopad na klienta, ale aj na vedenie hotela. V počiatočných fázach kariéry je možné tieto činnosti sekundovať, alebo ich realizáciu prenechať skúsenejším zamestnancom alebo prevádzkovým manažérom.