IO 1 – Operatívne štandardy SOP 10 - Riešenie problému počas pobytu klienta - nefunkčná klimatizácia ______________________________________________________________________________________________ "SOP 10 - Riešenie problému počas pobytu klienta - nefunkčná klimatizácia" Vytvoril Štěpán Chalupa Platné od 12. 5. 2022 Vytvorené pre Pracovníkov Front Office, študentov, stážistov, školiteľov a manažérov ľudských zdrojov Aktualizované XX Dátum aktualizácie XX Úvod Klienti si počas pobytu vyžiadajú ďalšie služby a produkty. Je tiež potrebné, aby pracovník FO bol pripravený na rôzne požiadavky klientov týkajúce sa pobytu a iných služieb, ako aj na riešenie sťažností klientov. V tomto prípade ide o sťažnosť týkajúcu sa nefungujúcej klimatizácie, takže pracovník FO musí klienta upokojiť, ponúknuť mu riešenie alebo ho požiadať, aby počkal. V prípade potreby môže byť klientovi ponúknutá aj náhrada. Riešenie situácie veľmi často koordinuje len FO, a preto je potrebná znalosť organizačnej štruktúry, zodpovednosti jednotlivých zamestnancov a noriem internej komunikácie. Odôvodnenie Hlavným cieľom je vyriešiť problém na základe vopred stanovených postupov, ktoré koordinujú činnosti pracovníkov rôznych oddelení. Rovnako sa vyžaduje znalosť postupov pri sťahovaní klientov, pravidiel komunikácie a riešenia problémov. Okrem toho je potrebné poznať podmienky prípadného vrátenia peňazí klientovi. Postup Samotný všeobecný postup riešenia problémov je spojený s presným chronologickým postupom, ktorý je možné dodržiavať pri iných problémoch klienta. 1. Klient prichádza do FO počas svojho pobytu. Pozdravte klienta podľa komunikačného štandardu a najprv otvorte samotnú konverzáciu, ideálne vrátane personifikovaného oslovenia. „Dobrý deň, pán Novák, ako vám môžem pomôcť?“ 2. Klient oznámi svoj problém s klimatizáciou. 3. Ospravedlňte sa klientovi za problém a navrhnite iné riešenie problému. „Pán Novák, ospravedlňujem sa za túto situáciu. Budem sa snažiť všetko vyriešiť čo najrýchlejšie.“ 4. Požiadajte klienta o trpezlivosť, opíšte mu ďalšie kroky, ktoré podniknete. „Pán Novák, môžem vás požiadať o trpezlivosť? Spojím sa s kolegami z technického oddelenia, ktorí skontrolujú klimatizáciu vo vašej izbe, prípadne sa s nimi dohodnem na ďalšom postupe.“ 5. Vytvorte záznam v systéme PMS, ktorý má jasne priradenú prioritu, ako aj zodpovedné osoby. V prípade, že sa s technickým personálom nedá spojiť, ponúknite klientovi malé občerstvenie na účet hotela alebo časový rámec, v ktorom bude problém vyriešený. 6. Počkajte na výsledky kontroly klimatizácie technickým oddelením. Informujte klienta o výsledku a stručne opíšte poruchu alebo jej riešenie (v neštandardných situáciách viac). 7. Poďakujte klientovi za jeho trpezlivosť. Poskytnite klientovi ďalšie informácie o opatreniach, ktoré boli vykonané na odstránenie uvedeného nedostatku. Ak je potrebná ďalšia kontrola prevádzky klimatizácie, včas informujte zákazníka o týchto činnostiach a ich nevyhnutnosti. 8. Ponúknite klientovi priestor pre prípadné ďalšie požiadavky. 9. Nechajte klienta, aby ukončil komunikáciu. Kritické body a neštandardné situácie V priebehu tohto postupu je možné naraziť na ďalšie problémy, ktoré je potrebné riešiť z pozície pracovníka FO. V prípade väčších zásahov do pobytu klienta je vhodné koordinovať postup s inými strediskami alebo s vedúcim FO. · Klimatizácia fungovala, ale klient nemal skúsenosti s jej obsluhou. V takom prípade je vhodné poučiť klienta na mieste, ako ho obsluhovať. · Klimatizácia nefungovala, technik ju však dokázal rýchlo opraviť. Táto situácia je opísaná vo vyššie uvedenej norme. V každom prípade je potrebné sa klientovi ospravedlniť, ponúknuť mu prípadné vrátenie peňazí a požiadať ho o trpezlivosť pri riešení problému. · Klimatizácia je nefunkčná a vyžaduje si zásadný zásah dodávateľa technológie. Predpokladáme, že v blízkej budúcnosti nebude možné tento problém vyriešiť, a preto je možné dohodnúť sa s klientom na pokračovaní pobytu s určitou úľavou na úhradu nefunkčného zariadenia. Prípadne je možné klienta premiestniť. V každom prípade sa treba klientovi ospravedlniť.