1
STUDIJNÍ OPORA K PŘEDMĚTU
KOMBINOVANÉ FORMY STUDIA
Komunikace v managementu služeb
Vysoká škola hotelová v Praze, spol. s r. o.
2017
Vyučující: Doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, CSc.
Cvičící: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D., MBA
ISBN 978-80-87411-88-9
2
Vysvětlivky k používaným symbolům
Úvod ke studiu předmětu
shrnutí - shrnutí tématu
kontrolní otázky a úkoly – prověřují, do jaké míry student text a
problematiku pochopil, zapamatoval si podstatné a důležité informace
pojmy k zapamatování – vyzdvihuje důležité či nové termíny, nebo
hlavní body, které by student při studiu tématu neměl opomenout
literatura - použitá ve studijním materiálu, pro doplnění a rozšíření
poznatků
Požadavky na ukončení kurzu - student se zde dozví, jakým způsobem
bude kurz ukončen (test, seminární práce, projekt, ústní zkouška apod.)




3
Úvod ke studiu předmětu:
Hlavními cíli předmětu jsou: Komunikace představuje základní spojovací článek
mezi lidmi. V hotelovém průmyslu a cestovním ruchu je potřeba uplatňovat řízenou
komunikaci ve vztahu k zákazníkovi s využitím zpětné vazby. Vysokou pozornost je
nutné věnovat také dodavatelům, jejichž produkty mají na zákazníka přímý vliv.
Orientace na hotelového hosta začíná již při prvním kontaktu, tedy při rezervaci
hotelového pokoje, pokračuje ve chvíli, kdy host vstoupí do hotelu a nezaniká ani po
jeho odjezdu. Orientujte se na hosta, snažte se jej pochopit, poradit mu, nabídnout
veškeré služby, které váš hotel nabízí, uspokojte jeho potřeby a přání a on se k vám
bude rád vracet.
Výukové metody:
Přednáška: Výklad, demonstrace - 26/18
Cvičení: Výklad, modelové situace, implementace teoretického základu do praxe -
26/0
Samostatná příprava - 104/138
Celkem 156/156
Metody hodnocení:
Požadavky na zakončení PS/KS (váha %)
Zápočet: Seminární práce (prezentace výsledků 2 týmových seminárních prací) 40/40
Závěrečný test: 10/10 Ústní zkouška (diskuze nad zvoleným okruhem témat)50/50
Celkem 100/100 Zvláštní podmínky a podrobnosti Min. 80% účast na cvičení u PS

Základní (povinná) literatura:
 CHADT, K., PECHOVÁ, J., MERHAUT, M., Komunikace v managementu služeb
v hotelnictví a cestovním ruchu, Vydavatel V.M.E.S.T. Praha, str. 136, ISBN 978-80-87411-
68-1.
Doporučená literatura:
 HARTLEY, M. Řeč těla v praxi: teorie, cvičení a modelové situace. Vyd. 1. Praha: Portál,
2004, 104 s. ISBN 80-717-8844-9.
4
 MERHAUT, M. Etika jako součást společenské odpovědnosti firem hotelového průmyslu.
Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2013, 133 s. ISBN 978-80-7478-032-5.
 MERHAUT, M., Sociokulturní aspekty managementu služeb, Praha: Press 21, 2017. 150 s.
ISBN
 MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 2., dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada
Publishing, 2010, 325 s. Manažer. ISBN 978-80-247-2339-6.
 VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha:
Grada, 2008, 322 s. Manažer. ISBN 978-80-247-2614-4.
Témata ke studiu:
ZNALOSTI:
Student zná základní vývojové a chronologické členění charakteristiky komunikace. Je
schopen zasadit ji do obecných souvislostí se zaměřením na rozvoj komunikačních sítí
demografického vývoje služeb, jako hlavního ukazatele vývoje managementu.
DOVEDNOSTI:
Absolvent předmětu je schopen samostatně získávat další odborné znalosti, dovednosti
a způsobilosti v předmětné problematice „komunikace v managementu služeb“ na
základě především, praktických zkušeností a jejich vyhodnocení se zaměřením na
moderní trendy ve formách komunikace managementu v každodenní praxi.
KOMPETENCE:
Student dokáže identifikovat aktuální problematiku manažerské komunikace a
poukázat na návaznost a vazby minulosti a současnosti se zaměřením na služby v
hotelnictví a cestovním ruchu se strategickým cílem uvědomit si, že komunikace je
vždy obousměrný proces, který by management měl ovládat.
5
Téma č. 1
Cíl studia tématu: Komunikace v managementu služeb – Základní charakteristika
komunikace
Slovo komunikace je latinského původu. V podstatě vyjadřuje něco, co je blízké našemu výrazu
spojování. Proto je možné hovořit o silniční dopravě jako o komunikaci. Spojení může vyjadřovat
nejen přemísťování lidí a materiálu, ale i zpráv a informací. Proto je možné hovořit o komunikačních
prostředcích a mít přitom na mysli telefony, telegramy, dálnopisy, rozhlas, televizi atp. Význam
komunikace je zde velice blízký tomu, co se komunikací rozumí v sociální psychologii. I tam jde o
sdělování zpráv, o vzájemné informování dvou nebo více lidí. Příkladem může být rozhovor dvou lidí
tváří v tvář i telefonický rozhovor. Rozhovor slovní i transformovaný do písemné formy. Komunikace
je základní proces sloužící ke sdílení a přenosu informací. Jako nejjednodušší definici současného
významu komunikace můžeme uvést, že se jedná o veškeré způsoby chování, které lidé používají při
vzájemném styku. Pro slovo komunikace je možno nalézt velké množství definic, které se zpravidla
liší podle toho, v jaké souvislosti je autorem na komunikaci nahlíženo. „Rozvinuté komunikační
dovednosti lze považovat za jednu z nejdůležitějších podmínek pro úspěchy při studiu na všech
školách, pro navazování a udržování produktivních vztahů, pro úspěšné podnikání, pro efektivní
vedení malých skupin i pro umění zapůsobit na veřejnost jako řečník.“ (DeVito, 2001, s. 9).
Obsahem komunikace jsou data, informace a znalosti. Jako data označujeme holá fakta, informace pak
dávají data do konkrétních souvislostí a přidělují jim tím jednoznačný význam. Pokud postoupíme
ještě o úroveň výše a umíme s takovými informacemi pracovat a víme, jak s nimi zacházet, hovoříme
o znalosti. Verbální komunikace se vyvinula přibližně před šedesáti až sedmdesáti tisíci lety a je
spojována s formou Homo sapiens. To také úzce souvisí s vývojem mozku, který nám poskytuje
schopnost myslet, komunikovat s ostatními, učit se, pamatovat si.
6
Obrázek 1: Ilustrativní obrázek mozku
Zdroj: Citatem.cz
Hlavní body – pojmy k zapamatování:
Komunikace, dělení komunikace, komunikační dovednosti, verbální komunikace, osobnost člověka zvláštnosti,
schopnosti, potřeby, zájmy, sklony, temperament i charakter
Klíčová slova: osobnost člověka - zvláštnosti, schopnosti, potřeby, zájmy, sklony, temperament i
charakter.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to komunikace?
2) Co je obsahem komunikace?
3) Jaké jsou základní charakteristiky komunikace?
4) Jaká jsou východiska komunikace?



7
5) Co je to proces komunikace?
6) Jaké jsou funkce komunikace?
7) Co jsou a jaké jsou funkce mozku?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
8
Téma č. 2
Cíl studia tématu: Historie komunikace
Vývoj lidské civilizace můžeme vyložit pomocí teorie proměn – neboli pomocí odlišných epoch ve
vývoji lidské komunikace, lišících se podle toho, jaký pokrok naši dávní i blízcí předkové učinili ve
schopnosti vyměňovat si, zaznamenávat, obnovovat a šířit informace. Epochy jsou charakteristické
signalizováním, mluvením, psaním, knihtiskem a komunikací pomocí masových médií. Teorie proměn
je teorií přibírání dalších komunikačních systémů, nikoli výčtem po sobě následujících a jasně
odlišených článků vývoje. Takže naši předkové se kdysi dávno naučili používat znaky a signály,
posléze k nim přibyla řeč. Potom se přidalo psaní, po něm následoval tisk a vzápětí prostředky masové
komunikace. Nejstarší předchůdci člověka spolu pravděpodobně komunikovali jako dnešní vyšší
živočišné druhy, tj. zvuky a pohyby těla, jež měly povahu vzájemně srozumitelných znamení a
signálů. Rozhodující roli v této komunikaci sehrávaly vrozené nebo instinktivní reakce. Komunikační
chování bylo omezené na minimum.
Jak se v průběhu milionů let schopnost učení postupně zvětšovala, systém komunikace založený na
znacích a signálech se zdokonaloval. Přesto měla tato schopnost při vynalézání a rozvoji kultury
taková omezení, že můžeme téměř s jistotou předpokládat, že naši dávní předkové neměli schopnost
mluvit - nebyla jim fyzicky umožněna (postavení hrtanu a hlasového ústrojí vůbec nedovolovalo
produkovat tak neuvěřitelně bohatou škálu zvuků, jaká je nutná, aby bylo možné vytvořit lidskou řeč).
Dnes je na vzestupu používání výpočetní techniky a s tím spojené sociální sítě.
Komunikace je základním kamenem lidské společnosti. Proto se není čemu divit, že rozvoj internetu
znamenal také obrovský rozvoj komunikace. Jedním ze stavebních kamenů komunikace jsou tzv.
komunikační programy. Tyto programy zajišťují komunikaci a to buďto pomoci textu, hlasu nebo
videa.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury

Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Můžete specifikovat historii komunikace?
2) Od kdy se „komunikuje“?

9
Obrázek 2: Ilustrativní obrázek – Jeskynní malby – První známky (projev) komunikace
Zdroj: 21. století.cz
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
10
Téma č. 3
Cíl studia tématu: Proces komunikace
Model komunikačního procesu by měl odpovídat na otázky: kdo řekne co, jakými způsoby, komu a
s jakým efektem. Hlavními komunikačními nástroji jsou sdělení a prostředek, hlavními funkcemi
v komunikaci jsou kódování, dekódování, reakce a zpětná vazba. Jakmile identifikujeme cílové
posluchače a jejich charakteristiky, je našim úkolem ovlivnit jejich reakce. Konečnou reakcí je nákup.
Než k němu dojde, proběhne v mysli spotřebitele řada etap spotřebitelských rozhodnutí. Musíme tyto
etapy poznávat, ovlivňovat postoje a nákupní chování.
Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury

Obrázek 3: Ilustrativní obrázek – Komunikační proces
Zdroj: Einar Faanes
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Jaké mají procesy komunikace společné jmenovatele?
2) Co jsou to komunikační šumy?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

11
12
Téma č. 4
Cíl studia tématu: Funkce komunikace
Komunikace plní vždy aktuálně relevantní funkci. Pokud dojde k její úspěšné realizaci, komunikační
výměna dostane smysl. Zároveň je každý komunikant určitým způsobem motivován ke komunikaci,
zde hovoříme o motivaci ke komunikaci. Pozorovatelná je i funkce exhibicionistická - kdy se člověk v
rámci komunikace zaměřuje více na formu než na obsah.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury

Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
3) Co je to funkce komunikace?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

13
Téma č. 5
Cíl studia tématu: Druhy komunikace
Na druhy komunikace může být nahlíženo různě. Např. Mikuláštík (2010) uvádí dělení podle úmyslu
komunikovat (záměrná, nezáměrná; vědomá, nevědomá), dále dle vzorce chování a postoje ke
komunikaci (např. asertivní, negativní, agresivní), podle směru, kterým je možno ji vést (jednosměrná,
dvousměrná), a také podle toho, jakými prostředky je sdělována (verbální, neverbální).
Obrázek 4: Ilustrativní obrázek druhů komunikace
Zdroj: Gamepark.cz
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury

Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
4) Jaké znáte oblasti komunikace?

14
5) Jak dělíme komunikaci?
6) Je pravdou, že řeč těla je součást verbální komunikace?
7) Co je to mimika?
8) Co je to gestika?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
15
Téma č. 6
Cíl studia tématu: Oblasti lidské komunikace
Od lidské existence nemůžeme komunikaci oddělit. A platí často citovaná moudrá slova, že „člověku
nelze nekomunikovat“. Dokonce, i když s námi náš kolega či partner „nemluví“, sděluje nám mnohé.
A možná beze slova někdy pochopíme více než ze slov. Pravděpodobně nelze dostatečně zdůraznit
význam komunikace pro člověka. Bez mezilidské komunikace, bez komunikace mezi skupinami lidí,
podniků, institucí atd. by dnes civilizace vůbec nemohla existovat. Každý živý organismus je závislý
na příjmu a výdeji látek a energií, ale také informací. Lidská společnost a její existence se danému
nevymyká. Přenos a sdělování informací (tedy komunikace) je jedním z pilířů existence člověka jako
bytosti i celé naší civilizace.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury

Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to mezilidská komunikace
2) Jaké druhy mezilidské komunikace znáte?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

16
Téma č. 7
Cíl studia tématu: Neverbální komunikace
Význam neverbální (nonverbální, mimoslovní) komunikace asi nelze dostatečně zdůraznit. Přijímáme
jí maximum informací. A pokud existuje rozpor mezi slovní a mimoslovní komunikací (například
s úzkostným roztřeseným výrazem říkáme: „Já se nebojím…“), vyhodnotíme podvědomě rovinu
mimoslovní dokonce jako podstatnější.
Obrázek 5: Ilustrativní obrázek – Neverbální komunikace
Zdroj: gamepark
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to neverbální komunikace?
2) K čemu se využívá neverbální komunikace
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

17
Téma č. 8
Cíl studia tématu: Verbální komunikace
Řeč (vnitřní a vnější) má klíčový význam pro myšlení, které považujeme za nejvyšší a nejsložitější
stupeň poznávacích procesů, kdy obrazy skutečnosti (tj. věcí a jevů) jsou nahrazovány symboly, se
kterými je pak možno intrapsychicky manipulovat a pracovat.
Myšlení bývá někdy také pojímáno jako „řeč mysli“. Verbální (slovní) projev je komplexním
procesem, na kterém se podílí struktury centrálního nervového systému (tedy mozku a míchy),
periferního nervového systému (tedy hlavové a míšní nervy), činnost smyslových orgánů, dýchacího
ústrojí (dýchacích cest a plic).
Obrázek 6: Ilustrativní obrázek – Verbální komunikace
Zdroj: bloumatel.com
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to verbální komunikace?
2) Jaké znáte komunikační styly?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

18
Téma č. 9
Cíl studia tématu: Paraverbální komunikace
Paraverbální oblast komunikace doprovází komunikaci verbální – řecké para znamená „u, při, vedle“.
Řadili bychom sem tón a výšku hlasu, rychlost a plynulost řeči, pomlky i slovní emboly („eee…“
apod.) a další.
Obrázek 7: Ilustrativní obrázek „Paraverbální“ komunikace
Zdroj: slideserve.com

Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co lze zařadit do „Paraverbální“ komunikace?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

19
Téma č. 10
Cíl studia tématu: Asertivní komunikace
Pravděpodobně neexistuje žádný člověk, který by se nikdy nedostal do konfliktu. Konflikty
jsou běžnou složkou komunikace. Konflikty jsou součástí našeho života. Psychologický slovník
(Hartl, Hartlová, 2000) je definuje také jako rozpory – spory – současný střet protichůdných tendencí
apod. Opět opusťme škatulkování na dobré nebo špatné: z řady konfliktů mohou vzejít nové prvky,
posun, rozvoj apod.
Obrázek 8: Ilustrativní obrázek - Asertivní komunikace
Zdroj: firemní-komunikace.cz
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to „Asertivita“?
2) Co je to „Asertivní“ komunikace?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

20
21
Téma č. 11
Cíl studia tématu: Podniková komunikace
Komunikace podniku zahrnuje techniku a nástroje, jejichž pomocí organizace buduje a udržuje vztahy
s vnějším prostředím a ovlivňuje ho. Je to především dlouhodobá a cílevědomá činnost, jež zajišťuje
informovanost okolí a získává zpětnou vazbu a ohlasy od veřejnosti. V hotelové praxi je dnes již
běžná praxe dotazníků zjišťujících spokojenost zákazníka (např. tištěný dotazník v hotelovém pokoji),
dalším způsobem je internetová diskuse. V povědomí veřejnosti můžeme pomocí úspěšné komunikace
podniku zlepšit zprostředkovaně image, pozici firmy a ovlivnit nabídku. Komunikace podniku
znamená aktivní přístup ke všem situacím, které se snaží organizace vysvětlit prostřednictvím
masmédií. Cílem je vybudování dlouhodobě udržitelného dobrého image firmy, goodwill
a důvěryhodnosti. V případě dobrého jména je i sebemenší reklama úspěšná, v případě špatné pověsti
není úspěšná ani ta nejlepší kampaň. Rozsáhlé organizace mají problém se sdílením informací. Ještě
větším problémem se ukazuje, že organizace ne vždy efektivně využívají znalostí a nápadů svých
zaměstnanců. Mnohdy se také v organizacích tvoří jedna věc dvakrát, prostě proto, že řešitelé o sobě
vzájemně nevědí. Moderní řízení znalostí a projektů v organizaci vyžaduje zcela nový přístup, který
mohou zprostředkovat podnikové sociální sítě.
Obrázek 9: Ilustrativní obrázek – Podniková komunikace
Zdroj: komunikace na pracovišti – vyplnto.cz
22
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
3) Jaké jsou funkce podnikové komunikace?
4) Jaké jsou cílové skupiny podnikové komunikace?
5) Jak dělíme podnikovou komunikaci?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

23
Téma č. 12
Cíl studia tématu: Komunikace v práci manažera
Jednou z nejdůležitějších činností manažera je být neustále ve styku se zaměstnanci. Chodit mezi ně a
hovořit s nimi o jejich práci, o cílech firmy, ale také o jejich osobních problémech. Komunikace je
alfou a omegou jeho práce a do značné míry také otázkou jeho úspěchu, i když pohlcuje nejvíce času
(nebo by alespoň měla). I když člověk má schopnost komunikovat ve formě mluveného slova, tedy
verbálně, přesto více než devadesát procent informací dostáváme o druhém účastníkovi
komunikačního procesu formou nonverbální. Tedy vše co nebylo řečeno mluveným slovem, ale bylo
podstatnou součástí interaktivní komunikace.
Obrázek 10: Ilustrativní obrázek – Základní aspekty komunikace v manažerské práci
Zdroj: publi.cz
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Jaká jsou základní pravidly manažerské komunikace?
2) Existuje manažerský styl komunikace?
3) Jaké jsou komunikační bariéry v manažerské komunikaci?

24
4) Existují zásady efektivní komunikace manažera? Když ano, jaké?
5) Co jsou to zdroje informací?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
25
Téma č. 13
Cíl studia tématu: Základní pravidla manažerské komunikace
Znalost základních faktů; příslušné profesionální vzdělání; neustálá vnímavost k událostem; analytické
schopnosti; schopnost řešit problémy; emocionální odolnost; činorodost; tvořivost (kreativita); ochota
tvrdě pracovat; vytrvalost a odhodlanost; ochota riskovat; schopnost vzbuzovat nadšení; komunikační
schopnost; schopnost předvídat krizi, profil manažera a jeho úkoly vyplývají z manažerských funkcí a
záleží, na které úrovni se daný manažer nachází.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co to je manažerská komunikace?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

26
Téma č. 14
Cíl studia tématu: Manažerský styl komunikace
Styl vedení musíme měnit a přizpůsobit se dané konkrétní situaci. Je určován na základě osobních
vlastností, postojem podřízených, závažností rozhodnutí a charakterem dané situace. „Manažer musí
znát především sám sebe, musí znát silné a slabé stránky své osobnosti, aby ty první mohl rozvíjet a ty
druhé překonávat. Poznání sebe sama je předpokladem k poznání a pochopení ostatních lidí, je
předpokladem k jejich úspěšnému vedení.“ Efektivní komunikace sděluje myšlenku posluchači tak,
aby ji porozuměl. Cílem úspěšná komunikace je snaha vést ke shodě názorů. Úspěšná komunikace
není samozřejmost. Lze ji docílit, i když nejednám podle pravidel efektivní komunikace. Osobní
přitažlivost a kouzlo osobnosti. Rozumíme tím jakýsi faktor x, který člověk má nebo nemá. Nelze ho
získat žádným učením, je to vrozený dar. Je to určitý druh autority, který vyzařuje z jeho vědomostí či
společenského postavení.
Obrázek 11: Ilustrativní obrázek – Manažerský styl komunikace
Zdroj: www.interquality.cz
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co jsou styly manažerské komunikace?
2) Jaké styly manažerské komunikace znáte?

27
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
28
Téma č. 15
Cíl studia tématu: Komunikační bariéry v manažerské komunikaci
Slova, která chce mluvčí někomu sdělit, jsou výsledkem čtyř funkcí našeho vědomí – vnímání,
myšlení, cítění a intuice. Na straně posluchače pak tyto funkce vyvolávají jeho reakci na to, co je mu
sdělováno. Pokud je výsledkem působení těchto funkcí ve vědomí účastníků rozhovoru taková
verbální komunikace, která je sémanticky koherentní neboli obsahově srozumitelná a syntakticky
kohezivní, tj. slova jsou řazena podle všeobecně platných pravidel, potom existuje reálná šance, že se
účastníci rozhovoru nejen dorozumějí, ale že se také shodnou. Pokud tomu tak není, znamená to, že
zmíněné čtyři funkce vztyčily v jejich vědomí komunikační bariéry, které brání mluvčímu v tom, aby
jeho verbální projev splňoval dvě výše uvedená kritéria, a posluchači v tom, aby sdělení mluvčího
dokázal dešifrovat. V takové situaci je shoda obou aktérů dialogu prakticky nemožná.
Obrázek 12: Ilustrativní obrázek – Bariéry v komunikaci

Zdroj: jasonlejeune.com
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
29
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to komunikační bariéra?
2) Jaké známe komunikační bariéry?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

30
Téma č. 16
Cíl studia tématu: Zásady efektivní komunikace manažera
Cílem efektivity komunikace je využít poskytnout teoretický základ, ale i praktické tipy pro posílení
komunikačních dovednosti manažerů. Zdokonalení komunikačních dovedností přispěje k vyšší
efektivitě při vedení lidí, tím i ke zlepšení týmové spolupráce, posílení pozitivní atmosféry v týmu a
snížení stresu. Řízení změny, jeho podpora a komunikace – překážky při firemních změnách (jak, kde
a proč vzniká nesouhlas, kritika a odpor), správné informace a správná komunikace, jak motivovat ke
změnám, jak vyvolat ztotožnění i v nepříjemných situacích, zachování věrohodnosti, vytvoření
akceptace, motivace podřízených, pozitivní zvládání napětí.
Obrázek 13: Ilustrativní obrázek – Efektivita komunikace
Zdroj: cambschool.cz
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to efektivita?
2) Jaké jsou zásady efektivní komunikace?
3) Musíme vždy souhlasit s tím co slyšíme od firemního vedení?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

31
Téma č. 17
Cíl studia tématu: Zdroje informací
Existuje mnoho cest, jak se do příspěvků mohou dostat faktické chyby. Uvědomme si, že mnoho
článků popisuje různé frakce ve sporu. V takovém případě je třeba hledat spolehlivé zveřejněné zprávy
o názorech jednotlivých protagonistů. Nezjevná fakta, názory, teorie a argumenty mohou být uvedeny
v článku pouze tehdy, pokud již byly publikovány důvěryhodným a respektovaným nebo jinak ve
vztahu k tématu společensky významným zdrojem. V článku by měl být tento zdroj vždy uveden.
Jakákoliv nezjevná informace, která není ověřitelná a která nemá uvedený zdroj, může být vymazána.
„Nezjevným“ se přitom pro účely tohoto pravidla rozumí to, co některý editor odůvodněně
zpochybnil, nebo by mohlo být zpochybněno. Články by měly vycházet z důvěryhodných zdrojů, o
kterých je obecně známo, že publikovaná fakta ověřují a že jsou přesná. Pro vědecká témata by to
měly být především vědecky recenzované publikace, pro běžná témata to může být i deník, časopis
nebo soukromý či úřední web, pokud nese základní známky důvěryhodnosti a není zcela anonymní.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to zdroj informací?
2) Jak dělíme zdroje informací?
3) Jaké zdroje informací známe?
4) Lze věřit každé informaci?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

32
33
Téma č. 18
Cíl studia tématu: Komunikace v týmu
Chcete mít výhodu před ostatními a umět efektivně komunikovat? Naučte se využívat komunikační
techniky, které můžete okamžitě aplikovat do praxe. Naučíte se sebejistě komunikovat, vést rozhovor,
ovládat a číst řeč těla, zvládat i složitější komunikační situace. Dosáhněte svých cílů v komunikaci.
Podle jedné studie je rozvoj v rámci týmu jednou z nejúčinnějších aktivit v rámci organizací (versus
finanční měřítka) pro zlepšení výkonnosti organizace. Současné analýzy ukazují, že aktivity určené
pro rozvoj organizací zahrnující teambuilding a teamtraining zlepšují jak cílový rozvoj výkonnosti v
týmu, tak i individuální kontrolní hodnocení v rámci týmu. Pro potřeby zvládnutí dobré komunikace
v týmu je nutné nastavit pravidelná školení – workshopy. Workshop by měl být zaměřen na vztahy v
podnikových týmech, především na zásady komunikace ve vztahu nadřízený – podřízený. Následně se
účastníci systematicky seznámí se základními pojmy v komunikaci, pravidly úspěšné a asertivní
komunikace, častými problémy v této oblasti. Důraz bude kladen na správná pravidla informování,
kritizování a pochvaly, na rozdíly mezi pozitivní a negativní formulací výroků a na konkrétní
negativní faktory a problémy v komunikaci.
Základy interpersonální komunikace - Semináře jsou zaměřeny především na efektivní komunikaci v
malé skupině a v osobním kontaktu. Tuto formu komunikace pravděpodobně provozujeme každý den.
Můžeme se v této oblasti vůbec něco nového přiučit? V semináři prožijete zkušenost, že
interpersonální komunikace zasahuje do našeho nitra hlouběji, než jste si mysleli. Obdržíte praktické
podněty pro radikální zlepšení efektivity v komunikaci s nejbližšími spolupracovníky, s obchodními
partnery nebo i se členy vlastní rodiny. Poznáte, proč nám osobní rozhovory a běžná komunikace
v malé skupině často fungují jen omezeně a naučíte se praktické kroky, které mohou znamenat změnu
atmosféry ve Vaše bezprostředním okolí.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Proč vám bez správné komunikace nebudou fungovat další manažerské
nástroje (vedení, motivace, řízení…)?
2) Jaké jsou nejčastější chyby v manažerské komunikaci a jak jim
předcházet?

34
3) Horizontální a vertikální komunikace – rozdíly, co, kdy a kde funguje?
4) Jak zajistit, aby lidé slyšeli to, co jim opravdu říkáte?
5) Proč a jak komunikovat otevřeně a narovinu?
6) Co dokáže slovo PROSÍM, DĚKUJI a PROTOŽE?
7) Jak to udělat, aby vám lidé ve firmě (týmu) rozuměli a vy jste rozuměli jim?
8) Které malé změny v komunikaci způsobí velké změny ve výsledcích týmu a
firmy?
9) Jak používat jinak emaily, vést porady a one-to-one rozhovory, aby lidé byli
motivovaní? Co je to zpětná vazba?
Obrázek 14: Ilustrační obrázek – komunikace v týmu
Zdroj: axiaplus.cz
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
35
Téma č. 19
Cíl studia tématu: Komunikace v základních manažerských funkcích
Rozvíjet klíčové manažerské dovednosti a znalosti. Naučit se zvládat základní manažerské funkce,
motivovat zaměstnance, řešit konflikty, ovládat asertivní techniky a předcházet syndromu vyhoření.
Základním nástrojem každého manažera jsou jeho komunikační dovednosti. Úspěch mu zajistí, bude-li
schopen získávat podřízené pro plnění zadaných úkolů, podporovat jejich motivaci a vést je formou
průběžně poskytované zpětné vazby. Při této práci se standardně opakují některé zažité formy
manažerských rozhovorů. Odpovědnosti manažera při řízení spolupracovníků, zákonitosti lidské
motivace a vhodné způsoby stimulace výkonu, úskalí manažerské komunikace, zadávání úkolů,
zásady delegování, motivační a vytýkací pohovory. Nejvíce si lidé pamatují poznatky, které získali
vlastní zkušeností, a nejvíce se zasazují za řešení, která jsou výsledkem jejich práce. Zkušený manažer
dokáže na těchto principech postavit svůj obvyklý styl vedení - koučující přístup. Nejrůznějšími
poradami trávíme významnou část našeho pracovního času. Smutné je, že zdaleka ne vždy jsme
přesvědčeni o efektivitě jeho využití. A přitom by obvykle stačilo „tak málo“ - zodpovědný a
kvalifikovaný přístup svolavatelů k přípravě a vedení porad a ukázněný a aktivní přístup jejich
účastníků. V souvislosti s centralizací servisních útvarů v řadě velkých firem, ale i v návaznosti na
zavádění moderních forem práce (práce z domova, práce ve virtuálních týmech) vystupuje stále více
do popředí relativně nový prvek v managementu – řízení na dálku.
Obrázek 15: Ilustrační obrázek – manažerská komunikace - Zdroj: ictmanazer.cz
36
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je základním nástrojem manažera v komunikaci?
2) Jaké styly vedení znáte?
3) Co je to koučování?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

37
Téma č. 20
Cíl studia tématu: Delegování
Delegování představuje sdílení či přenos povinností, a s tím souvisejících pravomocí a odpovědností,
od nadřízeného, který má právo delegovat, na podřízeného zaměstnance. Delegování podporuje
samostatnost pracovníků, rozvíjí jejich zodpovědnost a v neposlední řadě může mít pro pracovníka
významnou motivační hodnotu.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to „Delegování“ a z čeho se skládá?
2) Co znamená „Umění delegovat“?
3) Proč, co, jak delegovat?
4) Jak překovat slabé stránky delegování?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

38
Téma č. 21
Cíl studia tématu: Rozhodování
Rozhodování patří mezi klíčové manažerské funkce (funkce managementu) a proto se týká všech
oborů a aspektů organizace. Rozhodování je podstatou práce manažerů, podobně jako související
řešení problémů. Samotné rozhodování a řešení problémů je předmětem několika oborů - kognitivní
psychologie, kognitivní vědy, ekonomie a ekonomiky, teorie rozhodování a umělé inteligence.
Význam rozhodování se projevuje především v tom, že kvalita a výsledky těchto procesů, především
strategických rozhodovacích procesů probíhajících na úrovni top managementu, zásadním způsobem
ovlivňují efektivnost fungování a budoucí prosperitu těchto organizací. Rozhodování patří mezi
významné aktivity, které manažeři v organizaci realizují. Jako nedílná složka manažerské práce se
rozhodování uplatňuje v podstatě ve všech manažerských činnostech. Rozhodování je procesem
výběru mezi alespoň dvěma možnými variantami jednání.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to „Rozhodování“ a jaké rozhodující procesy znáte?
2) Jaké zásady je dobré dodržovat při rozhodování?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

39
Téma č. 22
Cíl studia tématu: Konflikty
Konflikt (z lat. confligó, conflictum) je srážka či střet dvou nebo vícerých, do určité míry se
vylučujících nebo protichůdných snah, sil, potřeb, zájmů, citů, hodnot nebo tendencí, případně aktérů
(jednotlivci, zájmové skupiny, instituce apod.). Konflikt nastává v případě, kdy se tito aktéři setkávají
a činí rozhodnutí v rámci stejného systému nebo se musí dělit o společné zdroje. Konflikt je
průvodním jevem sociálního života. Je nadčasovou kategorií, neboť je součástí každého typu nám
známých společností.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co jsou to „Konflikty“ a co je vyvolává?
2) Jaké známe typy konfliktů?
3) Jak nejefektivněji řešit konflikty?
4) Znáte 6 stupňů řešení konfliktů?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

40
Téma č. 23
Cíl studia tématu: Hodnocení
Hodnocení výkonu patří k základním pravidlům řízení firmy. Základní povinností vedoucího
pracovníka je hodnotit své podřízené. Porovnává, jak pracovník zvládá a plní stanovené úkoly,
poskytuje mu informace týkající se zlepšení jeho práce a posuzuje jeho pracovní chování. Veškeré
poznatky s pracovníky projednává. Cílem je dosáhnout zlepšení výkonu pracovníka.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Jaké základní funkce hodnocení znáte?
2) Jaká jsou kritéria hodnocení?
3) Jaké jsou metody hodnocení?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

41
Téma č. 24
Cíl studia tématu: Zpětná vazba
Pojem zpětná vazba (anglicky feedback) se na internetu obvykle používá ve dvou trochu odlišných
významech. Potřebujete být efektivnější? Chcete vědět, jak účinně zvýšit svoji výkonnost? Zpětná
vazba vám poskytne cenné informace o úrovni Vašich schopností a pomůže tak vytvořit osobní
rozvojový plán šitý přesně na míru. Zpětná vazba není dogma, jedná se pouze o určitý pohled na sebe
očima jiných. Ve výstupech zpětné vazby se hledají především opakující se vzory a výrazné odchylky
od normálu. Zpětná vazba není hodnocení, kritika či posudek, ačkoli ji lidé takto často chápou. Jedná
se pouze o jeden z nástrojů, na němž je možné stavět, kdy stupeň jejího využití závisí na stylu řízení.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to „Zpětná vazba“? Je důležitá? Když ano, proč?
2) Jak dát zpětnou vazbu?
3) Jak přijmout zpětnou vazbu?
4) Jaké jsou nejčastější zpětné vazby?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

42
Téma č. 25
Cíl studia tématu: Vedení lidí
Týká se oblasti vedení a řízení lidí, spadající do managementu nebo vedení armády, historické
vládnoucí osoby. Náročná oblast, zabývající se psychologií a sociálními vztahy odkrývající dovednosti
vést a řídit různé druhy a velikosti skupin lidí, jejich koučování a delegování, organizování a budování
týmů, spolupráce na společných cílech, podobných cílech nebo rozdílných cílech, plánování a
koncepční řešení, manipulace, asertivita. Velká řada vedoucích pracovníků a velitelů, hledá
jednoduchý a srozumitelný návod jak vést a řídit lidi. Možná vás trochu zklamu, vedení a řízení lidí, je
všechno možné jen ne jednoduché. Samozřejmě existují knihy, které tvrdí, že mají jednoduchý recept
na problematiku a do určité míry mají i pravdu.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to psychologická podstata vedení lidí?
2) Jaké znáte styly řízení?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

43
Téma č. 26
Cíl studia tématu: Motivace
Motivace je jedním ze základních psychických procesů. Motivace je vnitřní pohnutka, která podněcuje
jednání člověka k něčemu. Je to, co nás pohání něco dělat. Motivace může být aktivována pomocí
různých stimulů (stimulačních či aktivizačních faktorů) - vnějších i vnitřních (sebemotivace). Úzce
souvisí s výkonností člověka - motivovaný člověk je výkonnější, více se soustředí na dosažení
určitého cíle. Motivování je úsilí jednoho lidského jedince nebo jedinců vytvořit u jiného jedince
(jiných jedinců) motivaci pro požadované chování a v praxi je nutnou součástí řízení, a vychází z toho,
že člověku se z hlediska jeho přirozených pohnutek nechce pracovat, pokud nemá motivaci.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to motivace?
2) Jaké znáte funkce motivace v pracovním jednání člověka?
3) Co je to výkonnost a motivace?
4) Jaké jsou faktory motivace?
5) Co je to motivační program?
6) Jaké jsou motivační funkce?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

44
Téma č. 27
Cíl studia tématu: Vedení porad
Slovník spisovné češtiny vysvětluje poradu jako rozpravu o řešení určitých otázek zpravidla s větší
účastí. Jinými slovy, jedná se o setkání lidí, kteří se sešli řešit určité, předem známé a přesně
definované otázky podle určitého programu. Pro některé účastníky pracovní porada znamená ztrátu
času spojenou s pocity frustrace. Porady jsou nezbytnou součástí každé manažerské funkce.
Nezaměřujte se na to, co se špatně odehrálo, ale zamyslete se nad tím jak to provést příště lépe. V
žádném případě se nesmí vést porady monologem nadřízeného. Nechte prostor všem zúčastněným.
Můžete tak dojít k novým poznatkům a strategiím. Docílíte tím, zvýšení motivace k dalším činnostem.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Jaké jsou základní funkce porady? Jmenujte, alespoň tři.
2) Jak správně připravit poradu?
3) Jak správně vést poradu?
4) Jak a proč vyhodnocovat poradu?
5) Proč jsou porady neoblíbené?
6) Co je to „Brainstorming“?
7) Kdo je to „facilitátor“?
8) Dokážete vyjmenovat tzv. „Desatero“ dobrého „facilitátora“?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

45
Téma č. 28
Cíl studia tématu: Prezentace
Prezentací a prezentačním programem se rozumí specializovaná počítačová aplikace, která umožňuje
vytvářet nebo předvádět elektronické prezentace, přičemž tyto programy lze rozdělit: na programy
umožňující vytvoření prezentace, programy umožňující předvádění prezentace a kombinované
(zajišťují obě funkce). Prezentací rozumíme: výklad, ukázku něčeho, produkt vytvořený v
počítačovém prezentačním programu (např. MS PowerPoint). Prezentačním programem potom
rozumíme specializovanou počítačovou aplikaci, která umožňuje vytvářet nebo předvádět elektronické
prezentace, přičemž můžeme tyto programy rozdělit: na programy umožňující vytvoření prezentace,
programy umožňující předvádění prezentace a kombinované (zajišťují obě funkce). Pokud je
prezentace vytvářena pro výukové účely, hovoříme o výukové prezentaci. Při prezentování je
uplatňována zásada názornosti.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Myslíte si, že „Prezentace“ je jednou z důležitých znalostí
managementu? Jestli ano, proč?
2) Co je cílem prezentace?
3) Co je to vizualizace?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

46
47
Téma č. 29
Cíl studia tématu: Komunikace v mezinárodním prostředí
Komunikace je jedním z nejdůležitějších prostředků úspěšnosti podniku v dnešním stále více
konkurenčním prostředí trhu, a to zejména firem podnikajících v mezinárodním měřítku. Tato
problematika se ve velké míře dotýká hotelnictví, které je nedílnou součástí cestovního ruchu.
Zahraniční hotelové společnosti, které expandovaly po roce 1989 do České republiky, jsou v našem
prostředí zastoupeny jednotlivými hotely a ve větším měřítku hotelovými řetězci. Ziskovost
hotelových firem je z převážné části závislá na jejich obchodních a marketingových strategiích a
dovednostech, jako je komunikace. Top manažeři hotelových řetězců, tedy firem působících v
mezinárodním prostředí, někdy zanedbávají význam neviditelných bariér kulturních rozdílů v
obchodní komunikaci. Předpokládá se, že globalizace je kritickým faktorem, který ovlivňuje
hospodářský rozvoj, demografické chování a všeobecné obchodní podmínky cestovního ruchu na
celém světě (Lillis, Tian, 2010).
Je-li globalizace nevyhnutelný proces, pak křížení kultur bude také nevyhnutelné, protože svět je stále
více homogenní a rozdíly mezi národními trhy pomalu mizí. Tento fakt se projevuje v současné době v
hotelovém průmyslu, který celosvětově prošel ekonomickou krizí a v současné době se pomalu
dostává z recese, ale jen v některých zemích světa. Na druhé straně kulturní rozdíly mezi národy,
regiony a etnickými skupinami nezanikají. To znamená, že globální obchodní komunikace, kterou
můžeme označit jako mezinárodní kulturní proces, vyžaduje, aby manažeři byli dobře informováni o
kulturních rozdílech na národní a místní úrovni v oblastech, kde řídí svá hotelové podnikání (Frabotta,
2001).
Podniková identita je komplexem výrazových prostředků podniku, které ve vzájemném působení
vytváří identitu a ovlivňují image podniku. Do podnikové identity náleží čtyři základní oblasti:
podnikový produkt, podnikový design, podniková komunikace a podniková kultura. Jednotlivé prvky
podnikové identity jsou vzájemně propojené a jejich tvorba by měla mít jasnou koncepci a strategii,
protože hlavním cílem je vytvořit nezaměnitelnou a originální identitu, která odliší podnik od
konkurence.
Pojem podniková kultura si většina lidí spojí s japonskou společností, kde se každé ráno zaměstnanci
sejdou ke společné rozcvičce a zpívají podnikovou hymnu. I když je toto pojetí v evropských
měřítkách trochu nadnesené, je obrázkem toho, jak také může podnik díky dobré podnikové kultuře
prosperovat. Japonské firmy jsou důkazem. Fenoménu podnikové kultury se ve světě věnuje spousta
vědeckých pracovišť, což svědčí o závažnosti tohoto tématu. Mnoho manažerů se mylně domnívá, že
nastolit dobrou podnikovou kulturu není žádný problém. Na vrátnici vylepí etický kodex,
48
zaměstnancům koupí stejnokroje a sjednotí vybavení kanceláří. Podnikovou kulturu je ale třeba chápat
v daleko rozsáhlejším kontextu.
Literatura: Viz přehled základní (povinné) a doporučené literatury
Kontrolní otázky ověřující pochopení tématu:
1) Co je to mezinárodní prostředí?
2) Jak se projevuje interkulturní komunikace v hotelnictví?
3) Co je to podniková identita?
4) Co je to firemní kultura?
5) Jaké příklady firemní kultury znáte?
Prostor pro odpovědi:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
