MG025 Communication in Management of Service

University College Prague – University of International Relations and Institute of Hospitality Management and Economics, Ltd.
Summer 2013
Extent and Intensity
2/3. 7 credit(s). Type of Completion: zk (examination).
Teacher(s)
doc. PhDr. Milada Šmejcová, CSc. (lecturer)
Ing. Martina Beránek, Ph.D. (seminar tutor)
doc. Ing. Petr Čech, Ph.D. (seminar tutor)
Ing. Barbora Koklarová, Ph.D. (seminar tutor)
Ing. Mgr. Bc. Šárka Mejcharová (seminar tutor)
PhDr. Alena Polívková, CSc. (seminar tutor)
Guaranteed by
doc. PhDr. Milada Šmejcová, CSc.
Katedra managementu – University College Prague – University of International Relations and Institute of Hospitality Management and Economics, Ltd.
Prerequisites
MG001 Management, MG023 Psychologie
Course Enrolment Limitations
The course is also offered to the students of the fields other than those the course is directly associated with.
fields of study / plans the course is directly associated with
Course objectives
Studenti se seznamují teoreticky, prakticky, ústně, písemně a pomocí tréninků s nevyčerpatelnými možnostmi komunikace, které je možno v managementu služeb pozitivně a efektivně využít. Studenti jsou si vědomi, že manažer je v tomto směru osobností, která všemi formami profesionální i neformální komunikace mění sama sebe, své spolupracovníky a zásadně ovlivňuje svět služeb, o čemž se studenti dostatečně přesvědčují v trénincích interpersonálních komunikačních dovedností a interaktivních diskusích.

Znalosti
Student prokazuje umění používat diferencovaně formy profesionální komunikace v její ústní i písemné podobě v rámci aktuálního komunikačního kontextu.

Dovednosti
Student umí adekvátně kombinovat v praxi variabilní úrovně komunikace ve službách (komunikace s klienty, spolupracovníky, významnými partnery, dodavateli).

Schopnosti
Student je schopen aktivně a cíleně využívat komunikaci jako nástroj vytváření, organizování a řízení procesů ve službách včetně specifik řízení a spolupráce zaměstnanců.
Syllabus
  • 1) Možnosti, ambivalentní vliv lidské komunikace. trénink (t): Tréninky sebepoznávání a interpersonální percepce. písemná komunikace (pk): Úprava písemností a editování textů.
  • 2) Komunikační proces, základní formy komunikace, kontaktová a obsahová komunikace. Osobní konstrukty ve vnitrofiremní komunikaci. t: Tréninky subjek-objektového vnímání konflitkních situací. pk: Praktická tvorba tištěné a webové verze textu.
  • 3) Neverbální komunikace a její projevy v osobní a profesionální komunikaci, problematika chronemiky, teritoriality, kongruence v oboru služeb, emočně inteligentní chování ve službách. t: Neverbální komunikace v profesionální komunikaci. pk: Administrativní styl a jeho charakteristické znaky.
  • 4) Lidé a konflikty. Jejich ambivalentnost, příčiny a podmínky, členění, psychologické a sociologické příčiny v organizacích služeb v CR. Strategie a taktiky řešení pracovních konfliktů. t: Interpretační možnosti sdělovatelného. pk: Moderní komunikační prostředky.
  • 5) Komunikační manévrování jako dovednost a schopnost. Shodnost a odlišnost manévrování a permanentní manipulace, Techniky kontramanipulace použitelné ve vnitrofiremní komunikaci. t: Verbální flexibilita. pk: Psychologická stránka psaní.
  • 6) Zdravá komunikace, její univerzální znaky a podmínky. Význam neurolingvistického programování pro profesionální komunikaci. Ellisovo schéma. t: Asertivita ve vyjednávání, polemice, rozpravě. pk: Tvoření šablon jednotlivých dokumentů I. část.
  • 7) Úloha a cíle vnitrofiremní komunikace, předpoklady a vývojová stádia, profesionální problémová komunikace. t: Problémové komunikační situace v řídícím procesu. pk. Tvoření šablon jednotlivých dokumentů II. část.
  • 8) Role osobnosti manažera v profesionální komunikaci. Manažer jako zdroj, transfér, reprezentant vnitrofiremní komunikace. t: Koučování a jeho význam ve vnitrofiremní komunikaci. pk: Osobní dopisy.
  • 9) Aktuální vývojové trendy ve vnitrofiremní komunikaci. Jejich specifika v oboru služeb v CR. t: Řešení konfliktů na pracovišti. pk: Tvorba různých druhů životopisů a vysvětlující (motivační) dopis I. část.
  • 10) Manažerské porady, procedurální, souvislostní a cílové komunikační přechody v poradě, jejich úloha, možné problémy, techniky řešení. t: Manažerská porada. pk: Tvorba různých druhů životopisů a vysvětlující (motivační) dopis II. část.
Literature
    required literature
  • POLÍVKOVÁ, A.: Jak být IN v písemném projevu. Praha, Knižní klub 2009. ISBN 978-80-242-2419-0
  • VYBÍRAL, Zb.: Psychologie komunikace. II. aktualizované a rozšířené vydání, Praha, Portal 2009. ISBN 978-80-7367-387-1
  • ŠMEJCOVÁ, Milada. Profesionálové a komunikace. 1. vydání. VŠH, 2012. ISBN 978-80-87411-34-6. info
    recommended literature
  • SPERANDIO, S.: Účinná komunikace v zaměstnání. Praha, Portal 2008. ISBN 967-80-231-2420-1
  • Pravidla českého pravopisu. Školní vydání včetně Dodatků, AV ČR, Praha, Fortuna 2004. ISBN 80-7168-913-0
Teaching methods (in Czech)
přednášky, komunikační tréninky, interaktivní diskuse
Assessment methods (in Czech)
ústní zkouška, obodování písemných dokumentů, hodnocení tréninků
Language of instruction
Czech
Follow-Up Courses
Further comments (probably available only in Czech)
Information on completion of the course: z | zk
The course can also be completed outside the examination period.
Note related to how often the course is taught: konzultace KS: 8|8|8 celk 24.
The course is also listed under the following terms Winter 2010, Summer 2011, winter 2011, Summer 2012, winter 2012.
  • Enrolment Statistics (Summer 2013, recent)
  • Permalink: https://is.ucp.cz/course/ucp/summer2013/MG025