MG025 Komunikace v managementu služeb

University College Prague – Vysoká škola mezinárodních vztahů a Vysoká škola hotelová a ekonomická s.r.o.
zima 2010
Rozsah
2/3. 7 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
Ing. Martina Beránek, Ph.D. (přednášející)
PhDr. Helena Dudášová, CSc. (přednášející)
Ing. Barbora Koklarová, Ph.D. (přednášející)
PhDr. Alena Polívková, CSc. (přednášející)
doc. PhDr. Milada Šmejcová, CSc. (přednášející)
Garance
doc. PhDr. Milada Šmejcová, CSc.
Katedra managementu – University College Prague – Vysoká škola mezinárodních vztahů a Vysoká škola hotelová a ekonomická s.r.o.
Předpoklady
MG001 Management, MG023 Psychologie
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
předmět má 7 mateřských oborů, zobrazit
Cíle předmětu
Studenti se seznamují teoreticky, prakticky, ústně, písemně a pomocí tréninků s nevyčerpatelnými možnostmi komunikace, které je možno v managementu služeb pozitivně a efektivně využít. Manažer je v tomto směru osobností, který všemi formami profesionální a neformální komunikace mění sám sebe, své spolupracovníky a zásadně ovlivňuje svět služeb, o čemž se studenti přesvědčují v trénincích interpersonálních komunikačních dovedností a interaktivních diskusích.
Osnova
  • 1) Možnosti, ambivalentní vliv lidské komunikace. trénink (t): Tréninky sebepoznávání a interpersonální percepce. písemná komunikace (pk): Úprava písemností a editování textů. 2) Komunikační proces, základní formy komunikace, kontaktová a obsahová komunikace. Osobní konstrukty ve vnitrofiremní komunikaci. t: Tréninky subjek-objektového vnímání konflitkních situací. pk: Praktická tvorba tištěné a webové verze textu. 3) Neverbální komunikace a její projevy v osobní a profesionální komunikaci, problematika chronemiky, teritoriality, kongruence v oboru služeb, emočně inteligentní chování ve službách. t: Neverbální komunikace v profesionální komunikaci. pk: Administrativní styl a jeho charakteristické znaky. 4) Lidé a konflikty. Jejich ambivalentnost, příčiny a podmínky, členění, psychologické a sociologické příčiny v organizacích služeb v CR. Strategie a taktiky řešení pracovních konfliktů. t: Interpretační možnosti sdělovatelného. pk: Moderní komunikační prostředky. 5) Komunikační manévrování jako dovednost a schopnost. Shodnost a odlišnost manévrování a permanentní manipulace, Techniky kontramanipulace použitelné ve vnitrofiremní komunikaci. t: Verbální flexibilita. pk: Psychologická stránka psaní. 6) Zdravá komunikace, její univerzální znaky a podmínky. Význam neurolingvistického programování pro profesionální komunikaci. Ellisovo schéma. t: Asertivita ve vyjednávání, polemice, rozpravě. pk: Tvoření šablon jednotlivých dokumentů I. část. 7) Úloha a cíle vnitrofiremní komunikace, předpoklady a vývojová stádia, profesionální problémová komunikace. t: Problémové komunikační situace v řídícím procesu. pk. Tvoření šablon jednotlivých dokumentů II. část. 8) Role osobnosti manažera v profesionální komunikaci. Manažer jako zdroj, transfér, reprezentant vnitrofiremní komunikace. t: Koučování a jeho význam ve vnitrofiremní komunikaci. pk: Osobní dopisy. 9) Aktuální vývojové trendy ve vnitrofiremní komunikaci. Jejich specifika v oboru služeb v CR. t: Řešení konfliktů na pracovišti. pk: Tvorba různých druhů životopisů a vysvětlující (motivační) dopis I. část. 10) Manažerské porady, procedurální, souvislostní a cílové komunikační přechody v poradě, jejich úloha, možné problémy, techniky řešení. t: Manažerská porada. pk: Tvorba různých druhů životopisů a vysvětlující (motivační) dopis II. část.
Literatura
    povinná literatura
  • VYBÍRAL, Zb.: Psychologie komunikace. II. aktualizované a rozšířené vydání, Praha, Portal 2009. ISBN 978-80-7367-387-1
  • POLÍVKOVÁ, A.: Jak být IN v písemném projevu. Praha, Knižní klub 2009. ISBN 978-80-242-2419-0
    doporučená literatura
  • Pravidla českého pravopisu. Školní vydání včetně Dodatků, AV ČR, Praha, Fortuna 2004. ISBN 80-7168-913-0
  • SPERANDIO, S.: Účinná komunikace v zaměstnání. Praha, Portal 2008. ISBN 967-80-231-2420-1
Výukové metody
přednášky, komunikační tréninky, interaktivní diskuse
Metody hodnocení
ústní zkouška, obodování písemných dokumentů, hodnocení tréninků
Navazující předměty
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích léto 2011, zima 2011, léto 2012, zima 2012, léto 2013.