MG025 Komunikace v managementu služeb

University College Prague – Vysoká škola mezinárodních vztahů a Vysoká škola hotelová a ekonomická s.r.o.
zima 2012
Rozsah
2/3. 7 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
doc. PhDr. Milada Šmejcová, CSc. (přednášející)
Ing. Martina Beránek, Ph.D. (cvičící)
Ing. Barbora Koklarová, Ph.D. (cvičící)
Ing. Mgr. Bc. Šárka Mejcharová (cvičící)
PhDr. Alena Polívková, CSc. (cvičící)
Garance
doc. PhDr. Milada Šmejcová, CSc.
Katedra managementu – University College Prague – Vysoká škola mezinárodních vztahů a Vysoká škola hotelová a ekonomická s.r.o.
Předpoklady
MG001 Management, MG023 Psychologie
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Studenti se seznamují teoreticky, prakticky, ústně, písemně a pomocí tréninků s nevyčerpatelnými možnostmi komunikace, které je možno v managementu služeb pozitivně a efektivně využít. Studenti jsou si vědomi, že manažer je v tomto směru osobností, která všemi formami profesionální i neformální komunikace mění sama sebe, své spolupracovníky a zásadně ovlivňuje svět služeb, o čemž se studenti dostatečně přesvědčují v trénincích interpersonálních komunikačních dovedností a interaktivních diskusích.

Znalosti
Student prokazuje umění používat diferencovaně formy profesionální komunikace v její ústní i písemné podobě v rámci aktuálního komunikačního kontextu.

Dovednosti
Student umí adekvátně kombinovat v praxi variabilní úrovně komunikace ve službách (komunikace s klienty, spolupracovníky, významnými partnery, dodavateli).

Schopnosti
Student je schopen aktivně a cíleně využívat komunikaci jako nástroj vytváření, organizování a řízení procesů ve službách včetně specifik řízení a spolupráce zaměstnanců.
Osnova
  • 1) Možnosti, ambivalentní vliv lidské komunikace. trénink (t): Tréninky sebepoznávání a interpersonální percepce. písemná komunikace (pk): Úprava písemností a editování textů.
  • 2) Komunikační proces, základní formy komunikace, kontaktová a obsahová komunikace. Osobní konstrukty ve vnitrofiremní komunikaci. t: Tréninky subjek-objektového vnímání konflitkních situací. pk: Praktická tvorba tištěné a webové verze textu.
  • 3) Neverbální komunikace a její projevy v osobní a profesionální komunikaci, problematika chronemiky, teritoriality, kongruence v oboru služeb, emočně inteligentní chování ve službách. t: Neverbální komunikace v profesionální komunikaci. pk: Administrativní styl a jeho charakteristické znaky.
  • 4) Lidé a konflikty. Jejich ambivalentnost, příčiny a podmínky, členění, psychologické a sociologické příčiny v organizacích služeb v CR. Strategie a taktiky řešení pracovních konfliktů. t: Interpretační možnosti sdělovatelného. pk: Moderní komunikační prostředky.
  • 5) Komunikační manévrování jako dovednost a schopnost. Shodnost a odlišnost manévrování a permanentní manipulace, Techniky kontramanipulace použitelné ve vnitrofiremní komunikaci. t: Verbální flexibilita. pk: Psychologická stránka psaní.
  • 6) Zdravá komunikace, její univerzální znaky a podmínky. Význam neurolingvistického programování pro profesionální komunikaci. Ellisovo schéma. t: Asertivita ve vyjednávání, polemice, rozpravě. pk: Tvoření šablon jednotlivých dokumentů I. část.
  • 7) Úloha a cíle vnitrofiremní komunikace, předpoklady a vývojová stádia, profesionální problémová komunikace. t: Problémové komunikační situace v řídícím procesu. pk. Tvoření šablon jednotlivých dokumentů II. část.
  • 8) Role osobnosti manažera v profesionální komunikaci. Manažer jako zdroj, transfér, reprezentant vnitrofiremní komunikace. t: Koučování a jeho význam ve vnitrofiremní komunikaci. pk: Osobní dopisy.
  • 9) Aktuální vývojové trendy ve vnitrofiremní komunikaci. Jejich specifika v oboru služeb v CR. t: Řešení konfliktů na pracovišti. pk: Tvorba různých druhů životopisů a vysvětlující (motivační) dopis I. část.
  • 10) Manažerské porady, procedurální, souvislostní a cílové komunikační přechody v poradě, jejich úloha, možné problémy, techniky řešení. t: Manažerská porada. pk: Tvorba různých druhů životopisů a vysvětlující (motivační) dopis II. část.
Literatura
    povinná literatura
  • VYBÍRAL, Zb.: Psychologie komunikace. II. aktualizované a rozšířené vydání, Praha, Portal 2009. ISBN 978-80-7367-387-1
  • POLÍVKOVÁ, A.: Jak být IN v písemném projevu. Praha, Knižní klub 2009. ISBN 978-80-242-2419-0
  • ŠMEJCOVÁ, Milada. Profesionálové a komunikace. 1. vydání. VŠH, 2012. ISBN 978-80-87411-34-6. info
    doporučená literatura
  • SPERANDIO, S.: Účinná komunikace v zaměstnání. Praha, Portal 2008. ISBN 967-80-231-2420-1
  • Pravidla českého pravopisu. Školní vydání včetně Dodatků, AV ČR, Praha, Fortuna 2004. ISBN 80-7168-913-0
Výukové metody
přednášky, komunikační tréninky, interaktivní diskuse
Metody hodnocení
ústní zkouška, obodování písemných dokumentů, hodnocení tréninků
Navazující předměty
Další komentáře
Poznámka k ukončení předmětu: z | zk
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Poznámka k četnosti výuky: konzultace KS: 8|8|8 celk 24.
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2010, léto 2011, zima 2011, léto 2012, léto 2013.