MG025 Komunikace v managementu služeb

University College Prague – Vysoká škola mezinárodních vztahů a Vysoká škola hotelová a ekonomická s.r.o.
zima 2011
Rozsah
2/3. 7 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
doc. PhDr. Milada Šmejcová, CSc. (přednášející)
Ing. Martina Beránek, Ph.D. (cvičící)
Ing. Barbora Koklarová, Ph.D. (cvičící)
PhDr. Alena Polívková, CSc. (cvičící)
Garance
doc. PhDr. Milada Šmejcová, CSc.
Katedra managementu – University College Prague – Vysoká škola mezinárodních vztahů a Vysoká škola hotelová a ekonomická s.r.o.
Předpoklady
MG001 Management, MG023 Psychologie
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
předmět má 7 mateřských oborů, zobrazit
Cíle předmětu
Studenti se seznamují teoreticky, prakticky, ústně, písemně a pomocí tréninků s nevyčerpatelnými možnostmi komunikace, které je možno v managementu služeb pozitivně a efektivně využít. Studenti jsou si vědomi, že manažer je v tomto směru osobností, která všemi formami profesionální i neformální komunikace mění sama sebe, své spolupracovníky a zásadně ovlivňuje svět služeb, o čemž se studenti dostatečně přesvědčují v trénincích interpersonálních komunikačních dovedností a interaktivních diskusích. Znalosti Student prokazuje umění používat diferencovaně formy profesionální komunikace v její ústní i písemné podobě v rámci aktuálního komunikačního kontextu. Dovednosti Student umí adekvátně kombinovat v praxi variabilní úrovně komunikace ve službách (komunikace s klienty, spolupracovníky, významnými partnery, dodavateli). Schopnosti Student je schopen aktivně a cíleně využívat komunikaci jako nástroj vytváření, organizování a řízení procesů ve službách včetně specifik řízení a spolupráce zaměstnanců.
Osnova
  • 1) Možnosti, ambivalentní vliv lidské komunikace. trénink (t): Tréninky sebepoznávání a interpersonální percepce. písemná komunikace (pk): Úprava písemností a editování textů. 2) Komunikační proces, základní formy komunikace, kontaktová a obsahová komunikace. Osobní konstrukty ve vnitrofiremní komunikaci. t: Tréninky subjek-objektového vnímání konflitkních situací. pk: Praktická tvorba tištěné a webové verze textu. 3) Neverbální komunikace a její projevy v osobní a profesionální komunikaci, problematika chronemiky, teritoriality, kongruence v oboru služeb, emočně inteligentní chování ve službách. t: Neverbální komunikace v profesionální komunikaci. pk: Administrativní styl a jeho charakteristické znaky. 4) Lidé a konflikty. Jejich ambivalentnost, příčiny a podmínky, členění, psychologické a sociologické příčiny v organizacích služeb v CR. Strategie a taktiky řešení pracovních konfliktů. t: Interpretační možnosti sdělovatelného. pk: Moderní komunikační prostředky. 5) Komunikační manévrování jako dovednost a schopnost. Shodnost a odlišnost manévrování a permanentní manipulace, Techniky kontramanipulace použitelné ve vnitrofiremní komunikaci. t: Verbální flexibilita. pk: Psychologická stránka psaní. 6) Zdravá komunikace, její univerzální znaky a podmínky. Význam neurolingvistického programování pro profesionální komunikaci. Ellisovo schéma. t: Asertivita ve vyjednávání, polemice, rozpravě. pk: Tvoření šablon jednotlivých dokumentů I. část. 7) Úloha a cíle vnitrofiremní komunikace, předpoklady a vývojová stádia, profesionální problémová komunikace. t: Problémové komunikační situace v řídícím procesu. pk. Tvoření šablon jednotlivých dokumentů II. část. 8) Role osobnosti manažera v profesionální komunikaci. Manažer jako zdroj, transfér, reprezentant vnitrofiremní komunikace. t: Koučování a jeho význam ve vnitrofiremní komunikaci. pk: Osobní dopisy. 9) Aktuální vývojové trendy ve vnitrofiremní komunikaci. Jejich specifika v oboru služeb v CR. t: Řešení konfliktů na pracovišti. pk: Tvorba různých druhů životopisů a vysvětlující (motivační) dopis I. část. 10) Manažerské porady, procedurální, souvislostní a cílové komunikační přechody v poradě, jejich úloha, možné problémy, techniky řešení. t: Manažerská porada. pk: Tvorba různých druhů životopisů a vysvětlující (motivační) dopis II. část.
Literatura
    povinná literatura
  • POLÍVKOVÁ, A.: Jak být IN v písemném projevu. Praha, Knižní klub 2009. ISBN 978-80-242-2419-0
  • VYBÍRAL, Zb.: Psychologie komunikace. II. aktualizované a rozšířené vydání, Praha, Portal 2009. ISBN 978-80-7367-387-1
    doporučená literatura
  • SPERANDIO, S.: Účinná komunikace v zaměstnání. Praha, Portal 2008. ISBN 967-80-231-2420-1
  • Pravidla českého pravopisu. Školní vydání včetně Dodatků, AV ČR, Praha, Fortuna 2004. ISBN 80-7168-913-0
Výukové metody
přednášky, komunikační tréninky, interaktivní diskuse
Metody hodnocení
ústní zkouška, obodování písemných dokumentů, hodnocení tréninků
Navazující předměty
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2010, léto 2011, léto 2012, zima 2012, léto 2013.